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Négociation : halte aux croyances !

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Rester spontané, connaître la psychologie de l'acheteur, choisir ses mots… Et si ces techniques n'étaient que des idées préconçues ? Éléments de réponse avec Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos.

Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos.

Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos.

La négociation est réputée pour être un exercice difficile. Il n’est d’ailleurs pas rare d’entendre les commerciaux l’évoquer comme un véritable passage au casse-pipe : «Une vision négative de la négociation nuit à la négociation en tant que telle», souligne Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos, qui vient de publier un Livre Blanc «Croyances et vérités sur la négociation commerciale». Ce document tord le cou à plusieurs idées préconçues. En voici quelques unes.

⇒ Idée préconçue n°1 : Le choix des mots est crucial

Pas tant que cela. Albert Merhabian, chercheur américain et professeur en psychologie, a mis en évidence la règle des «7%-38%-55%». Ces trois pourcentages représentent respectivement, dans une discussion, le poids des mots, de la tonalité, et de la gestuelle. Autrement dit, le choix du vocabulaire a une importance minime en comparaison avec la position de la voix, du respect des silences, du comportement physique, bref, de la communication non-verbale.

⇒  Idée préconçue n°2 : Il faut connaître la psychologie de l’acheteur

Non. Comprendre le besoin du client n’implique pas de percer les traits caractéristiques de sa personnalité. «En revanche, souligne à cet égard Fabienne Bouchut, le négociateur gagnera à se connaître mieux lui-même.» Mieux vaut donc miser sur un travail en développement personnel qu’à une formation sur la psychologie de l’acheteur. «Pour approfondir la connaissance de soi, il existe de nombreuses méthodes qui peuvent se déployer en formation ou en coaching, seul ou en groupe», remarque par ailleurs la consultante.

⇒ Idée préconçue n°3 : Plus on débute en négociation, plus la formation est efficace

Loin de là ! Bien entendu, il existe des techniques de négociation qui peuvent s’apprendre tôt. En revanche, lorsque l’on entre dans le vif du sujet, mieux vaut avoir de l’expérience, puisque l'essentiel du travail est très personnel : «Cet apprentissage particulier nécessite pour le stagiaire d’avoir vécu plusieurs situations de négociation, et même des échecs, afin de les analyser et de prendre le recul nécessaire», recommande Fabienne Bouchut.

⇒ Idée préconçue n°4 : La spontanéité, meilleure alliée du négociateur

Les émotions entrent inévitablement en ligne de compte lors des négociations. Cependant, le livre blanc suggère d’adopter «l’intelligence comportementale» et «l’intelligence émotionnelle» à savoir maîtriser sa communication (verbale ou non), s’affirmer tout en faisant preuve d’empathie envers son interlocuteur. Et même s’il est impossible de bloquer ses émotions, il faut apprendre à les gérer au mieux, en faisant attention de ne pas tomber dans l'excès de la manipulation dans sa communication avec l'interlocuteur.

Retrouvez d’autres croyances dans l’intégralité du Livre blanc, en libre-accès depuis le site de Cegos