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Office Depot organise des séances collectives de phoning

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Chez Office Depot, fournisseur d'articles de bureau, les commerciaux de terrain sont invités tous les mois à participer à des sessions collectives d'appels de prospects. Performance et esprit d'équipe sont au rendez-vous.

Habituellement en télétravail, les commerciaux d'Office Depot apprécient de se retrouver pour des séances de téléprospection.

Habituellement en télétravail, les commerciaux d'Office Depot apprécient de se retrouver pour des séances de téléprospection.

Individualistes les commerciaux ? Pas si sûr… En tout cas, pas au sein d'Office Depot qui joue sur le collectif. En effet, le fournisseur de mobilier et d'articles de bureau organise une séance de téléprospection à plusieurs. Moment précieux pour ces commerciaux qui sont en télétravail et ne rencontrent leurs homologues qu'en de rares occasions.

« Cet événement collectif favorise le partage des bonnes pratiques et permet à chaque vendeur de s'améliorer en écoutant ses collègues », se réjouit Eric Kremp, directeur des ventes chez Office Depot pour la région Nord. Sans oublier que cette tâche usante et ingrate est d'autant plus difficile à effectuer seul, chez soi, sans aide ni motivation extérieure.

Voilà pourquoi, ce mardi 13 septembre au matin, six d'entre eux se retrouvent sur la plateforme logistique d'Office Depot de Roubaix (Nord). Pendant trois heures, ils vont unir leur énergie et leur motivation pour contacter des prospects. L'après-midi, une autre équipe de cinq commerciaux prendra le relais… Le temps consacré à l'opération est volontairement court pour permettre à chacun « d'être vraiment opérationnel tout en évitant de se lasser », précise Eric Kremp.

Un animateur au sein de l'équipe

Téléphone à l'oreille, ordinateur portable posé devant lui et bouteille d'eau à portée de main, chaque vendeur courtise ses contacts avec la ferme intention de décrocher six à huit rendez-vous, au total. La voix est chaleureuse et directe, l'argumentaire bien rodé. Les appels s'enchaînent. Parfois, un soupir énervé fuse : un commercial vient de se voir opposer un refus. Sa conversation n'a duré que 30 secondes, contre six minutes en moyenne. Signe qu'il n'a pas réussi à obtenir l'attention de son interlocuteur… Moment de découragement vite passé grâce au soutien des autres commerciaux et surtout du chef d'équipe.

Par ailleurs, le team leader, comme ils le nomment, est là pour motiver ses collègues, tout en maintenant une atmosphère conviviale. « C'est un véritable moteur pour chaque séance », déclare Eric Kremp. Une mission attribuée à tour de rôle aux vendeurs, qui « valorise les bons résultats d'un commercial ou, au contraire, encourage un membre de la force de vente moins performant ».

Bien sûr, l'activité reste sous l'autorité et le management du chef des ventes, mais cet animateur d'un jour prend son rôle très au sérieux. Ainsi, en début de séance, il participe à la mise au point de la journée. Avec le chef des ventes, il rappelle les objectifs du jour, ainsi que des conseils pratiques. Charge à lui de superviser les opérations, non sans passer lui-même quelques appels, pour donner l'exemple. Durant toute la matinée, il se rend disponible pour ses collègues, répond à leurs questions, remotive avec quelques paroles amicales ceux qui se découragent ou perdent patience. Marqueur en main, il recense régulièrement sur un paperboard tous les rendez-vous obtenus. Un rôle crucial et pas si anodin que cela, qui permet, selon Eric Kremp, de « révéler les qualités managériales d'un commercial en situation réelle ».

Depuis juin 2011, c'est la troisième fois que la région Nord organise de telles journées. L'événement prend d'ailleurs l'allure d'un rendez-vous régulier, tant la conjoncture économique contraint Office Depot à renforcer la prospection. « Nous souhaitons que nos commerciaux ouvrent cinq à six comptes par mois chez nos meilleurs prospects. Le rythme mensuel semble donc idéal », affirme Eric Kremp, initiateur de ces journées au sein de sa région.

Top 30 des meilleurs prospects

Afin que cette journée soit efficace, elle est soigneusement préparée en amont. Avec le concours de son manager direct, chaque commercial élabore sa propre liste des 30 ou 60 meilleurs prospects. « Plusieurs jours avant la séance, le vendeur peaufine sa connaissance de son secteur géographique et sélectionne les cibles les plus prometteuses », explique Eric Kremp. Au chef des ventes de l'aider à établir des priorités. Le fichier ainsi constitué guide le commercial tout au long de la séance de phoning. « Des contacts qualifiés et une préparation rigoureuse sont de vrais gages de réussite », rappelle Eric Kremp. De quoi éviter de s'user avec des appels peu ciblés.

Cette troisième session s'est bien déroulée. 300 appels ont été passés pour aboutir à 74 rendez-vous fixés. Si les commerciaux ne sont pas challengés sur ces séances, ils savent que la réalisation de leurs objectifs dépend de la réussite de ces journées. « Leur prime mensuelle intègre, ce semestre, des critères liés à la prospection de manière générale », signale le directeur des ventes. Ils ont donc tout intérêt à se montrer performants lors de ces séances, ce qui ne les empêche pas de reproduire l'exercice chez eux. Mais seuls, cette fois-ci !

Repères Office Depot

Activité
Vente de mobilier et d'articles de bureaux
CA monde 2010
8,5 milliards d'euros
Effectif France
2 600 collaborateurs
Force de vente France
350 commerciaux

Cas pratique paru dans Action Commerciale n° 318, novembre 2011.