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Omega Pharma soigne les pharmaciens

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Le laboratoire Omega Pharma, spécialiste en parapharmacie, met le client au cœur de ses priorités : il réinternalise son service client, développe des outils d'aide à la vente pour les officines et segmente le travail de sa force de vente pour mieux servir les 14 000 pharmacies qu'il cible.

Les objectifs de Thierry Aubry-Lecomte d'ici à cinq ans? Doubler son chiffre d'affaires, aujourd'hui de 180 millions d'euros. « Nous souhaitons devenir le leader de la parapharmacie en France. Ces produits – santé, beauté, soins vétérinaires, etc.– sont l'avenir du pharmacien. » Pour mieux répondre aux attentes de ses clients officines, le directeur général regorge d'imagination. Il lance en cette fin d'année une solution e-business offrant au pharmacien la consultation de son compte Omega Pharma, l'historique de ses factures, les promotions en cours, etc. Les officines ont également accès, depuis cet été, à un service client interne. Confié auparavant à un prestataire externe, le nouveau centre d'appels compte 40 opérateurs. « La fidélisation des pharmaciens dépend de la qualité de nos réponses. Nous les comprenons bien mieux en maîtrisant notre service clients », constate le directeur général qui envisage de lancer des campagnes d'appels sortants en 2008. Le laboratoire a également placé l'animation point de vente comme une de ses priorités, transférant 30% de son budget marketing vers les pharmacies afin de développer des outils d'aide à la vente tels que des séances de formation en magasin et la présence régulière d'animatrices et de merchandisers. Autre nouveauté importante : le ciblage de 14 000 points de vente sur les 22 000 officines répertoriées en France. Omega Pharma a souhaité toucher les plus grosses et les spécialistes d'un secteur thérapeutique donné. La force de vente organise ainsi ses visites selon des aspects géomarketing, selon leur chiffre d'affaires et le pourcentage de produits Omega Pharma référencés. Une série de nouveautés qui complète la nouvelle organisation commerciale du laboratoire réalisée l'année dernière. En 2006, Thierry Aubry-Lecomte a fusionné six forces de vente issues de six laboratoires distincts en trois équipes de 45 commerciaux vendant des produits de santé, beauté et techniques (soins pour animaux, etc.) réunis sous l'unique bannière Omega Pharma. « Nous souhaitions développer plus de proximité avec le pharmacien en élaborant un discours mieux ciblé. Il ne s'agit plus de vendre le produit mais d'aider le client à le revendre à travers la délivrance d'un discours de prescription », argue Thierry Aubry-Lecomte.