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Orange rénove ses boutiques en pensant à ses clients

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Orange repense l'organisation de ses points de vente à travers une philosophie centrée sur la relation clients. Illustration de ces innovations avec le nouveau porte-drapeau de la marque qui a ouvert Place de la Madeleine à Paris.

«Orange a dorénavant un véritable vaisseau amiral porteur de toutes les valeurs de la marque, mais c'est aussi et avant tout un point de vente avec lequel nous espérons faire un maximum de business», assure Cyril Kovarsky, directeur du réseau Distribution Paris de Orange. La boutique Orange, qui a ouvert ses portes il y a quelques semaine, Place de la Madeleine, n'est donc pas qu'un luxueux showroom. Il s'agit d'un vrai point de vente (auquel ont été affectés les meilleurs vendeurs parisiens de France Télécom) qui concentre toutes les innovations dont vont bientôt bénéficier les 700 boutiques du réseau. Ce “concept store” est l'aboutissement d'une réflexion amorcée il y a 24 mois et testée dans une dizaine d'agences de province. «Nous avons souhaité bâtir nos points de vente autour d'une problématique de service clients et matérialiser à leurs yeux la convergence des technologies qui est aujourd'hui l'axe de développement du groupe», ajoute Patrick Fontana, directeur général Orange distribution. Concrètement, les clients qui poussent les portes de la boutique de la Madeleine sont accueillis par un “coach”, chargé de les orienter à travers différents univers. Ainsi, “l'appart'” propose une mise en situation des solutions de communication du groupe à travers un salon aménagé autour d'un écran plat (Ma ligne TV), d'un ordinateur (Livebox) ou encore d'un visiophone. «Les nouvelles technologies sont souvent immatérielles et difficiles à appréhender pour nos clients. Il faut donc les mettre en scène pour les rendre visibles», explique Patrick Fontana. Cette théâtralisation des offres, tout comme les “coachs” ou encore “la table d'hôtes” autour de laquelle vendeurs et clients se retrouvent pour des démonstrations, font partie des innovations qui seront déployées dans les autres points de vente du groupe d'ici à fin 2008. Par contre, la « zen room », soit une salle de réunion mise à disposition des clients pro d'Orange qui peuvent y travailler ainsi que le restaurant Cnature ouvert au premier étage resteront l'apanage du porte drapeau parisien qui jouit de 300 m2 alors que la moyenne des agences tourne autour de 80 m2. «Derrière le marchandising forcément très attractif, il faut retenir le concept général du lieu qui a pour ambition d'accompagner nos clients dans l'utilisation des nouvelles technologies et des services associés, précise Patrick Fontana. Cette philosophie de reconstruction du point de vente autour de la relation clients, elle, sera exportable et adaptable à l'ensemble de nos boutiques Orange et France Telecom.»