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Portez de l'attention à vos clients pour les fidéliser

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La reconnaissance et la prise en considération des personnes jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en B to B, selon une étude réalisée par le cabinet Why Consulting.

Comment fidéliser un client ? En lui offrant un bon service ou un bon produit ? Pas seulement, affirme le cabinet Why Consulting, spécialisé dans le domaine de la fidélisation client. Dans le cadre d'une étude (constituée de 6000 entretiens en face-à-face auprès de décideurs dans différents secteurs d'activité), Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux d'un client, générateurs de confiance et de fidélité : la performance du fournisseur liée à la réalisation du contrat et la reconnaissance personnelle perçue par le client. Ainsi, parmi les personnes interrogées ayant un niveau de confiance élevé dans leurs fournisseurs : 70% d'entre elles indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et considération porté à leur personne (capacité d'écoute, respect des engagements, fluidité de la communication, réactivité, disponibilité…) et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix…) Selon l'étude, regagner la confiance de son client passe en priorité par une amélioration des relations et de la communication avec ce dernier. Parmi les clients dont l'indice de confiance s'est amélioré : 63% citent spontanément des facteurs de reconnaissance de la personne, alors que seulement 37% soulignent une amélioration de la performance dans la réalisation du contrat. « Bien que les clients mettent officiellement en avant la qualité des produits et des services proposés comme leur priorité, c'est-à-dire l'objet du contrat, leurs commentaires trahissent leur extrême sensibilité pour le sujet du “comportemental”. Le client attend principalement d'un fournisseur qu'il démontre sa capacité à l'écouter, le comprendre et agir en conséquence" conclut Patrick Flandre, directeur du cabinet Why Consulting.