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Quelles sont les fonctionnalités CRM les plus utilisées en entreprise?

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Parfois appelées “usine à gaz”, les applications CRM se concrétisent par un assemblage de divers modules qui n'affichent pas tous le même intérêt auprès des directions commerciales. IDC a procédé a une étude sur les briques CRM les plus populaires…

L'agenda pour la prise de rendez-vous est la première fonctionnalité que les services commerciaux utilisent dans un logiciel de SFA suivi de très près par les fonctions de reporting. La brique “prise de commande” ne se place qu'à la cinquième place dans l'utilisation d'un outil SFA. C'est ce qui ressort d'une étude menée par l'Institut d'analyse IDC qui a passé au crible 200 entreprises françaises de plus de 500 salariés afin de savoir quelles fonctionnalités étaient les plus utilisées dans un logiciel de CRM. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, la gestion des campagnes marketing n'est pas la première raison qui poussent les entreprises à se doter d'un module de marketing. Seulement 78% des entreprises avouent utiliser en priorité cette fonctionnalité contre 85% qui cherchent davantage à se constituer une base de données clients. Enfin 67% d'entre elles utilisent le module CRM marketing dans le but de réaliser des programmes de conquête et de fidélisation client. Enfin le module SAV séduit à 86% les entreprises pour gérer des demandes d'informations, suivi de la gestion des réclamations pour 82%. Elles ne sont plus que 63% à se servir en priorité d'un module de SAV pour la gestion d'incidents techniques.