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Renault Minute Châteauroux dope ses ventes grâce au télémarketing

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Pour optimiser la gestion de sa relation clients, Renault Minute Châteauroux travaille avec le centre d’appels Unpactom. Une initiative payante en termes de ventes de services à ses clients.

Stéphane Bonnot, responsable marketing et qualité de la concession Renault Châteauroux Denis Gibaud SAS, a confié ses missions de phoning au centre téléphonique de la société Unpactom. Tout a commencé en septembre 2005 par une action marketing en vue de renforcer la notoriété du site et d’asseoir «l’image de sécurité» du constructeur. «J’ai proposé à tous mes clients propriétaires d’une Clio ou d’un Kangoo de plus de 5 ans de prendre un rendez-vous sur le site afin d’effectuer gratuitement la vérification de leur courroie de distribution», explique Stéphane Bonnot. Pour informer ses clients et gérer les rendez-vous, il a fait appel aux téléconseillers d’Unpactom, société spécialisée dans la vente et les techniques de télémarketing. Dans un premier temps, la concession a adressé un courrier postal à 600 clients. «Nous avons enregistré un faible taux de retour d’à peine 1,4%, indique Stéphane Bonnot. La plateforme téléphonique d’Unpactom a relancé un tiers de la cible en complément à notre envoi. Avec cet appui, les résultats ont progressé de façon constante tout au long de l’opération.» Stéphane Bonnot a alors enregistré 14 % de taux de prise de rendez-vous, dont 72 % furent honorés. Le taux de transformation de ces rendez-vous en vente de prestation d’entretien ou de réparation a atteint 56 %, soit une personne sur deux. » Sans l’appui de la plateforme d’Unpactom, nous réalisions un taux de transformation de 38%. Nous avons noté que les clients qui venaient sur le site après la réception d’un appel généré par la plateforme ont plus consommé que les autres. Par ailleurs, le panier moyen est resté quasiment le même, soit un peu plus de 350 euros.» Avec l’appui d’Unpactom, Stéphane Bonnot réalise, sur cette opération, un chiffre d’affaires 6,5 fois supérieur au montant global de son investissement. «Le coût de l’opération s’élevait à 700 euros et elle a généré un chiffre d’affaires de 4500 euros. Pour nous, le retour sur investissement est incontestable. »