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Schindler segmente sa clientèle

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Une nouvelle loi réglementant les installations d’ascenseurs oblige Schindler à renégocier les contrats de ses clients arrivant à échéance. Dans ce contexte, le fabricant a créé une nouvelle segmentation de sa clientèle et de son offre.

Schindler dispose d’un parc de 85 000 ascenseurs qui génère pas moins de 36 000 contrats d’entretien dont la majorité doit être renégociée avant le 30 septembre 2005. Des chiffres qui illustrent l’ampleur de la tâche à accomplir par la force de vente du fabricant. La société est en effet soumise, à l’instar de l’ensemble des acteurs du marché, aux nouvelles conditions réglementaires régissant les contenus des contrats. « Cette loi nous oblige par exemple à passer de contrats de moyens à des contrats de résultats : il ne s’agit plus tant d’intervenir en moins de 4 heures mais de remettre l’appareil en service à chaque déplacement au risque d’être pénalisé », explique Marc Munoz, directeur commercial « installations existantes » chez Schindler. Le fabricant a en conséquence organisé un plan de formation pour mettre à niveau ses quelque 200 commerciaux répartis au sein de 16 directions régionales. L’objectif : les aider dans la renégociation des contrats. « Il n’existait auparavant que deux types de contrats définis en fonction des caractéristiques techniques des appareils de nos client. Nous avons donc donné aux commerciaux des techniques de vente pour insister auprès des clients sur la dizaine de contrats dédiés, selon leur profil », poursuit Marc Munoz. En parallèle, Schindler a créé des offres en fonction de la nouvelle segmentation de sa clientèle, composée à présent de 4 grandes familles - locale, résidentielle, grand compte et professionnelle-, dont certaines sont elles-mêmes divisées en sous-groupes. « Nous avons créé en conséquence une nouvelle offre baptisée « Excellence » proposant un ensemble de contrats avec des services nouveaux s’adaptant aux besoins des clients, explique Marc Munoz. En offrant un seul et unique contrat, nous risquions de faire des mécontents. Grâce à cette segmentation, les commerciaux ajustent leur discours au cas par cas », argumente Marc Munoz.