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Spie Batignolles s'engage auprès de ses clients

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Le constructeur BTP vient de créer sa troisième marque, Performance. Une façon de s'engager sur le papier pour garantir à ses clients une qualité de service exemplaire.

Quel fournisseur ne garantirait pas à son client une qualité de réalisation optimum de ses projets ? Aucun assurément. Mais Spie Batignolles va plus loin en s’engageant à travers une marque. Telle est la recette du succès du constructeur depuis plusieurs années: le marketing. Une démarche inédite dans le BTP. Après Concertance et Présance, les deux premières marques de Spie Batignolles, voici donc Performance: « C’est un ensemble cohérent d’engagements, de comportements et de méthodes destiné à apporter la plus haute qualité de réalisation, le respect des délais et la fiabilité des prix, explique-t-on chez Spie Batignolles. Performance c’est un interlocuteur référent garant de la relation et des engagements ». Une stratégie qui semble bénéfique à l’entreprise: « Performance est la troisième marque lancée par Spie Batignolles en 5 ans. La réussite de cette stratégie de marques audacieuses et particulièrement innovantes, unique dans la construction, est aujourd’hui le moteur de la croissance de notre entreprise, qui a multiplié par deux son chiffre d’affaires en trois ans », souligne François-Xavier Clédat, p-dg de Spie Batignolles.

Repenser la relation client

La nouvelle marque Performance permet de lever les freins majeurs au bon déroulement d’un chantier et engagent l’entreprise. Spie Batignolles nomme un référent, garant de la qualité de la relation et du respect des engagements pris. Il est nommé dès la phase d’étude. Il a autorité et légitimité. Il peut être un commercial, le patron des opérations d’une petite entité ou le chef de projet. « Il assure la continuité de la relation. Il est là pour résoudre ou servir de médiateur en cas de problème », explique l’entreprise de construction. Yves Michel, directeur commercial de Spie Batignolles Sud-Est démontre l’utilité de cette démarche: « Pour moi, c’est naturel d’être référent. Je n’interromps pas ma relation tant que le projet n’est pas terminé, pour le client ce serait une vraie rupture. Être référent c’est incarner la relation client, c’est amener cette relation à une échelle humaine accessible, simple, réactive, l’installer dans la durée, d’un projet à l’autre. Cela me permet de mieux comprendre et d’apprécier les attentes du client, ses besoins réels. C’est un enrichissement personnel et professionnel ».

En somme, Performance comprend quatre engagements majeurs. Premier point: à l’étude, une équipe pluridisciplinaire associant commercial, études et travaux applique « la méthodes des étonnements Spie Batignolles ». Il s’agit d’identifier d’éventuels points d’étonnements, de limiter les aléas en excution et de proposer des optimisations. Deuxième engagement: l’établissement d'un calendrier des moments clés, qui offre en permanence une vision synthétique des projets et sécurise le respect des délais. Troisième étape: à la réception, Spie se donne comme objectif « zéro réserve ». Enfin, à la livraison, un guide de la vie de l’ouvrage est remis au client et un interlocuteur référent est nommé, garant de la qualité de la relation.