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Still forme ses commerciaux à la téléprospection

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Les commerciaux de Still gèrent en moyenne 1 200 prospects chacun. Pour les aider à soigner leurs prises de rendez-vous téléphoniques, le fournisseur de chariots pour les entreprises a imaginé une formation dédiée de deux jours.

Grâce à la formation, les vendeurs de Still  ont acquis les bons réflexes pour réussir leur séance  de téléprospection.

Grâce à la formation, les vendeurs de Still ont acquis les bons réflexes pour réussir leur séance de téléprospection.

Dis-moi comment tu téléphones et je te dirai quel commercial tu es. Voilà, en substance, le message adressé en ce matin d'octobre 2010 aux 10 commerciaux terrain de Still. Le fournisseur de chariots et de solutions de manutention pour les entreprises a en effet mis au point, pour sa force de vente, une formation dédiée à la téléprospection.

Une nécessité pour ces commerciaux qui disposent d'un portefeuille moyen de 1 200 prospects et 400 clients, et réalisent entre 600 et 900 visites par an. Avec une telle base de contacts, impossible pour eux de faire l'impasse sur le téléphone, même s'ils s'appuient également sur une cellule de téléprospection externalisée.

Depuis l'Ile Maurice, six télévendeurs sont en effet chargés de qualifier une partie de leurs contacts, ainsi que de détecter des projets d'achat ou de renouvellement de matériel. Mais charge aux commerciaux de prendre ensuite le relais. Pour Jacques Gibert, directeur marketing de l'entreprise, « le téléphone permet non seulement aux vendeurs de toucher les prospects qu'ils ne peuvent pas rencontrer directement, mais aussi de fixer des rendez-vous avec d'autres à plus haut potentiel ».

C'est pour accompagner le lancement d'un nouveau produit, le chariot élévateur RC140, que cette formation a été organisée. Sur une période de trois mois, l'ensemble de la force de vente fait ainsi le déplacement au centre de formation de Tremblay-en-France (Seine-Saint-Denis), afin de suivre ce module dédié. Soit 80 commerciaux de terrain au total, répartis en groupes de 8 à 10, qui profitent également de cette parenthèse dans leur emploi du temps pour se familiariser avec ce nouveau produit.

Une formation participative

Du passage du barrage des assistantes à la conclusion de l'appel en passant par le déroulement de l'argumentaire, tous les points cruciaux sont passés en revue par le formateur face à ces troupes attentives. Assis autour de la même table, les commerciaux sont invités à mettre des mots sur leurs méthodes de travail. « Une formation participative, basée sur des questions-réponses et la découverte des bonnes techniques », précise Jacques Gibert.

Les échanges se poursuivent l'après-midi et le lendemain matin, sur des thèmes différents. Outre les techniques de la prise de rendez-vous, la préparation des appels est abordée : importance de l'environnement de travail, organisation de l'emploi du temps… Au-delà de ces aspects techniques, la formation vise aussi à « faire comprendre aux commerciaux ce que la téléprospection peut leur apporter en termes de connaissance client et de détection de projets d'équipement en chariots à plus ou moins long terme », ajoute Davy Guillemard, directeur commercial de Still.

Mais après la théorie, place à la pratique. Pour que l'exercice soit efficace, chaque commercial est venu avec ses propres fichiers, répertoriant grandes enseignes de bricolage, transporteurs, marchands de matériaux, etc. Autant de contacts préqualifiés par la cellule de téléprospection. Soit un total de 3 000 nouveaux clients potentiels.

Répartis les uns dans des boxes individuels, les autres dans les salles de réunion du centre de formation, les commerciaux passent une dizaine d'appels chacun, guettés par l'oreille attentive du formateur. Entre les appels, les débriefings et les points individuels ou collectifs s'enchaînent. Peu à peu, les erreurs sont gommées et les bonnes pratiques s'installent. « De là est née une vraie émulation entre les participants, chacun souhaitant montrer qu'il était meilleur que les autres », rapporte le directeur marketing. Une partie de ces appels a permis non seulement de détecter des intentions d'équipement mais aussi de décrocher des rendez-vous.

Une pratique hebdomadaire de la téléprospection

De retour dans l'entreprise, ces commerciaux mettent leurs acquis en pratique, lors de la demi-journée hebdomadaire consacrée aux appels de prospects. « Dans beaucoup de régions, grâce à la formation, la téléprospection est devenue une pratique plus régulière. Il est un plus spontané qu'avant de réserver un créneau dans sa semaine pour cette activité », a constaté Davy Guillemard. Des réflexes encouragés par les chefs des ventes. « Nous demandons à ces derniers d'animer la téléprospection sans rien imposer, en jouant sur la force de l'exemple, développe le directeur commercial. C'est l'une des réussites de cette formation : elle permet, en douceur, de faire adhérer la force de vente à certaines pratiques. »

Ainsi, il n'est plus question pour les vendeurs de se lancer dans une séance de phoning sans avoir hiérarchisé leurs appels, ni sans fiche prospect sous les yeux. « Avant l'appel, le commercial ne sait pas du tout ce qui l'attend ni s'il parviendra à décrocher le fameux rendez-vous, note Jacques Gibert. Il doit savoir parer à toutes les situations en se familiarisant avec la marche à suivre. » Autre effet de la formation : « Les commerciaux savent désormais ce que téléprospecter veut dire. Lorsque l'un d'entre eux est au téléphone, ils s'efforcent de respecter le calme nécessaire au bon déroulement de l'appel », remarque le directeur marketing.

Depuis la formation, les responsables des ventes, quant à eux, ont tendance à davantage formaliser la mise en place de créneaux horaires. La direction régionale impose une journée : le lundi ou le vendredi, jours où les entreprises sont le moins visitables. Ce choix est revalidé chaque semaine par le responsable commercial, lors de son face-à-face hebdomadaire avec chacun de ses commerciaux.

Les effets de la formation ont été jugés si positifs qu'une session similaire serait envisagée pour 2012. « Il faut que la pratique s'installe. Nous souhaitons aussi aller plus loin dans les possibilités de l'outil », espère Jacques Gibert. Et de suggérer, pourquoi pas, de donner plus d'ampleur à la télévente à l'avenir.

Repères Still France

Activité
Vente de chariots et de solutions de manutention
CA 2010
233 millions d'euros
Effectif
1 000 personnes
Force de vente
80 commerciaux

Cas pratique paru dans Action Commerciale n° 318, novembre 2011.