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Relation entre style de management, culture commerciale et gestion des clients

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Les managers déterminent moyens et actions en vue d'atteindre des objectifs fixés. Pour piloter, outils et méthodes de management sont utilisés mais style de management et culture commerciale sont aussi à considérer en fonction de leurs impacts sur la gestion des clients.

 

Style de management et gestion des clients

Selon les théories du management humain, différents styles de management (paternaliste, autoritaire, consultatif, participatif…) sont identifiés. En réponse à la théorie XY de Douglas Mc Gregor, des travaux de recherche ont trouvé des styles résultant de croisement de critères précis. Ainsi, la grille managériale de Robert Blake et Jane Mouton identifie des styles de management selon le niveau d’intérêt plus ou moins élevé accordé par le manager à la réalisation des tâches et au facteur humain. Un style de management social est ainsi identifié dans le cas où un manager accorde une forte importance aux personnes et une faible importance aux résultats et le laisser aller est retenu si l’intérêt est faible pour les tâches et le personnel.
Dans la pratique, chaque manager a son propre style de management. Celui-ci n’est pas figé. Il s’adapte aux situations d’où des nuances d’ajustements dans un style cadré par des dimensions dominantes qui impactent la gestion des clients.
Ainsi, un style orienté sur l’octroi de responsabilités, l’attribution d’autonomie, la délégation permet aux commerciaux de gérer les clients en disposant de marges de manœuvre et en prenant des initiatives pour trouver et proposer une solution personnalisée. Un tel style génère de la confiance et favorise des prises de décisions adaptées à chaque contact et aux différentes situations de vente. Cette confiance est elle-même source de motivation pour s’impliquer dans la gestion du portefeuille clients, générer de la valeur et satisfaire les clients.

Culture commerciale et gestion des clients

La culture commerciale repose sur des valeurs, sur des modes de fonctionnement suffisamment forts qui créent des liens mais aussi des repères permettant aux commerciaux d’assurer une cohérence dans la gestion des clients.
Si une culture de la marge est par exemple intégrée à la culture commerciale, les commerciaux sont impliqués dans la justification du prix et accordent des réductions sur des bases clairement définies permettant de réaliser une marge équitable sans mettre en danger la rentabilité. Ils négocient en connaissance de cause pour octroyer ou non des réductions ce qui n’est pas sans répercussion auprès des clients au moment de la conclusion des ventes. Dans le cas où l’orientation client, la qualité relationnelle avec les clients sont des composantes fortes de la culture commerciale, le qualitatif est très intégré dans la démarche commerciale suivie par les commerciaux. La pratique de l’écoute, la recherche d’une solution personnalisée adaptée aux besoins identifiés, la formulation de conseils, le suivi après vente des clients s’inscrivent dans cette démarche particulièrement qualitative.

Style de management, culture commerciale et gestion des clients ont donc un lien étroit qui interpelle pour trouver une harmonie favorisant cohésion, cohérence au niveau managérial et commercial.