Hubert Boisson, président d’ISS France - Il a construit une stratégie de services payante

Action Commerciale — ISS France est la plus importante filiale mondiale du groupe danois ISS, spécialisé dans les services aux entreprises. Un développement rapide, dû, en partie, à de nombreuses acquisitions. Pourquoi ce choix de la croissance externe ?

Hubert Boisson —

Nous avons essentiellement acheté des sociétés extérieures au secteur du nettoyage, notre cœur de métier. Une entreprise comme la Compagnie générale des espaces verts, par exemple, est spécialisée dans la maintenance des jardins et Miege, dans le génie climatique. Ce sont des métiers que nous ne connaissions pas suffisamment pour pouvoir y démarrer sans nous adjoindre des compétences et des noms reconnus. Pour posséder tous ces métiers sans procéder à la moindre acquisition, il nous aurait fallu recruter, former et trouver des contrats. Nous n’en avions pas la capacité seuls. La croissance externe permet d’aller vingt fois plus vite et de gagner des années. Et dans notre cœur de métier, les acquisitions nous permettent d’augmenter notre part de marché, de nous développer.

Pourquoi vous diversifier autant ? Quelle cohérence y a-t-il entre le nettoyage industriel, le génie climatique, le nucléaire, la plantation et la gestion de parcs ?

Cette diversification s’opère tout d’abord dans une logique commerciale : lorsque, dans le service aux entreprises, vous êtes présent sur un seul créneau, par exemple le nettoyage, vous êtes trop fragile pour résister aux aléas de la conjoncture. Ce n’est plus notre cas aujourd’hui : alors que nous réalisions, voici quelques années, 100 % de notre chiffre d’affaires dans le nettoyage, ce secteur n’en représente plus désormais que 50 %. Ceci parce que nous avons développé d’autres activités. Regardez les entreprises centrées sur les prestations à l’industrie aéronautique : depuis le 11 septembre dernier, leur activité a chuté. Grâce à ses multiples spécialités, ISS France est donc plus fort. Et puis, il y a une autre raison à cette diversification : nous nous positionnons comme une entreprise de services – au pluriel – en B to B. Nous voulons être un acteur incontournable pour les entreprises, qui doivent pouvoir trouver chez nous tous les services dont elle peuvent avoir besoin. À une époque, vous disiez “margarine” et on pensait Astra ; nous voulons que les chefs d’entreprises disent “services” et pensent immédiatement ISS.

Ainsi, le multiservice est un véritable leitmotiv pour ISS ?

Effectivement. D’ailleurs, en 2000, nous avons lancé un plan de réorganisation stratégique de l’entreprise au niveau mondial. Baptisé “Create 2005”, il a pour ambition de permettre au groupe de doubler son chiffre d’affaires en cinq ans, grâce à ce concept de multiservice. Aujourd’hui, nos clients demandent de plus en plus souvent une offre globale. Nous pouvons répondre à cette demande en garantissant, de surcroît, la qualité. Car nous ne sous-traitons pas nos prestations. Elles sont réalisées par des sociétés du groupe et, s’il y a un problème, nous en sommes directement responsables.

Est-ce pour coller au plus près aux préoccupations de vos clients, que vous venez d’ouvrir un premier “centre multiservice” en Corrèze, à Brive-la-Gaillarde ?

Ce centre est une expérience qui a valeur de test national. Nous avons constaté qu’il y avait, dans cette région, des marchés à prendre et peu de concurrence. C’est pourquoi nous avons décidé de créer un lieu qui regroupe tous nos services. Les clients et prospects peuvent venir s’y informer. L’objectif est qu’un client intéressé par la maintenance d’espaces verts découvre que nous pouvons également lui fournir des prestations de nettoyage. Cette structure, dirigée par une femme entrée chez nous il y a quelques années comme commerciale, est ainsi tournée vers le relationnel, l’information et la vente. Avec un double objectif de conquête et de fidélisation. Je pense que ce centre préfigure la future organisation de l’entreprise en France.

Vous vous diversifiez et insistez sur votre stratégie de multiservice… ISS serait-elle une nouvelle Vivendi ?

Non ! Pour vous répondre en forme de boutade, je vous dirais que je connais la musique et que je ne suis pas Universal ! Nous ne serons jamais dans cette diversification-là. Soyons clairs : Vivendi fait du business et pas du nettoyage. ISS est et restera spécialisé dans le service aux entreprises. Point final.

Avec toutes ces acquisitions, comment organisez-vous concrètement votre groupe ?

Très simplement. Toutes les entreprises que nous rachetons deviennent des filiales d’ISS France. C’est donc le comité de direction d’ISS qui prend les décisions. Dans un premier temps, les filiales gardent leur nom. Essentiellement par intérêt commercial, puisqu’elles sont connues ainsi. De plus, c’est moins traumatisant pour les collaborateurs. Sur les véhicules de société, on voit donc deux logos : celui de la filiale et celui d’ISS. C’est seulement dans un deuxième temps qu’elles prennent définitivement le nom du groupe. Quant à l’organisation interne des filiales, elle suit le même shéma : on ne change rien dans un premier temps et, si des réorganisations doivent avoir lieu, elles ne se font que plus tard, en concertation avec les équipes concernées. Mais tout cela se passe bien. Parce que je ne suis pas le Bernard Tapie du nettoyage ! Nous ne rachetons pas des sociétés à la barre du tribunal de commerce, mais des entreprises qui gagnent de l’argent et qui ont un bon encadrement. Nous serions complètement fous de tuer la poule aux œufs d’or en bouleversant tout et en changeant les équipes. Les modifications se font naturellement, en douceur, mais avec fermeté, après avoir écouté et dialogué. Comme les paysans franc-comtois, mes ancêtres, je suis un homme pressé, mais qui prend tout son temps !

Vous avez un profil atypique pour un président, non ?

Je ne suis pas issu de la finance, comme d’autres. Je suis un ancien directeur commercial. Et je dois dire que c’est un avantage dans le domaine des services, secteur très particulier qui est, avant tout, une histoire d’hommes et de rencontres. Je manage l’entreprise comme ma vie : par l’affectif et la passion.

Vous n’hésitez d’ailleurs pas à faire partager vos passions dans le travail, notamment en faisant du sponsoring sportif…

Je suis un passionné de sport ; j’ai notamment dirigé une équipe de rugby. De cette expérience, j’ai beaucoup appris et je mène l’entreprise comme une équipe, comme une mêlée de rugby où tout le monde doit être solidaire pour s’en sortir. Et si ISS fait du sponsoring – elle est partenaire de l’équipe de France de judo, du club de rugby de Montferrand et de l’Olympique lyonnais en football –, c’est parce que le sport incarne parfaitement les valeurs que je défends. Nous sommes allés jusqu’à recruter la double championne olympique de judo, Marie-Claire Restoux, comme attachée de presse. Associer l’image d’ISS et celle de champions est donc naturel. Car s’il y a une valeur que je mets par-dessus tout, c’est l’esprit d’équipe. Quelles que soient les compétences de chacun, c’est une équipe qui gagne, une communauté d’hommes et de femmes qui travaillent ensemble dans un seul et même objectif.

L’importance que vous accordez aux relations humaines dans l’entreprise se traduit par une politique ambitieuse de recrutement et de formation.

Nous consacrons en effet 4,27 millions d’euros (28 millions de francs) chaque année à la formation interne. Je suis d’ailleurs fier que ces formations s’adressent autant aux ouvriers qu’aux cadres. Je considère que l’homme évolue sans cesse grâce à la formation et, pour moi, c’est une valeur essentielle dans le travail. Par ailleurs, nous avons un programme de formation d’apprentis à tous les niveaux, des bac + 5 comme des CAP, qui entrent chez nous en même temps qu’ils font leurs études. Ils constituent un véritable vivier de futurs chefs d’agence, de commerciaux, etc. Dans dix ou quinze ans, ce sont eux qui dirigeront l’entreprise, car ils la connaîtront parfaitement.

La fonction commerciale est-elle toujours aussi stratégique à vos yeux ?

Bien sûr ! Les commerciaux sont des hommes essentiels dans l’entreprise. Quand j’étais directeur commercial, j’animais des réunions et des séminaires réguliers avec les forces de vente de terrain. J’avais coutume de leur dire que la vente est un acte d’amour. Il faut aimer les autres, le contact, aimer parler, frapper aux portes et aimer son entreprise pour être un bon commercial. Celui qui n’aime pas cela est un mauvais vendeur. La vente est l’une des plus belles choses qui soient si on la pratique avec passion.

De la passion justement, vous ne semblez pas en manquer…

Que voulez-vous, je suis tombé dans le bonheur quand j’étais petit ! C’est un moteur. Et puis, je crois que les gens passionnés sont de temps en temps passionnants !

PARCOURS

- Jusqu’à 22 ans Hubert Boisson fréquente diverses écoles dont il est fier de s’être “ régulièrement fait virer ” pour insolence. - 1965 Il entre comme commercial chez Meyer Sarbach, laboratoire pharmaceutique, et participe au lancement du département de produits vétérinaires. C’est, dit-il, son “ école de la vente ”. - 1984 Il devient directeur commercial de ce qui deviendra, trois ans plus tard, Abilis, société spécialisée dans le nettoyage industriel. - 1999 Abilis est racheté par le groupe danois ISS. C’est le début d’une grande aventure pour Hubert Boisson, à qui la stature internationale du groupe confère les moyens d’un développement d’envergure.

ISS dans le monde

Le groupe ISS (International Service System) réalise, au niveau mondial, 4,6 MdE (30,2 MdF) de chiffre d’affaires. Présent dans 37 pays, ISS est le leader mondial dans le secteur de la propreté et compte plus de 265 000 salariés au total. D’origine danoise, l’entreprise a été fondée à Copenhague en 1901 et s’est internationalisée dans les années 70, en créant ses premières filiales en Europe. Elle s’est implantée en France en 1994, avant de racheter le groupe Abilis, en 1999.

ISS : un portefeuille d’activités très vaste

ISS Environnement

: collecte et tri de déchets, réhabilitation d’anciennes décharges.

ISS Espaces verts

: création et entretien de parcs et de jardins, de greens de golf, d’aires de jeux, de plans d’eau, etc.

ISS Logistique et Production

: prestations de services externalisés comme la manutention, le magasinage, l’emballage de produits, le traitement de courrier, l’accueil téléphonique et physique, l’archivage, la saisie informatique, etc.

ISS Industrie

: travaux de nettoyage, fonderie, décapage, maintenance de machines, retouche de pièces de carrosserie.

ISS Transport

: nettoyage de lieux d’accueil du public (gares, aéroports, trains, avions, bus), nettoyage de parkings, de voies ferrées, manutention et fret de bagages, contrôles de bagages, sécurité.

ISS Distribution

: nettoyage de surfaces de vente, de réserves et de locaux administratifs, maintenance d’éclairage, de plomberie et de peinture, rénovation d’escaliers roulants.

ISS Énergie

: génie climatique.

ISS Le Propre du Service

: propreté de l’industrie agroalimentaire, des milieux tertiaires, pharmaceutique, hospitalier, nucléaire, et de l’habitat collectif.