Les banques doivent faire plus d'efforts
Professionnaliser le conseil, favoriser l'esprit d'initiative des
conseillers, élargir la relation avec la clientèle,raisonner selon une approche
multicanal… Telle est la ligne de conduite à suivre par les banques pour
accroître leur performance commerciale et augmenter la satisfaction de leurs
clients. Des axes de travail identifiés par le cabinet de conseil
Cosmobay-Vectis, qui vient de réaliser un baromètre de la relation
banque-clients effectué sur la base d'un questionnaire envoyé par Internet à un
panel de 1?053 personnes possédant un compte dans une des neuf principales
banques de réseau françaises. «Les trois points majeurs à développer concernent
la qualité de l'information fournie par les conseillers, leur initiative
personnelle et leur stabilité professionnelle, analyse Marie-Frédérique
Rénier, directeur associé banques et assurances chez Cosmobay-Vectis. Les
banques doivent donc fidéliser leurs équipes mais aussi créer un plus grand
attachement à la marque auprès de clients davantage liés à leur conseiller
qu'à leur banque.» 48 % des personnes interrogées déclarent d'ailleurs que leur
banque ne sait pas devancer leurs besoins. Le baromètre révèle néanmoins une
certaine fidélité des clients, puisque 58 % des sondés n'ont pas changé de
banque depuis plus de dix ans.