Faire de son CRM un outil pour manager ses commerciaux

Souvenez-vous de ces temps, finalement pas si reculés, où jeune commercial, vous vous attendiez, à intervalles réguliers, à subir les " coups de pression " d'un dirco intransigeant... Quel choix de management avez-vous fait aujourd'hui ? Avez-vous opté pour la reproduction fidèle des assauts que vous avez subis, ou avez-vous opté pour un dialogue consensuel et bienveillant pour tirer le meilleur de vos forces de vente ? Dans tous les cas, si vous souhaitez que votre discours ait une légitimité, il doit s'appuyer sur des faits. Or, votre CRM est là pour étayer votre discours, pour justifier votre stratégie commerciale.

C'est à vous de fixer la feuille de route de chacun de vos commerciaux en vous appuyant sur les données issues du CRM

En tant que directeur commercial, votre mission consiste à optimiser la productivité de votre force de vente. Toute initiative qui permettra à vos équipes de consacrer plus de temps à la vente effective sera positive. Et c'est bien à vous de fixer la feuille de route de chacun de vos commerciaux en vous appuyant sur les données issues du CRM qui sont susceptibles de mettre en lumière les forces et faiblesses de chacun de vos vendeurs.

Redonner le goût de la performance

Le CRM permet de visualiser les forces et les faiblesses de chaque commercial

Vos commerciaux sont des chasseurs. Ils aiment gagner. Tout votre management doit par conséquent s'appuyer sur la notion de réussite. C'est le principe même du management à la performance qui s'est naturellement imposé dans les directions commerciales. Ce constat étant posé, il reste à définir une méthode. Le CRM est un outil indispensable car il vous permet de disposer d'une vision globale de la performance de vos équipes mais aussi de visualiser les forces et les faiblesses de chaque commercial. Grâce à l'exploitation des KPI adaptés, vous serez en mesure de détecter les difficultés, les lacunes des uns et des autres, recentrer les commerciaux en fonction de leurs résultats sur les missions sur lesquelles ils performent le mieux.

Tous les CRM n'offrent pas les mêmes indicateurs. "Pour notre CRM SwingBusiness, explique Éric Volle, directeur de la BU CRM de Divalto, la notion d'efficience commerciale est essentielle." L'efficience peut être calculée à tous les stades de la relation commerciale depuis la prise de contact, au premier appel, jusqu'à la date de signature. "L'idée consiste à mesurer le temps passé pour chaque étape de la vente, l'objectif étant, bien sûr, de réduire le temps de latence entre toutes ces phases", précise Éric Volle. Le CRM SwingBusiness prévoit ainsi, sous la forme d'une trentaine de questions simples à renseigner par un système de cases à cocher, de caractériser chaque affaire gérée par un commercial.

"Le processus commercial est une succession de micro-tâches qui nécessitent un suivi régulier pour disposer d'une vision opérationnelle."

Une logique qui doit s'appliquer pour toutes les missions, depuis l'alimentation de son pipe jusqu'à la signature d'une affaire. "Le processus commercial est une succession de micro-tâches qui nécessitent un suivi régulier pour que le commercial et son manager disposent d'une vision opérationnelle. Ce suivi n'est en rien un "flicage" mais un moyen de donner envie au commercial de se dépasser à tous les stades de la relation avec un prospect ou un client", confirme Christian Dhinaut, directeur stratégie produits pour SwingMobility. Ce dispositif présente un second intérêt: celui d'amener une certaine standardisation dans le processus de vente, tous les commerciaux devant satisfaire les mêmes critères d'efficience.

Bâton ou carotte ?

"Pour le commercial, observe Antoine Henry, ancien p-dg de Sage France et depuis peu p-dg de l'éditeur de CRM Eudonet , le fait de renseigner le CRM, d'effectuer les rapports de visite, est souvent vécu comme une contrainte, un temps précieux qu'il pourrait consacrer à vendre... Il faut donc faire preuve de pédagogie."

Disposer d'un CRM susceptible d'être renseigné depuis des terminaux mobiles permet une saisie à chaud.

Les remontées d'informations sur les actions des commerciaux porteront sur les ventes, les contacts, les comptes et opportunités commerciales, compte rendus de visite, etc. Dans ce contexte, le fait de disposer d'un CRM susceptible d'être renseigné depuis des terminaux mobiles permet une saisie à chaud. Finis les reportings fastidieux de fin de journée ! "Il est important ­d'expliquer pourquoi il faut remplir tels éléments, et en quoi cela va aider concrètement les commerciaux, ou comment cela va aider l'entreprise à développer le business", précise Frédéric Canevet.