Formation : le grand désaccord entre managers et commerciaux ?
Si les commerciaux et leurs managers s'accordent sur la nécessité d'entrainer les vendeurs, ils divergent en revanche sur les priorités en termes de formation, avance une étude de la Sales Management Association.
Je m'abonne La formation de ses forces de vente est un sujet essentiel pour développer leurs compétences, encore faut-il s'entendre sur les compétences à acquérir et les méthodes qui marchent. La Sales Management Association a récemment publié une étude sur les méthodes d'apprentissage vues par les commerciaux et leurs managers. Les vendeurs et leurs supérieurs s'accordent sur certains points, comme la nécessité de mener des formations dont les objectifs soient définis par le manager ou géré en autonomie par le commercial, et non prescrits par l'entreprise. Ils se rejoignent sur l'importance à donner au traitement des questions et objections des clients (point le plus important pour les managers, qui arrive en deuxième place pour les commerciaux) et à l'engagement des clients (deuxième point pour les managers, troisième pour les commerciaux).
Cependant, leur appréciation de l'entrainement mis en place et leurs perspectives divergent fortement. Pour les commerciaux, le plus important est la formation produit. Ils accordent également une grande importance à l'efficacité des présentations. Les managers, quant à eux, valorisent avant tout la capacité à communiquer sur la proposition de valeur de l'entreprise.
Des formations jugées peu efficaces
Les managers sous-estimeraient la capacité des commerciaux à se former seuls
Les conditions d'apprentissage sont également perçues différemment : les commerciaux estiment leur temps d'apprentissage en autonomie supérieur à ce que pensent les managers. L'étude suggère que cela peut signifier que les managers sous-estiment le temps que leurs équipes passent à se former d'eux-mêmes.
Le désaccord réside aussi dans l'utilisation des outils : la gamification, ou le fait de motiver ses équipes au travers de mécanismes de jeu, est considérée nettement plus efficace par les commerciaux que par les managers, alors que ceux-ci estiment que les jeux de rôle sont plus efficaces que ne le pensent les commerciaux.
De plus, ces outils sont jugés globalement peu efficaces : le partage des meilleures pratiques entre commerciaux, considérée comme la plus importante et pratiquée par 96% des répondants, n'est pourtant jugé efficace que par 53% des commerciaux et managers.
Les managers, premiers à devoir se former ?
Former les commerciaux n'augmente pas leur productivité
La formation des commerciaux serait-elle fondamentalement inutile ? Une autre étude, toujours de la Sales Management Association, suggère que former les commerciaux n'augmente pas substantiellement la productivité des commerciaux. En revanche, selon cette étude, la formation des managers semble donner des résultats bien plus intéressants. Les entreprises qui consacrent plus de la moitié de leur budget formation à leurs managers (seulement 14% des entreprises interrogées dans l'étude) dépassent en moyenne leurs objectifs de 15 %, quand celles y consacrant moins d'un quart du budget atteignent à peine leurs objectifs.
Mieux former les managers permet en effet de leur donner plus de clés pour coacher efficacement leurs forces de vente, et donc les inciter à se surpasser. Quand on sait que les managers ne se sentent eux-mêmes pas suffisamment encadrés, mieux les former ne peut être que bénéfique, y compris pour rendre l'entrainement des commerciaux eux-mêmes plus efficace.
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