Performance commerciale : tester la méthode CQFD !

Si aujourd'hui, de nouveaux outils au service de la performance commerciale augmentent l'efficacité des commerciaux en rendez-vous client -notamment pour accroître significativement l'effet wow d'une présentation -, ils n'en restent pas moins des supports dont vous seul en garantirez le succès !

68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication (étude Sage France, 2014). Cela indique que l'intérêt principal du client se porte sur le lien tissé entre lui et la marque avant même les spécificités techniques du produit ou service qu'il consomme. Il en va de même lors de la prospection : se sentir concerné et pris en considération est nécessaire pour être attentif au discours que l'on nous adresse. Aussi, pour que le prospect n'entende plus votre bruit de fond mais écoute attentivement et réagisse à ce que vous lui dîtes, il est indispensable d'appliquer la règle du CQFD : Considération, Questions, Formulation, Discussion.

Considération

Il s'agit de montrer au prospect que l'on est concerné par son bien-être, ses attentes, ses préoccupations profondes ainsi que les blocages qu'il ressent. Il ne s'agit pas ici de faire semblant de s'intéresser à ce qu'il vous dit : vous devez être convaincu de l'intérêt de votre réponse comme s'il s'agissait de répondre à un proche, ou mieux : à vous-même. Cette considération envers les besoins et préoccupation du prospect est fondamentale : elle constitue en effet le socle de " l'expérience client " : en effet, le ciblage et la personnalisation arrivent en tête des préoccupations des professionnels du marketing (Adobe/e-consultancy, 2016)

Questions

Afin de mettre en lumière les éléments précités, il vous sera nécessaire de poser des questions à votre interlocuteur. Bien entendu, il ne s'agit pas d'en rédiger une liste la veille derrière votre écran d'ordinateur : ces questions, pour être aussi pertinentes que judicieuses, doivent vous venir naturellement puisqu'elle sera liée à la réponse que votre prospect aura apportée à la précédente. On peut ainsi schématiser la trame du discours en un fil reliant les besoins du prospect à la solution que vous lui proposez. Votre présentation devient alors une discussion au cours de laquelle le futur client se sentira constamment valorisé, puisqu'il en sera le sujet principal.

Formulation

Formuler avec d'autres mots ce que vient de vous énoncer votre prospect lui assurera d'être parfaitement compris ou, à défaut, montrera votre implication dans la volonté de le comprendre. Ainsi, reformuler une objection avant d'y apporter une réponse adéquate est le meilleur moyen d'éviter le hors sujet, la peau de banane, le "j'entends bien mais c'est pas ce que j'vous demande " qui amenuit considérablement vos chances de clore brillamment votre entretien.

Discussion

Voici le terme fondamental de tout entretien client réussi. La présentation ne doit pas être qualifiée comme tel ; il s'agit d'un échange à échelle égale entre vous et votre interlocuteur. L'humour et la bienveillance y ont alors toute leur place, ce qui efface conséquemment les effets nuisibles d'un discours 100% centré sur le produit que vous promouvez. Une discussion ainsi menée aura pour effet d'amener votre prospect de lui-même vers la solution que vous lui proposez : si ses préoccupations et besoins étaient au centre de la conversation, c'est tout naturellement qu'il se laissera guider vers l'achat, étant donné que votre solution y répond parfaitement. En effet, cet échange induit naturellement la notion de confiance entre vous et votre prospect, ce qui est une condition sine qua non pour toute relation commerciale solide et pérenne : quoi de mieux pour en assurer la fidélisation à venir !

Conclusion

Le fait de comprendre pleinement les besoins, problèmes et attentes du prospect vaut bien mieux que de se focaliser sur la démonstration des avantages que comporte votre produit. Exit les présentations froides et sans âme, place à la discussion sympathique et empathique.

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