« Le freemium sert à démocratiser la technologie », Thomas Ciezar (Zoho France)

Pratiquer le Freemium est monnaie courante dans le monde du logiciel. Interview de Thomas Ciezar, directeur marketing de Zoho France, qui revient sur les tenants et aboutissants de cette stratégie de pricing.

De quelle manière et avec quels objectifs proposez-vous la gratuité dans votre offre ?

Il y a deux cas de figure : dans le premier, nous offrons une période d'essai gratuite pour tester un outil. Cela s'applique généralement à toutes ses fonctionnalités payantes, et l'offre de découverte dure de 15 à 30 jours, selon les applications.

Deuxième possibilité : nous proposons certains outils gratuitement, sans limitation de durée, par exemple notre CRM, notre outil de facturation Zoho Invoice, ou encore notre boîte e-mail professionnelle, disponibles gratuitement pour quelques utilisateurs (3 à 5 en général).

L'idée est, dans le premier cas, de faire découvrir une solution à un prospect qui veut être convaincu en testant. Et dans le second cas, d'accompagner le développement d'une petite société ou d'un indépendant qui se lance, et évoluera vers du payant avec plus de possibilités (notamment l'interfaçage avec d'autres outils) dès que son activité se développera.

C'est donc un pari sur la fidélité des clients, qui vous impose un suivi étroit ?

L'idée est de lever les freins à l'adoption. Dans le cas du CRM, beaucoup de petites entreprises utilisent encore un tableur bureautique, et se trouvent ainsi limitées. Nous leur proposons notre CRM gratuit jusqu'à trois utilisateurs, ce qui nous permet de démontrer rapidement la valeur de l'outil. Nous traitons les clients des offres gratuites comme tous les autres : ils ont accès au même support technique, aux tutoriels, aux mises à jour, etc. Nous avons bien sûr des mécanismes de suivi, avec des campagnes d'e-mailing ou des prises de contact par nos équipes commerciales pour présenter les fonctionnalités payantes.

Nous sommes à la fois souples et transparents : les contrats sont sans engagement, il est très simple de passer au payant, ou même de revenir en arrière, du payant au gratuit si les clients le désirent. Les clients restent maîtres des données qu'ils ont rentrées dans l'outil, ils peuvent les extraire facilement. Par ailleurs, nous ne fonctionnons pas sur un modèle publicitaire : les clients ne sont pas bombardés d'annonces et leurs données ne sont pas partagées.

Quelle proportion de clients venant du gratuit se convertit au payant ?

Nous raisonnons en nombre d'utilisateurs et Zoho en a 130 millions à travers le monde. Aussi, il est difficile d'isoler ce chiffre précis.

Sur le plan économique, comment conciliez-vous gratuité et rentabilité ?

Une majorité de nos utilisateurs recourt aux versions payantes : nous restons sur un modèle économique tarifé, avec un prix et un abonnement à la licence, en fonction du nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités. L'entreprise existe depuis 29 ans, elle a été créée par Sridhar Vembu et ses cofondateurs, et ils détiennent toujours 100 % du capital.

C'est un choix délibéré, qui nous permet de nous concentrer sur la valeur ajoutée pour nos clients plutôt que d'enrichir des fonds d'investissements. Nous réinvestissons en permanence en R&D. La politique de M.Vembu, hier comme aujourd'hui, est de démocratiser la technologie et d'accompagner toutes les entreprises dans leur digitalisation. C'est pour cela que le freemium se justifie.