Hervé Kozar (Transavia) mise sur la proximité avec les clients
Publié par Olga Stancevic le | Mis à jour le
[Trophées Action Co 2016] Faire de Transavia, filiale d'Air France-KLM méconnue du grand public, la préférée des low-cost grâce à une stratégie de service clients et de proximité. C'est le défi relevé par Hervé Kozar, Directeur général adjoint commercial de Transavia.
Auriez-vous l'idée de prendre un selfie avec une hôtesse de l'air à la descente de votre avion, de le poster sur Instagram, ou encore d'interpeller le steward via Whatsapp ? Ces pratiques sont pourtant monnaie courante pour les clients de Transavia, compagnie aérienne low cost née en 2007 des accords entre Air France et Transavia Hollande, et qui table sur le digital pour créer et entretenir sa relation clients. " Jusqu'à récemment, Transavia était dédiée aux tour-opérateurs, donc peu connue du grand public, explique Hervé Kozar, Directeur général adjoint commercial de la compagnie. Tout l'enjeu consistait donc à se faire un nom, et nous avons misé sur la relation client pour y parvenir ".
Une stratégie audacieuse dans un milieu du low cost où le service client passe souvent au second plan, derrière l'argument prix. Arrivé en 2013 chez Transavia après une carrière de plus de 10 ans chez Air France, Hervé Kozar a rapidement saisi un fait : en tant que marque " digital native ", Transavia doit passer par les réseaux sociaux et le numérique pour créer et entretenir le lien avec ses clients. D'autant que les ventes se font à plus de 90% via le site web. " Nous avons entièrement refait notre site l'an dernier, afin d'en simplifier l'utilisation, et nous l'avons rendu compatible avec tous les supports mobiles". Autre axe fort : la transparence sur les prix. " Un client qui clique sur une promotion et un tarif à 29€, paiera 29€ en fin de transaction sur transavia.com, sans aucune mauvaise surprise ni frais cachés", insiste Hervé Kozar, fustigeant les surcoûts liés à l'utilisation de tel ou tel moyen de paiement ou à l'appel téléphonique du service clients.
Attitude " friendly "
Présente sur tous les réseaux sociaux, Transavia compte un million de fans sur Facebook. Le personnel navigant a récemment enregistré une vidéo pour les remercier. " Les réseaux sociaux ont un double rôle : celui de renseigner les clients en désamorçant toute ébauche de mécontentement, et celui d'entretenir le lien ". Depuis le 25 juillet dernier, Transavia est également présente sur Snapchat. Car elle se veut une compagnie " friendly " où le personnel se prête au jeu des selfies, chatte avec les clients, répond aux questions sur le Net... De quoi réhumaniser la relation client.. "Dans cet esprit, nous avons formé les hôtesses et stewards à l'accueil et à la relation client pour qu'il y ait une cohérence entre le digital et l'expérience à bord ".
Tous ces efforts portent leurs fruits. De 2013 à 2016, le taux de notoriété de Transavia est passé de 30 à 70%, le nombre de clients a grimpé de 1 million à 5 millions (tandis que le parc passait de 8 à 26 avions). Parallèlement, le taux de satisfaction client atteint la note de 7,4 /10 et son Net Promoter Score grimpe à 30 points. Enfin, le taux de conversion des internautes a augmenté de 7% en 2015.
Dates-clés
1999 Débute sa carrière chez Air France
2005 Met en place les équipes commerciales conjointes entre Air France et KLM au Danemark
2013 : Intègre Transavia comme Directeur général adjoint commercial
Repères
Transavia
Activité : Compagnie aérienne lowcost
CA 2015 monde : 1,09 Mds €
Effectif France : 700 collaborateurs en France
Effectif commercial et marketing France : 40 personnes
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