Tribune | Comment l'IA transforme le SAV en levier de croissance commerciale
Publié par Pierre-Olivier Giffard le - mis à jour à
Comment l'intelligence artificielle peut amener le service client à passer de centre de coût à un levier de performance commerciale ? C'est la réflexion menée dans cette tribune par Pierre-Olivier Giffard, enseignant et directeur du département Marketing, Entrepreneuriat et Développement commercial à l'ESCE International Business School.
Le service après-vente (SAV) a été trop souvent perçu comme un centre de coûts, un passage obligé pour résoudre des problèmes clients mais rarement comme un levier de croissance. Aujourd'hui, la donne a changé. Dans un marché où 92 % des responsables de services clients considèrent leur activité comme stratégique (étude OpinionWay pour Esker), il devient évident que l'expérience après-vente peut faire ou défaire une relation commerciale.
Dans ce contexte, plus d'un responsable sur deux (56 %) voit l'intelligence artificielle comme une opportunité pour améliorer le Service Client de leur entreprise.
L'IA s'impose dans le service client
Pendant des années, les technologies de support client se sont limitées à des chatbots simples, capables de répondre à des questions fréquentes mais incapables de traiter des situations complexes. Cette époque est révolue. Aujourd'hui, l'IA ne se contente plus d'automatiser des réponses : elle devient proactive, intelligente et contextualisée.
Selon l'étude menée en 2024 par OpinionWay pour Esker, 68 % des responsables estiment que l'IA permet à leurs collaborateurs de dégager du temps pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, ce qui modifie profondément l'organisation des équipes. Les bénéfices sont concrets et mesurables :
- 62 % des entreprises constatent une réduction significative des délais de traitement des requêtes clients, ce qui améliore directement l'expérience utilisateur.
- 63 % considèrent que l'IA facilite la gestion des pics d'activité et des réclamations, un enjeu crucial dans les secteurs où la saisonnalité ou les campagnes marketing provoquent des afflux massifs de demandes.
54 % observent une amélioration directe de la satisfaction client, tandis que 46 % notent également une satisfaction accrue de leurs collaborateurs, car ces derniers peuvent se concentrer sur des interactions à forte valeur humaine.
Ces chiffres démontrent une réalité : l'IA ne remplace pas le service client, elle l'augmente et le transforme en un avantage concurrentiel majeur. Néanmoins, 42 % des responsables de services clients considèrent que la difficulté à mesurer le retour sur investissement de l'IA représente un obstacle à son déploiement.
HeyJo, exemple d'assistant intelligent
HeyJo, service développé par la startup Connaissance, agit comme un assistant intelligent, capable d'intervenir en temps réel pour accompagner les clients et les installateurs confrontés à des problèmes techniques après la vente, notamment lorsqu'ils doivent manipuler, installer ou dépanner des équipements photovoltaïques.
Les bénéfices potentiels pour le SAV incluent une réduction des coûts liés aux interventions physiques inutiles, une amélioration des délais de résolution et la possibilité de transformer une interaction en opportunité de fidélisation. « Au travers de nos premiers retours d'expérience, nous avons mesuré une réduction du temps d'intervention de plus de 50 % », avance Maxime Demoly, directeur technique de Connaissance.
L'après-vente augmenté : un avantage concurrentiel décisif
L'IA ne remplacera pas le lien humain. Elle le complète, l'amplifie et le rend plus efficace. Elle permet de traiter en quelques minutes ce qui prenait parfois plusieurs jours, tout en offrant au client une expérience fluide, personnalisée et rassurante. Cette combinaison de technologie intelligente et d'expertise humaine dessine un nouveau modèle d'après-vente : plus rapide, plus fiable, plus centré sur le client.
Dans un marché ultra-concurrentiel, où l'expérience utilisateur est devenue le critère numéro un de fidélisation, ignorer cette transformation reviendrait à prendre le risque d'un décrochage rapide. À l'inverse, les entreprises qui adoptent l'IA dans leur service client font de ce dernier un moteur de satisfaction et un centre de création de valeur.
L'IA n'est pas le futur du SAV. Elle en est déjà le présent, et elle redéfinit les standards de la relation client.