L'image des banques françaises impactée par la crise financière
Publié par Ludovic BISCHOFF le
Les cadres du secteur bancaire interrogés par Wincor Nixdorf estiment que la crise financière a créé une perte de confiance des consommateurs et réagissent en misant sur la proximité avec le client.
La crise financière a profondément bouleversé l’image et les priorités des banques, c’est ce que démontre l’enquête réalisée par Wincor Nixdorf, auprès de ses clients du secteur bancaire, lors d’un sondage en ligne mené du 23 au 26 juin 2008 auprès de 1 092 cadres exerçant des responsabilités au sein des plus grandes banques françaises.
D’après 72 % des personnes interrogées, la crise financière internationale a modifié la perception qu’ont les consommateurs de leur banque. 58 % des répondants vont même jusqu’à affirmer que “les consommateurs ont moins confiance dans leur banque”. Cependant, 74 % d'entre eux pensent que la crise n’a pas encouragé les consommateurs à changer de banque.
Pour autant, l’activité se poursuit à peu près normalement. 72 % des répondants estiment que la crise ne décourage pas les consommateurs à faire appel à leur banque pour un prêt à la consommation. Ce pourcentage tombe à 56 % en ce qui concerne les prêts immobiliers. L’impact de la crise financière est donc net sur les projets les plus importants.
Le comportement des consommateurs et la perception qu'ils ont de leur banque ont donc été impactés par la crise, conduisant les banques à revoir leurs priorités de développement.
Pour 57 % des répondants, la crise financière a eu des conséquences sur leurs projets : le développement commercial représente 34 % des projets modifiés et dans 25 % des cas, il s’agit de projets de fusions-acquisitions.
L’agence bancaire au centre de la banque de détail. Face à des consommateurs méfiants et prudents et avec des projets de développement modifiés, les cadres bancaires interrogés continuent de penser qu'il est nécessaire d’améliorer la relation avec leurs clients grâce à une plus grande proximité (53 %) et à une relation mieux personnalisée (59 %). Dans ce contexte, l’agence bancaire peut jouer un rôle de premier plan, à la fois dans l’amélioration de la relation quotidienne (59 %), dans la constitution d’un canal de vente privilégié (31 %), dans la proposition d’offres adaptées à certains clients types (33 %) et en étant un nouvel axe majeur de fidélisation (25 %).
« La banque de détail est confrontée à un nouveau défi. Notre enquête démontre que, sous la pression de la crise, la majorité des banques doit adapter sa politique de développement commercial et veiller à mieux répondre aux besoins spécifiques des clients. Segmenter la clientèle, adapter les offres plus rapidement et personnaliser la communication deviennent les priorités de la banque de détail. L’agence bancaire est confortée dans son rôle de canal privilégié et détient la mission délicate de renouer la confiance et le lien avec le client », commente Fabien Baranès, Directeur Commercial & Marketing Bancaire de Wincor Nixdorf.