Les entreprises plébiscitent des services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24
Publié par Ludovic BISCHOFF le
9 décideurs sur 10 aimeraient travailler avec des fournisseurs et des partenaires aptes à résoudre leurs problèmes à tout moment. Tels sont les résultats d'une étude menée par Avaya.
Selon une enquête indépendante réalisée pour le compte d’Avaya, Inc., l’un des premiers fournisseurs mondiaux d’applications, de services et de systèmes de communication pour les entreprises, 91 % des hauts dirigeants européens souhaiteraient collaborer avec des fournisseurs dont les services à la clientèle sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Plus de 89 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à payer un coût supplémentaire pour bénéficier de tels services.
Or, cette enquête dévoile que seulement 17 % des entreprises européennes consultées proposent à leurs collaborateurs une flexibilité permettant de mettre en œuvre ce type de services à la clientèle. En effet, les entreprises estiment ne pas être en mesure de proposer les prestations qu’elles exigent de leurs propres fournisseurs.
Outre l’accès à un service performant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients souhaitent avoir la possibilité de choisir le moyen de communication qu’ils souhaitent utiliser - courrier électronique, télécopie, téléphone, courrier ou rencontre en face à face - en exigeant que ces différents modes d’interactivité bénéficient du même niveau de service. Les personnes interrogées sont très claires quant aux modes de communication qu’elles privilégient :
• Pour 70 % d’entre elles, rien ne remplace une conversation téléphonique avec un fournisseur ;
• Le courrier électronique arrive en deuxième position pour la qualité du service offert (59 %), suivi de près par les contacts en face à face (56 %) ;
• La télécopie et le courrier postal arrivent loin derrière avec respectivement 18 et 10 % des suffrages.
« Les conclusions de cette enquête démontrent que l’étalon-or du service à la clientèle a changé et que les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients tout en soulignant que l’introduction de nouvelles solutions favorables à la flexibilité du travail en Europe permettrait d’exploiter ce marché potentiellement très rémunérateur », déclare Éric Buhagiar, Directeur du Marketing d’Avaya France. « Il ne fait plus aucun doute que la flexibilité du travail peut aider les entreprises à attirer de meilleurs employés, à les fidéliser plus longtemps et à favoriser l’agilité de l’entreprise. De plus, cette nouvelle flexibilité peut contribuer à l’amélioration des résultats lorsqu’elle est appliquée dans le cadre de services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».
Le problème ne se situe pas sur le plan technologique : l’enquête révèle en effet que 58 % des employés estiment que leur entreprise dispose déjà de la technologie et des systèmes indispensables pour mettre en œuvre une infrastructure alliant flexibilité et productivité.
« De nombreuses entreprises ont déjà jeté les fondations d’une approche flexible et évolutive du travail. En assurant un accès mobile et à distance à leurs employés, les entreprises peuvent créer une offre virtuelle permettant d’accéder 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs services. De telles prestations peuvent constituer un différentiateur concurrentiel intéressant pour les entreprises qui cherchent à se développer par tous les moyens dans un contexte économique difficile », conclut Éric Buhagiar.