Bouygues Telecom améliore sa qualité de vente avec l'IA

Benoît Tortoling, directeur général de Bouygues Telecom, en est persuadé : « L'évolution technologique et l'innovation sont fondamentales pour maintenir la valeur et se différencier. » Cette déclaration, prononcée lors de l'Agentforce World Tour Paris du 22 mai 2025, résume la volonté de l'opérateur téléphonique en faisant appel à Salesforce six mois auparavant. Son défi : réduire le temps consacré par les conseillers à la recherche d'informations dans la base de données.

Si l'entreprise utilise l'intelligence artificielle depuis 2017 pour améliorer la relation client, l'intégration de l'IA générative constitue une nouvelle étape. Son usage s'étend à un plus grand nombre de collaborateurs. Pour structurer cette démarche, une « IA Factory » a été lancé en juillet 2024 pour former et sensibiliser les métiers, techniques ou non, à ces nouveaux outils. « L'objectif est d'explorer les "uses cases" bien au-delà de la relation client », explique le DG. Aujourd'hui, une centaine de cas d'usages sont testés ou déjà actifs au service des clients et collaborateurs.

Cap sur une nouvelle ère

Début 2025, les techniciens sont dotés d'une app Saleforce donnant accès à l'historique client. Ces derniers disposent désormais du même niveau d'information que les conseillers clientèle. L'agent conversationnel Agentforce permet quant à lui d'aider les conseillers d'une part en automatisant la personnalisation des conversations via SMS et emails, et d'autre part en résumant tous les échanges issus de la messagerie instantanée ainsi que les bilans d'interventions techniques.

« Grâce à ces outils performants et intuitifs, l'expérience collaborateur est améliorée, ouvrant la voir au 'mieux vendre' ainsi qu'à une meilleure connaissance clients », s'enthousiasme Alain Angerame, directeur relation client & expérience collaborateur chez Bouygues Telecom.

« De 70 à 90% de réponses fiables »

Pour l'heure, l'entreprise compte 6 000 utilisateurs d'Agentforce en interne, et prévoit de le connecter à une base de données révisée pour être compatible avec l'IA dès le mois de juin. Il pourra ainsi fournir des informations plus précises, sélectionnées en fonction des questions posées par les clients, plutôt que de simples articles génériques. « Grâce à l'IA, nous sommes passés de 70 % à 90 % de réponses fiables, personnalisées et mieux filtrées », se félicite Alain Angerame.

Dernière étape prévue d'ici la fin de l'année : le passage de la téléphonie sur le cloud, avec transcription automatique des appels. Des mots-clés seront extraits et reliés à la base de connaissances, permettant à un agent de pousser les informations pertinentes aux conseillers clientèle. « En simplifiant ainsi le métier du conseiller de clientèle, celui-ci va pouvoir se concentrer sur ce qui est le plus important : le lien, l'émotion, et donc la fidélisation client », conclut Alain Angerame.