Chez Leyton, Agentforce se met au service des commerciaux
Publié par Marilis Gonzalez Rousselin le - mis à jour à
Le cabinet de conseil Leyton a opéré une transformation commerciale grâce à l'application d'IA développée par Salesforce : Agentforce. Couplé à d'autres outils, c'est un véritable changement stratégique que connaît le cabinet, avec un renforcement de l'efficacité des équipes commerciales. Témoignage.
« Le temps d'analyse des dossiers a été divisé en deux, et le nombre de financements accordés a augmenté de 20 % », lâche Meryem Farouq, Head of CRM & Software Engineering Manager au sein du cabinet de conseil international Leyton. Spécialisé dans le financement et comptant 3000 collaborateurs, dont 800 commerciaux, le cabinet était présent lors du grand rendez-vous organisé par Salesforce le 22 mai 2025 à Paris Expo Porte de Versailles : l'Agentforce World Tour, dédié au lancement de ses derniers outils IA.
Client depuis 11 ans, Leyton a partagé son retour d'expérience sur l'usage de l'application d'IA Agentforce. Le cabinet a intégré trois outils intelligents : un coach financier pour optimiser les dossiers, un agent IA qui analyse automatiquement les besoins des prospects et un assistant conversationnel dédié aux visiteurs de son site web. « L'objectif est que mes équipes commerciales passent le plus de temps possible en discussion, en relation à comprendre le client, ses besoins et à créer de la valeur », résume Olivier Rousselle, CEO Leyton.
Pour y parvenir, l'équipe a suivi une formation sur la technologie, en repensant les processus utilisateurs. « Développeurs et administrateurs augmentent en compétences, avec Agentforce qui les a formés. Les outils adoptés correspondent aux besoins exprimés par le business et sont faciles à utiliser », souligne Meryem Farouq. Des solutions comme Revenue Cloud, solution de gestion des revenus, et Sales Performance ont été adoptées pour « simplifier les procesus et améliorer l'efficacité des équipes ». Revenue Cloud proposera de nouvelles fonctionnalités en juin, notamment la création automatique de devis avec les bons produits, que le commercial peut ensuite modifier pour appliquer des remises. Sales Performance est déjà disponible pour gérer les plans et former les commerciaux.
Agentforce dans le quotidien des commerciaux
Ici, pas de chatbot générique. Grâce à Agentforce, connecté à Salesforce, l'intention du prospect est automatiquement identifiée. Par exemple, l'agent affine sa demande en lui posant des questions simples et ciblées. Chaque réponse est analysée en temps réel, et le lead commence à être qualifié. « En moins de trois minutes, le commercial reçoit un projet prêt à être engagé, le tout sans aucune intervention humaine. Une expérience fluide, personnalisée, et surtout efficace », s'enthousiasme Meryem Farouq.
Ainsi, le commercial accède à un guide conversationnel contenant davantage d'informations qu'une « simple » fiche CRM. Il peut dès lors se concentrer sur la relation client, pendant qu'Einstein, la brique IA du CRM Salesforce, gère le devis, la relance et la proposition commerciale. « Grâce à Revenue Cloud et Agentforce, les commerciaux gagnent en rigueur et en impact client. Moins de temps passé sur les tâches administratives et plus de temps dédié au conseil », ajoute le CEO.
Vigilance technologique et déploiement progressif
Dans la mise en place de ces nouveaux outils, les difficultés rencontrées par Leyton sont de deux ordres. D'une part le Change Management. « Aujourd'hui, les collaborateurs ne craignent plus autant ce changement et s'engagent davantage dans cette démarche », explique Meryem Farouq. Les utilisateurs sont accompagnés, en leur faisant comprendre que les premières versions ne seront pas parfaites, mais qu'avec le temps et la pratique, elles pourront être améliorées. « L'accompagnement reste un véritable défi à relever », ajoute le CEO. D'autre part, les technologies comme les LLM (modèle de langage et d'apprentissage automatique) restent complexes à maîtriser, avec des enjeux sur la sécurité, la confidentialité, la personnalisation des réponses, ainsi que la gestion des risques liés aux mises à jour des modèles. Par ailleurs, les risques d'hallucinations (réponses erronées) ne sont pas totalement écartés.
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« Je suis convaincu que l'IA est là pour rester. Les agents ne remplacent pas l'humain ni son jugement, mais aident à automatiser un nombre croissant de tâches », souligne Olivier Rousselle. Des agents sont également mis à la disposition des clients pour faciliter leurs interactions avec le site web. Prochaine étape, transformer la relation client, avec l'intégration d'agents voix qui répondront au téléphone en dehors des heures du bureau.