Les clients de LeasePlan se livrent à 100 %
Publié par Laure Trehorel le | Mis à jour le
Poussant l'enquête de satisfaction à l'extrême, LeasePlan rassemble ses clients et ses collaborateurs pour un atelier de réflexion. À l'issue de ces deux journées, le loueur longue durée développe la mise en place d'axes de stratégie.
Autant aller chercher l'information à la source. C'est un peu la logique déployée par LeasePlan avec son initiative "Customer Experience Design". Le loueur longue durée s'est décidé à rassembler certains de ses clients et collaborateurs pour une séance d'échanges et de décryptage des ressentis et des émotions.
Sur deux journées (l'une dédiée aux conducteurs, l'autre aux gestionnaires de parcs moyenne et grande flotte), les participants sont invités, dans une ambiance conviviale et détendue, à livrer leurs impressions tout au long du parcours de la relation client. Pour les y aider, les clients choisissent parmi une sélection de photos celles qu'ils souhaitent associer à tel ou tel sentiment éprouvé, à chaque étape de la relation commerciale, qu'il soit positif ou négatif. Ensuite, une séance de débriefing et de brainstorming fait apparaître les premiers axes d'amélioration de la stratégie de LeasePlan. "Le client exprime de vrais souhaits, voire des recommandations", déclare Christine Deschaux, directrice qualité et contrôle interne chez LeasePlan.
Partage de bonnes ou de mauvaises expériences, le dialogue se veut ouvert et direct avec les équipes du loueur. Celui-ci s'engage de son côté à reconnaître les changements qu'il estime réalisables, sous quels délais, et à communiquer son plan d'actions. Et afin de graver cette initiative dans le temps et l'espace, LeasePlan fait appel aux services d'une facilitatrice graphique qui réalise pour l'occasion des reproductions à la manière de storyboard. Des tableaux de 6 mètres sur 2 mettant à l'honneur les émotions exprimées par les clients grâce au dessin et au graphisme. Ces oeuvres sont ensuite accrochées dans les locaux du siège de LeasePlan afin de rappeler et de montrer à chacun le travail réalisé.
Lancée fin 2012, cette initiative, menée avec succès, est reconduite en 2013. "Les retours des participants ont été très positifs, ponctués d'un certain étonnement, celui de pouvoir tout dire et tout partager", conclut Flavien Gosset, quality manager