Tribune | Relation commerciale : soigner son entrée, mais aussi sa sortie

La première impression est fondamentale

Franck Tupinier

Comme tout un chacun le sait, « On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression ». Ce point de départ est fondamental pour initier une relation commerciale pertinente, pour montrer son intérêt pour le projet du client, mettre en avant sa compréhension des besoins et lui apporter de premières réponses opérationnelles concrètes. Il s'agit clairement de démontrer que son offre et sa proposition de valeur répondent parfaitement aux attentes exprimées. L'objectif étant de passer à la deuxième étape du processus de sélection et de pouvoir formuler une offre claire et chiffrée.

Passer le cap de la signature

Après la remise de son offre et parfois une soutenance de celle-ci ou une mise en compétition qui permettra d'arriver au terme du processus de sélection, il sera alors temps de passer à la dernière étape : la signature du contrat. Cette dernière viendra récompenser le travail des équipes commerciales qui auront su convaincre de l'intérêt de choisir l'offre présentée.

Le contrat signé ne sera pas pour autant la fin de la relation commerciale. Ainsi, tout au long du projet, l'équipe vente devra s'assurer que les promesses vendues sont bien délivrées. De plus, elles pourront également proposer des évolutions d'offres, réaliser des ventes additionnelles ... En ce sens, les équipes commerciales doivent suivre les clients dans le temps. Cette proximité est un véritable facteur différenciant, démontre son engagement à accompagner le client durablement et à trouver des solutions pour conserver un lien fort et identique à celui créé le jour de la signature du contrat.

Attention à soigner sa sortie

Arriver au terme d'une relation commerciale doit mobiliser autant d'attention que celle portée lors de la signature. Ainsi, informer par un simple mail son interlocuteur de la fin du contrat est un réel manque de considération pour le travail effectué. En effet, arrêter un contrat, quelle que soit la raison, mérite de la franchise, du courage et de prendre le temps de décrocher son téléphone pour expliquer la situation et clore proprement la situation, notamment lorsque la relation a été fructueuse. Malheureusement, ce respect et ce courage sont deux qualités de plus en plus rares au profit d'une relation impersonnelle et jetable.

Faute de prendre en compte ce point, l'entreprise perdra une grande partie de sa réputation. À l'heure de la montée en puissance de la RSE, il est important de garder en tête cet élément et de ne pas se limiter à la recherche d'attribution de simples labels à des fins marketing. En effet, à ce jour, les Softs Skills, le savoir-être et de la considération de ses partenaires sont fondamentaux et représentent de véritables leviers différenciateurs.

Penser que clôturer une relation commerciale met fin à toute relation est donc une erreur de management notable. La fin d'un contrat n'implique pas une remise à zéro globale de toutes les relations, notamment au niveau de la réputation. Il est plus que temps de garder en tête qu'une fin de relation commerciale apaisée, expliquée et non brutale est le meilleur moyen de conserver son image de marque et de montrer sa capacité à gérer son entreprise de manière responsable.