Engie Solutions dynamise son service client avec l'IA agentique
Publié par Marilis Gonzalez Rousselin le - mis à jour à
Engie Solutions a dévoilé lors de l'Agentforce World Tour Paris comment l'IA agentique transforme son service client. En renforçant la collaboration entre techniciens et commerciaux, l'entreprise optimise ses interventions, améliore sa rentabilité et accélère la transition énergétique.
Thomas Baudlot (Engie) à gauche et Sammy Popotte (Salesforce) à droite lors de l'Agentforce World Tour 2025 à Paris.
Et si vos équipes terrain devenaient des forces de ventes ? C'est le pari d'Engie Solutions, qui déploie une stratégie pour renforcer l'efficacité de ses techniciens et optimiser chaque intervention. L'objectif : fluidifier la collaboration entre les équipes commerciales et opérationnelles après la signature des contrats pour améliorer la rentabilité. Cette entité du groupe Engie qui compte 20 000 techniciens et 3 000 commerciaux agit auprès d'industriels, de collectivités et de bâtiments tertiaires pour les accompagner vers une consommation d'énergie plus verte et décarbonée.
Au départ, l'organisation d'Engie Solutions se base sur « un CRM Salesforce bien déployé et utilisé par nos forces de vente, avec en parallèle une gestion terrain un peu vieux jeu, basée sur un système interne » selon Thomas Baudlot, son Chief Digital, Data and IT Officer. L'entreprise, qui vend diverses solutions, avait besoin de mettre ses processus en cohérence pour gagner en efficacité.
Lire aussi : IA et équipes commerciales, quels enjeux ?
Côté terrain, Engie a déployé Field Service Management de Salesforce, une plateforme où le client, en début de chaîne, peut prendre un rendez-vous en autonomie. Ensuite, le technicien ou l'expert accompagne le client avant, pendant et après l'intervention, grâce à un assistant intelligent, contextuel et en temps réel. Résultat, « une qualité de service maîtrisée, se traduisant par des gains de productivité très nets et une meilleure rétention client », affirme Thomas Baudlot.
Vers une expérience end-to-end
Côté service client, celui-ci « est modélisé en trois phases : engagement, expérience et fidélisation », indique Sammy Popotte, Head of Sales Field Service de Salesforce, qui a conçu une plateforme alliant données, applications et services terrain. Baptisée Service Cloud, celle-ci prend en charge l'ensemble du service client, du support aux opérations terrain, « réduisant les coûts et augmentant la satisfaction », argumente-t-il. En parallèle, la fonctionnalité Self Service intègre l'IA pour fournir aux conseillers des informations pertinentes, des raccourcis et des automatisations.
Pour aller plus loin : IA et sales : le manager, chef d'orchestre de la transformation
Actuellement, ces outils intégrés à Agentforce sont en cours de déploiement auprès des opérationnels techniques Engie en France, avant une extension prévue à l'échelle européenne. « Nous visons les 5 000 utilisateurs dès cette année », déclare le CDIO, précisant vouloir offrir une expérience end-to-end, industrialiser les process et mieux aligner la vente de solutions de décarbonation.
Transformer les techniciens en force de vente
Je rêve que chaque collaborateur devienne force de vente" Thomas Baudlot (Engie)
Ainsi, les techniciens bénéficient de briefs pré-intervention « clairs et synthétisés de façon automatique ». Puis, une fois sur site, ils peuvent contextualiser les opérations de maintenance à réaliser, ayant accès à des sources d'information autrefois difficiles à obtenir. En fin d'intervention ils réalisent un brief, ce qui facilite l'engagement client. « Non seulement cette démarche accélère la transition énergétique de nos clients, mais elle offre à nos techniciens une expérience de travail plus moderne et fluide », déclare Thomas Baudlot avant de poursuivre : « Davantage de devis pour des travaux complémentaires sont réalisés sur site, en rendez-vous techniques. Ainsi, nous transformons nos techniciens en forces de vente. » Et le CDIO de conclure : « Je rêve que chaque collaborateur devienne force de vente, ce qui sera possible grâce à l'IA embarquée sur mobile ».