Après la Covid-19, le Stock Vide-21
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Après plus d'un an de pandémie, le marché s'enflamme à nouveau. Mais la production ne suit pas : la Chine tourne à plein régime pour son marché intérieur et peine à fournir le reste de la planète, ce qui crée un phénomène de pénurie. Quels sont les impacts sur la relation client et comment rebondir?
La relation client en mode agile
Cette rentrée 2021 n'est pas tout à fait comme les autres : en effet, si le marché s'enflamme, la production peine à répondre à nos besoins avec le trop fréquent " désolé, ce n'est plus disponible en stock ". Un phénomène qui peut déstabiliser les entreprises et détériorer la relation client. Pourtant, la relation client ne se résume pas qu'à la vente à proprement parler. Il s'agit également de faire participer tous les acteurs de l'entreprise au quotidien pour savoir vendre son savoir-faire : un assistant qui prend l'initiative d'appeler pour s'assurer de la bonne livraison, un technicien qui conseille une option pour mieux rentabiliser un investissement, un comptable qui propose spontanément un échéancier à un top client qui connaît des difficultés de trésorerie... Autant de moments de vérité primordiaux qui apportent de la valeur ajoutée à vos clients. L'enjeu, donc, c'est de réveiller la part de commercial qui sommeille en chacun des collaborateurs. Aussi, bien que la chaîne de valeur commerciale d'une entreprise ne se résume pas à sa force de vente, l'idée est également d'avoir des échanges approfondis sur les besoins et les motivations pour valider qu'à défaut de la disponibilité de la solution idéale, une autre peut faire l'affaire. Car, comme le disait Donald Porter, VP chez British Airways, " les clients n'attendent pas de vous d'être parfaits, mais d'intervenir quand ça ne va pas. "
Apprendre à créer du lien autrement
L'enjeu numéro un de la relation client, c'est de créer du lien. Pourtant, avec l'accélération digitale et la pandémie, ces liens se sont profondément transformés pour toujours. Selon une récente étude de McKinsey, 76% des entreprises veulent privilégier la visio comme mode de communication plutôt que le téléphone ou le RDV physique. Un phénomène qui peut frustrer certains collaborateurs clés, comme l'explique Philippe BEAUPRE de chez YOUR SALES TEAM : "Au début du mois, lors d'une formation en distanciel, un commercial terrain dans l'informatique inscrit dans le Chat de groupe "ZOOM et TEAMS m'ont tuer !" " . Au-delà du sens de la formule, il nous dit que ses collègues sédentaires sont des vendeurs en réalité augmentée, car ils ont été "up gradés". En plus du son, ils ont maintenant l'image. En revanche, eux, les commerciaux terrain se sentent plutôt "rétrogradés" : finis, les rdv en face à face et les déjeuners clients." C'est un fait : la digitalisation s'accélère, et nos habitudes en sont tout autant bouleversées à tous les niveaux. Il s'agit donc pour les entreprises de s'adapter à ces changements en ne laissant personne de côté, client comme collaborateur, et apprendre à recréer un lien fort, mais à distance. Le "remote" a de l'avenir, c'est la nouvelle ré-LOVE-ution client.
5 leviers pour vendre malgré la pénurie
En conclusion, voici le top 5 des priorités des entreprises pour terminer l'année 2021 en beauté selon YOUR SALES TEAM. Priorité numéro 1 : avoir la "Niaque", et prouver au client l'envie de travailler avec lui. Ensuite, c'est la fidélisation. Elle coûte 4 fois moins cher que la conquête et concerne toute la chaîne de valeur de l'entreprise. Trois, l'"Up-Selling". La pénurie, c'est comme dans une vente aux enchères, les prix vont s'envoler, à l'avantage donc des entreprises. Quatre, la vente de substitution, pour remplacer une solution indisponible par une autre tout aussi pertinente. Enfin, raccourcir le cycle de vente. Réfléchir, c'est bien. Décider c'est mieux. Quand l'économie tourne au ralenti, la vitesse demeure un facteur clé de succès.
