Rendez-vous commercial en visio... La satisfaction client en danger ?
Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
En 2020, tout a changé... Pour les forces de vente, nouer le contact avec les prospects et entretenir le lien avec les clients, n'a pu se faire que par le biais de la visioconférence. Alors, quel est l'avenir du rendez-vous commercial ? Nicolas Dugay, DGA de Booster-Academy partage sa vision.
" A l'annonce du premier confinement, il a fallu réagir, explique Nicolas Dugay. Face à l'urgence de la situation et à la nécessité d'assurer la continuité de la relation commerciale, la visioconférence est apparue comme la meilleure solution ". Une solution qui a permis non seulement de maintenir le contact avec clients et prospects, mais aussi de gagner du temps. Moins de transports, moins de déplacement, cela signifiait aussi davantage de rendez-vous et la perspective d'une nouvelle efficacité commerciale. " Au sein de Booster-Academy, nous avons accueilli la visioconférence avec beaucoup d'enthousiasme, commente Sihem Djaafar, Directrice du Marketing de Booster-Academy, mais après 18 mois de crise sanitaire, nous avons considéré qu'il fallait aller plus loin et s'interroger sur l'impact de visioconférence sur la satisfaction client ". Pour cela, Booster-Academy a lancé une étude sur 60 sujets pour comparer le ressenti et l'efficacité commerciale en distanciel et en présentiel. Les résultats de cette étude, qui seront présentés le 5 octobre à l'occasion d'un Webinaire, permettent de tirer bien des enseignements...
Vers le grand retour du rendez-vous physique ?
" Si le rendez-vous commercial présente un véritable intérêt, précise Nicolas Dugay. En lançant cette étude nous pressentions que la satisfaction des clients n'était pas toujours optimale, mais nous n'imaginions pas des tels écarts ". En fait, il apparaît même qu'elle ne dépasse pas 4,3 chez les femmes et 5,2 chez les hommes. " L'enjeu est de taille car les effets de la satisfaction se mesure à long terme et l'impact du rendez-vous en distanciel sur le chiffre d'affaires risque d'être fort ", analyse Nicolas Dugay. Dès lors faut-il renoncer à la visio ? Loin d'être aussi manichéen, Nicolas Dugay considère que l'hybridation est la meilleure réponse à une situation paradoxale. " Il est évident que les premiers à renouer avec les rendez-vous commerciaux physiques auront un avantage concurrentiel incontestable. Mais le distanciel permet aussi d'organiser davantage de rencontres ". Dans ce contexte, il s'agit de repenser la stratégie afin de définir, en fonction des interlocuteurs, du niveau d'avancement ou de criticité de la relation commerciale si la rencontre peut ou doit être effectuée en présentiel ou en distanciel. Un travail de réflexion qui doit être effectué marché par marché, entreprise par entreprise selon les business model et la saisonnalité. Il n'y a pas de réponse unique ! " Les entreprises doivent non seulement se poser la question de l'hybridation, mais aussi de la structure même du rendez-vous commercial en distanciel ", affirme Nicolas Dugay.
Visioconférence : capter, entretenir, amplifier l'attention !
" Le démarrage de l'entretien, la capacité à capter l'attention, à rythmer l'échange, à mettre en oeuvre des temps de relance et d'interactivité sont des problématiques centrales ", observe Nicolas Dugay. En visio, il faut aller à l'essentiel, être impactant dynamique. Un effort qui alourdit considérablement la charge mentale des forces de vente. " Notre étude révèle qu'1 client sur 10 s'ennuie en entretien vidéo. Le commercial éprouve souvent plus de difficultés à faire percevoir son enthousiasme et sa motivation en distanciel ", commente Nicolas Dugay. Insuffler de la vie et de l'énergie en distanciel implique l'appropriation de nouvelles méthodes, de nouveaux réflexes. " Nous avons déjà fait évoluer le contenu de nos formations en ce sens, il faut se saisir sans délai de ces réalités nouvelles pour que les commerciaux soient ultra-performants en 2022 ! ", conclut le DGA de Booster-Academy.
