« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Selon vous, fidéliser un client, c'est avant tout gérer sa frustration ? Georges Chétochine - Oui ! Aujourd'hui, les clients ne sont plus du tout patients et sont vite énervés, agacés. Avec la crise et les difficultés économiques, le moindre grain de sable réduit à néant des années de bonnes relations entre le commercial et son client. Facture mal renseignée, retard dans la livraison, erreur de commande... Un petit accident de parcours peut prendre une telle proportion que le client va considérer qu'il s'agit d'un scandale au point d'oublier tout ce que vous avez fait de bien pour lui jusque-là. Il faut donc tout faire pour aller vers le «zéro frustration» !

Retrouvez l'intégralité de l'interview vidéo de Georges Chétochine, spécialiste du marketing client sur :www.actionco.fr

Que faut-il mettre en place pour éviter cette frustration ?

Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier. Au final, il faut être toujours disponible pour lui. Le commercial ne pouvant porter à lui seul la satisfaction client, toute l'entreprise doit être impliquée. Elle doit s'efforcer de placer le client au coeur des priorités de chaque service, même lorsqu'elle n'est pas en contact direct avec lui.

Quel peut être le rôle du commercial ?

Le commercial a plusieurs rôles à jouer. Il doit avant tout expliquer aux différents services de l'entreprise ce qui se passe à l'extérieur, sur le terrain. La plupart des salariés d'une entreprise ne sont jamais en contact direct avec le client et perdent de vue l'importance que peuvent avoir leurs actes ! Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier. Attendre que le client manifeste son mécontentement serait une erreur. Toute entreprise peut commettre des fautes, mais elle sera jugée sur la façon dont elle parviendra à gérer les difficultés.

Jérôme Lefrançois, cabinet de formation Selling Partners dg du

Ramez Cayatte, de Médiargie, société de conseil en innovation et en accompagnement du changement dg

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« Considérez la prospection téléphonique comme une étape de vente »Replacer l'humain au coeur de la prospection téléphonique. Voilà ce que préconise Jérôme Lefrançois, dg de Selling Partners. Il conseille de mettre de côté les scripts qui accompagnent la plupart des prospections pour permettre aux téléconseillers d'engager un vrai dialogue avec leurs interlocuteurs et de considérer l'exercice comme une étape de vente.


« Fédérez vos commerciaux autour d'un projet »Pour créer une émulation au sein de votre force de vente, motivez vos commerciaux autour d'un projet commun. Définition d'une nouvelle cible client, vente d'une solution innovante, autant de projets fédérateurs sur lesquels vous devez vous appuyer, en intégrant vos vendeurs dans l'élaboration de la stratégie commerciale. Voilà ce que détaille Ramez Cayatte dans son dernier livre Fédérez votre équipe avec succès, publié aux éditions ESF.

Le convention Centre Dublin

Dublin inaugure deux nouveaux lieux de réunion d'affaires

Pas d'inquiétude, les Irlandais ne sont pas rancuniers malgré la main fatidique de Thierry Henry qui a privé leur équipe de Coupe du monde de football ! Soyez certain que si vous organisez vos prochains séminaires ou conventions à Dublin, vous y serez accueilli à bras ouverts. La capitale irlandaise se dote en effet, cette année, de nouveaux équipements ultramodernes pour réunir vos équipes et vos clients.

Première nouveauté, l'ouverture en septembre prochain du Convention Centre Dublin (CCD), sur les berges de la rivière Liffey, au coeur du quartier financier. Ce bâtiment, constitué d'une immense «barrique» en verre qui attire les regards, est le premier centre de congrès construit à cet usage à Dublin. A quelques minutes à pied du centre-ville historique et desservi par un tramway lui aussi récent, le CCD affiche une capacité d'accueil maximale de 8000 personnes.

Une vingtaine de salles de réunion et plusieurs espaces d'exposition pouvant également accueillir des soirées et dîners de gala complètent l'offre de ce centre de conventions. « Nous comptons sur 200 événements par an, assure Patricia Sugrue, responsable communication du centre de congrès. Le CCD est véritablement la pièce maîtresse que les entreprises attendaient pour leurs événements à Dublin. » Il est vrai que, jusqu'à présent, les organisateurs avaient le choix entre des hôtels avec des salles de réunion ou des lieux destinés aux réunions de masse mais parfois un peu vieillissants. C'est le cas du Royal Dublin Society (RDS) proposant, dans la proche banlieue de la ville, des salles de réunion et un hall d'exposition de 11000 m². Ou encore du City-West, un complexe hôtelier plus moderne qui offre de nombreuses salles mais qui est assez excentré.

« Les entreprises veulent pouvoir réunir leurs collaborateurs le temps d'un séminaire au coeur de Dublin et c'est ce que nous leur proposons », argumente Cailin Keaney, responsable des ventes de l'Aviva Stadium. Plus connu sous le nom de Lansdowne Road Stadium, le mythique stade vient d'être rebaptisé, après plus de trois ans de fermeture pour rénovation. Outre la capacité d'accueil qui passe de 35 000 à 50 000 places et la nouvelle architecture extérieure en «oeuf de verre», le stade situé en centre-ville comprend de multiples espaces de réception et de travail. La «President's Area» permet d'accueillir jusqu'à 800 invités dans le cadre d'un dîner, et six autres salles peuvent accepter de 150 à 300 personnes. A l'image du CCD, l'Aviva Stadium, inauguré ce mois-ci, bénéficie des derniers équipements et technologies pour recevoir des invités (cuisines intégrées, matériel et personnel à disposition) et organiser des séances de travail (wi-fi, écrans et vidéoprojecteurs). Avec l'ouverture de ces deux nouveaux lieux design et ultramodernes, la ville de Dublin affiche clairement son ambition : devenir une destinationphare du tourisme d'affaires en 2010.

Rens. : www.theccd.ie www.avivastadiumevents.iewww. dublinconventionbureau.com

Se loger à la campagne irlandaise

L'Irlande a connu un boom économique, illustré par une frénésie de construction d'hôtels. Ainsi, de 1995 à 2006, la capacité hôtelière a quasiment doublé pour atteindre plus de 52 000 chambres réparties dans presque 900 hôtels, en majorité à Dublin. Parmi les nouveautés destinées à accueillir les voyageurs d'affaires, notez l'ouverture du Ritz-Carlton Powerscourt dans le comté de Wicklow. Cet immense hôtel de 200 chambres se trouve à une petite demi-heure de Dublin, dans la campagne irlandaise, au coeur d'un magnifique domaine forestier. Il dispose de 1 000 m² d'espace de réunion. C'est une adresse parfaite pour héberger un groupe dans les meilleures conditions (spa avec piscine magnifique, carte du restaurant signée par le fameux chef Gordon Ramsay...) , au calme et à proximité de Dublin.
Rens. : www.ritzcarlton.com

L'Aviva Stadium

Twinin automatise le recrutement d'animateurs commerciaux

Twinin, c'est un peu le Meetic du marketing opérationnel : une plateforme web sur laquelle les entreprises peuvent rencontrer des intervenants professionnels pour leurs opérations d'animation commerciale, de merchandising et de street marketing. Le principe : l'automatisation des démarches. Une fois référencés par l'équipe de Twinin, les animateurs ont accès à une interface personnalisée sur laquelle ils «s'auto-embauchent» pour une des missions mises en ligne par les entreprises clientes. Les animateurs sont «catégorisés» selon leur profil et leur expérience.

Ils peuvent visualiser les propositions correspondant à leurs compétences et leurs critères géographiques, puis accepter la mission en un clic après avoir consulté le brief du client. S'ils répondent correctement au petit quiz de validation des acquis du brief, ils sont automatiquement embauchés. Ils reçoivent alors chez eux tous les éléments techniques (échantillons, flyers...), les informations pratiques pour se rendre dans le point de vente et peuvent à tout moment revoir le brief dans leur espace personnel sur le site.

« Nous avons voulu créer un outil qui facilite la mise en relation entre les animateurs professionnels et les entreprises. Avec ce site qui permet aux animateurs de gérer eux-mêmes leurs missions et de les planifier, nous les fidélisons, alors que sur le marché, le turnover est traditionnellement important », assure Thibaud Michel, l'un des deux jeunes cofondateurs de Twinin, qui se défend d'avoir créé un outil low cost de marketing opérationnel. « En réduisant les coûts liés au recrutement des animateurs, nous permettons à nos clients de bénéficier de tarifs inférieurs d'au moins 10 % à ceux de nos concurrents. Nous ne cassons donc pas le marché. Mais nous offrons aussi à nos animateurs une rémunération de 76 euros nets par journée de mission, ce qui est supérieur à beaucoup de nos concurrents.

» Les entreprises peuvent ainsi gérer facilement leurs missions. Quelques minutes suffisent pour mettre en ligne un brief. Ensuite, le manager commercial se connecte dès qu'il le souhaite pour suivre l'avancée des «autoembauches» d'animateurs. Si à J-15 avant la mission, il n'y a pas suffisamment d'animateurs inscrits, Twinin reprend la main et appelle des intervenants pour leur proposer la mission. Renseignements sur www.twinin.fr

A Lire

Organiser sa démarche commerciale Cet ouvrage, sous-titré «Le Couteau suisse de l'action commerciale», est conçu comme un recueil de documents pratiques pour les entreprises qui souhaitent organiser et structurer leur démarche commerciale. Les auteurs ont collecté et adapté des dizaines de supports, de modèles types, de check-lists. Ces documents sont issus de l'observation des meilleures pratiques. Par Jean-Marc Gandy et Jérôme Léau, éditions Afnor, 160 p., 19 euros. Janvier 2010

Lifting pour le site Actionco.fr

Véritable référence sur l'actualité des directeurs commerciaux, le site internet Actionco.fr se dote aujourd'hui d'une nouvelle interface. Réorganisé autour de thématiques pour une navigation plus simple, le site met en avant de nombreuses informations, des enquêtes et des tribunes d'experts, créant ainsi une communauté autour de la fonction commerciale. Cette version met en avant huit thématiques : stratégie commerciale, relation client, RH, marketing, équipements et services, tourisme d'affaires, juridique, et enfin une rubrique «Sur le terrain» avec de nombreux reportages et témoignages de directeurs commerciaux. Les vidéos, sondages, opinions des lecteurs sont plus que jamais valorisés afin de créer un espace d'échange entre la rédaction d'Action Commerciale et ses lecteurs.
www.actionco.fr

Mesurez le savoir-faire de vos commerciaux grâce au Comscope

«Souriez, vous êtes filmés ! Et n'oubliez pas d'écouter votre client»... Voilà ce que vous pourriez souffler à vos vendeurs qui s'apprêteraient à passer devant le Comscope proposé par l'organisme de formation Demos. Développé par la société Zero To One, cet outil innovant diagnostique les savoir-faire de vos commerciaux grâce à un système de captation vidéo et sonore. Le vendeur qui se prête au jeu doit se rendre dans un petit studio d'enregistrement décoré en bureau classique : une table, deux fauteuils et derrière des bibliothèques où sont installées deux caméras. Le formateur, délégué par Demos, et le vendeur s'équipent d'un micro casque. Débute alors une simulation d'entretien de vente basée sur un scénario construit avec le manager de la force de vente.

Au terme d'une demi-heure d'échanges, le commercial assiste au débriefing réalisé par le consultant. Ce dernier s'appuie sur un logiciel qui permet d'identifier instantanément, via des graphiques, les forces et les faiblesses du vendeur lors de ce rendez-vous client fictif. «Est-ce que je sais poser des questions ? Ecouter mon interlocuteur ? Reformuler ses propos ?», «Déployer mon argumentaire ?», etc. Autant de questions auxquelles ce diagnostic - analysant communication verbale et non verbale - permet de répondre. Les courbes, associées aux vidéos des deux intervenants, permettent de connaître les temps de parole de chacun, les temps de silence, de chevauchement de parole, etc. La prestation du commercial est, de plus, comparée au déroulement optimal d'un rendez-vous client qui aura été en amont paramétré avec son manager. « La force de cet outil est de s'appuyer sur des données factuelles et objectives que le commercial ne peut pas ignorer. Résultat : la prise de conscience de ses faiblesses lors d'un tel exercice est optimale et il est ensuite plus facile au formateur d'aider le commercial à s'améliorer », assure Philippe Hamel, l'un des concepteurs du Comscope chez Zero To One. Pour un diagnostic individuel dans le studio aménagé dans les locaux parisiens du groupe, comptez 340 euros HT.

Rens. : www.demos.fr

Wonderbox lance une gamme de coffrets-cadeaux multiactivités

Wonderbox, spécialiste des coffrets-cadeaux, vient de présenter ses nouveautés 2010. Principale innovation, la création de cinq coffrets Best Of, qui regroupent une sélection d'activités multithématiques. Le coffret Best Of Découverte à 49,90 Euros propose 750 activités sport, détente et gastronomie. Le Best Of Emotion ajoute des activités détente et séjour (99,90 Euros). Le Best Of Passion monte en gamme avec 360 activités triées sur le volet (149,90 Euros). Et le Best Of Evasion permet d'offrir une nuit dans un hôtel 3 ou 4 étoiles (249,90 Euros). Enfin, le Best Of Exception propose 240 activités luxe pour 500 Euros. « Cette gamme permet à nos clients d'offrir des coffrets multiactivités dans lesquels les bénéficiaires pourront choisir ce qui leur plaît et ainsi être certains de faire plaisir », explique Jacques-Christophe Blouzard, cofondateur de Wonderbox.
Rens. : www.wonderbox.fr

Peugeot ouvre des mini points de vente en centre-ville

Partant du constat que beaucoup de concessions automobiles se situent en périphérie des villes et ne sont pas toujours accessibles aux populations urbaines, Peugeot a décidé de réinvestir le coeur des villes via un nouveau concept : Peugeot City. Concrètement, ces mini points de vente d'une surface de 140 m² (soit environ quatre fois moins qu'une concession) comprennent quatre univers. Dans le premier, le showroom virtuel, les visiteurs ont accès à l'intégralité de la gamme via un écran tactile. Dans l'espace actualités, deux des derniers modèles de la marque sont physiquement exposés (dont le coupé RCZ actuellement pour le Peugeot City de Paris). Un espace commercial est évidemment dédié au conseil d'achat et au financement. Le dernier univers est consacré au nouveau concept Mu by Peugeot, qui donne accès au service de location : lancé en septembre 2009 dans quatre villes tests (Nantes, Rennes, Brest et Lyon), et en février à Paris, il s'agit d'un program me de fidélisa tion d'un nouveau genre. Par un moyen de prépaiement, les clients Mu by Peugeot accèdent à des services de location de véhicules (1 300 voitures disponibles), mais aussi de scooters, vélos, accessoires et équipements pour l'automobile. Ce service a déjà séduit 800 lients en quatre mois pour les villes tests, tout autant en deux mois pour Paris, et sera accessible «physiquement» dans les Peugeot City.

Peugeot s'est inspiré des magasins Daily Monop', ou encore de Carrefour Market, pour concevoir ces points de vente ayant pour objectif de soutenir les univers est consacré au nouveau concept Mu by Peugeot, qui donne accès au service de location : lancé en septembre 2009 dans quatre villes tests (Nantes, Rennes, Brest et Lyon), et en février à Paris, il s'agit d'un programme de fidélisation d'un nouveau genre. Par un moyen de prépaiement, les clients Mu by Peugeot accèdent à des services de location de véhicules (1 300 voitures disponibles), mais aussi de scooters, vélos, accessoires et équipements pour l'automobile. Ce service a déjà séduit 800 lients en quatre mois pour les villes tests, tout autant en deux mois pour Paris, et sera accessible «physiquement» dans les Peugeot City. Peugeot s'est inspiré des magasins Daily Monop', ou encore de Carrefour Market, pour concevoir ces points de vente ayant pour objectif de soutenir lesconcessions existantes. Chacun d'eux est relié à un point de vente Peugeot traditionnel situé à proximité. Pour le moment, trois Peugeot City sont lancés : à Paris (dans le IX^e arrondissement, inauguré fin mars), à Ryad et Varsovie. Pierre Garnier, directeur marketing France du constructeur, précise que ce concept « est encore en test. Nous attendons les premiers retours, notamment en termes d'affluence clientèle, pour déterminer si nous multiplions les Peugeot City. »