Aimé Perret / La Poste : Vers une organisation orientée clients

Orientation client

Promu en début d’année à la tête de la direction courrier du groupe La Poste, Aimé Perret entend bien faire évoluer l’organisation purement fonctionnelle (direction marketing et ventes, ressources humaines, etc.) en une organisation centrée sur les différents segments de clientèle. “ Il s’agit de placer le client au cœur de nos préoccupations, de façon à mieux répondre à ses attentes ”, explique-t-il. Courant 2003, “ au plus tard ”, il devrait disposer de sept directions de clientèle : presse ; vente à distance ; grande distribution, consommation, réseau de vente ; banque, assurance et services ; organismes sociaux et administrations ; entreprises, professionnels et grand public. À travers cette “ évolution importante et significative ”, le patron de la branche courrier – qui ne pèse pas moins de 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires, soit 60 % de l’activité totale du groupe, et 80 % de sa rentabilité – espère “ donner un coup d’accélérateur à l’orientation client et marketing et développer la mentalité d’entrepreneur ”.

Deux défis

Cette réorganisation est rendue nécessaire par l’ouverture programmée du marché européen : si un quart du chiffre d’affaires de la branche courrier est aujourd’hui exposé à la concurrence, cette proportion passera à un tiers le 1er janvier 2003, pour atteindre la moitié en 2006. L’ouverture totale interviendra probablement avant la fin de la décennie. La Poste doit également composer avec la montée en puissance des NTIC. Deux éléments qui risquent d’infléchir le chiffre d’affaires. “ Exception faite de 2001, nous sommes habitués, depuis 1997, à nos 2,5 % de croissance annuelle ”, explique Aimé Perret.

Optimiser

Pour faire évoluer ses parts de marché, le directeur du courrier mise aussi sur le développement de nouveaux produits : laposte.net, l’e-marketing direct, la sécurisation des échanges électroniques (équivalent du recommandé sur Internet) ou encore Tem’post, un produit sur lequel La Poste engage contractuellement sa responsabilité : “ Si le cahier des charges n’est pas respecté, La Poste indemnise le client du prix du service. Un produit destiné aux entreprises et organisations qui émettent du courrier en masse ”, précise Aimé Perret, qui cherche aussi à optimiser les canaux de vente. Une révolution ? “ Plutôt une évolution constructive ”, rendue nécessaire par les événements en cours et à venir.

PARCOURS

Âgé de 55 ans, Aimé Perret est titulaire d’une maîtrise d’économie et diplômé de l’ENSPTT (École nationale supérieure des PTT). Entré à La Poste en 1970, il est chargé, dès 1977, d’un bureau d’études et de projets dans la fonction ressources humaines à la direction générale. Après un passage au commissariat général au plan, il est nommé directeur du cabinet du directeur général de La Poste. De 1987 à 1989, il est directeur de la région Bourgogne, puis des ressources humaines. De 1994 à 1996, il est p-dg de la filiale Médiapost, puis il prend la tête de la délégation Nord-Ouest et enfin celle de la délégation Ouest. Il occupe la fonction de directeur courrier depuis janvier 2002.