Comment mener une action en concurrence déloyale

Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, des entreprises indélicates sont tentées d'augmenter leur compétitivité ou de se développer, au détriment de leurs concurrents, par des moyens déloyaux: débauchage de salariés, détournement de clientèle ou de fichiers, contrefaçon, non-respect d'un accord de confidentialité, etc.

L'entreprise victime de ces agissements est en droit d'intenter, selon le cas, une action en concurrence déloyale, en parasitisme commercial, en manquement à un engagement de non-concurrence ou de confidentialité, voire en contrefaçon.

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1 - Rassembler un faisceau de preuves

Afin d'obtenir des tribunaux la cessation de telles pratiques et l'indemnisation des préjudices qui en résultent, il est indispensable d'apporter la preuve des agissements reprochés afin d'avoir gain de cause. Seulement, les pièces (propositions commerciales, bons de commande, factures, e-mails, lettres, produits ou documents contrefaits, etc.) sont souvent détenues par l'adversaire et le plaignant n'a que peu d'éléments pour livrer bataille. Il est donc préférable que, préalablement à toute action judiciaire, celui-ci aille chercher, dans les locaux du concurrent et par l'intermédiaire d'un huissier de justice, les preuves nécessaires au succès de son action. Le droit français permet une telle intrusion, dès lors qu'elle s'effectue par l'intermédiaire d'un huissier de justice agissant avec l'autorisation du juge. L'huissier se rendra sur les lieux pour constater ou saisir les documents et les objets révélant l'existence de manoeuvres déloyales. Pour autoriser cette véritable «perquisition privée», le juge est sollicité dans le cadre d'une procédure en référé ou sur requête. Dans le cadre d'une procédure contradictoire en référé, l'adversaire sera appelé devant le juge pour débattre du bien-fondé de la mesure de constat dans son entreprise. Il sera ainsi prévenu du risque de réalisation d'un constat d'huissier dans ses locaux et de l'action en concurrence déloyale qui va être intentée. Des éléments compromettants risquent donc de disparaître avant tout constat ou toute procédure...

A l'inverse, si vous optez pour la procédure sur requête, celle-ci n'étant pas contradictoire, l'entreprise concernée ne sera pas appelée à l'audience du juge. Seul le demandeur sera présent, afin d'exposer les raisons pour lesquelles il estime qu'une procédure de saisie-constat doit être ordonnée. A ce stade, l'entreprise concernée par cette mesure ne sera pas entendue et ne pourra pas faire valoir sa position. Cette option est donc à privilégier, car l'effet de surprise sera total et le risque de déperdition de preuves quasi nul. Mais attention, la procédure de saisie-constat sur requête doit être placée sous la maîtrise d'oeuvre d'un avocat rompu à ce type de mesures.

Maître François-Pierre Lani, avocat associé au sein du cabinet Derriennic Associés.

Maître Emmanuel Benoît, avocat au sein du cabinet Derriennic Associés.

2 - Comment préparer une procédure de saisie-constat sur requête

Dans un premier temps, l'avocat devra préparer la requête exposant les arguments de fait et de droit qui justifieraient que le juge autorise la réalisation du constat. Il peut s'agir d'un départ massif de clientèle et de salariés vers une entreprise laissant présumer un détournement de clientèle ou un débauchage de salariés, de l 'attestation d 'un client révélant des tentatives de détournement, des documents ou attestations faisant état d'un dénigrement de personne ou de produit, de la pratique de prix abusivement bas, de la copie de documents commerciaux...

En pratique, l'avocat rédigera également le projet d'ordonnance du juge. Il devra alors veiller à respecter le lourd formalisme applicable à ces actes. Il déterminera également avec le requérant la nécessité de faire appel à un technicien ou à un expert lors des constatations (il est souvent utile qu'un expert-informaticien assiste l'officier ministériel pour saisir certains fichiers ou courriers électroniques). Les missions de l'huissier et de l'expert devront être strictement définies et délimitées dans l'ordonnance que l'avocat aura préparée, sous peine de nullité du constat (rétractation). L'avocat sera ensuite entendu par le juge et il devra user de toute sa persuasion pour démontrer le bien-fondé de la requête. A cause du caractère très intrusif de la mesure demandée et du risque d'atteinte au secret des affaires, le juge est très attentif aux motivations de la requête.

Une fois que ce dernier a autorisé le constat, celui-ci doit être rapidement mis en place avec les différents intervenants (huissier de justice, expert, policiers, serruriers, etc.). L'avocat coordonne alors la mise en oeuvre de la mesure. Lors des opérations de saisie, l'huissier et l'expert ne devront pas outrepasser le périmètre de mission délimité par le juge. Dans le cas contraire, le constat pourrait être annulé.

3 - Contrer les réactions de son concurrent

L'entreprise qui a subi le constat dans ses locaux va généralement tenter de faire annuler celui-ci en saisissant le juge dans le cadre d'une procédure en référé dite «rétractation». S'instaure alors un véritable débat où il est discuté du bien-fondé de la mesure de constat réalisée et de sa légalité.

L'entreprise ayant fait l'objet du constat va alors contester le bien-fondé et la validité de celui-ci. Sont alors fréquemment évoqués: l'existence d'un vice de forme ou de procédure (absence de signature, dépassement du délai, incompétence du juge qui a rendu l'ordonnance, etc.), le dépassement par l'huissier ou par l'expert de leur mission respective ou le non-respect des termes de l'ordonnance, l'atteinte au secret des affaires, l'absence de motif légitime à la mesure (disproportion entre la fin et le moyen).

Un véritable procès s'instaure alors sur le bien-fondé de la mesure ayant autorisé le constat dans l'entreprise. Si le juge ordonne la rétractation de l'ordonnance qui a autorisé le constat, les éléments contenus dans celui-ci ne pourront plus être utilisés et devront être restitués. A l'inverse, si le juge valide le constat, ce qui est souvent le cas si les termes de l'ordonnance ont été respectés par l'huissier, le requérant pourra assigner son adversaire sur la base des constatations effectuées par l'huissier avec l'avantage de détenir la preuve des arguments reprochés à son concurrent et de lui avoir d'ores et déjà porté un important coup psychologique par l'intermédiaire du constat d'huissier.

Ainsi, le constat d'huissier en entreprise est une procédure fort utile permettant de rassembler les preuves nécessaires au succès d'une action en concurrence déloyale, voire un prérequis indispensable, qui doit être supervisé avec rigueur par un avocat expérimenté et mis en place avec l'assistance de professionnels compétents (huissier de justice, expert, etc.).

@ DR

Testez votre relation client

Quel est le niveau de maturité de votre entreprise en termes de relation client? Découvrez-le vite en répondant à ce quiz, extrait condensé du livre Le Service client pour les nuls, de Ralph Hababou!
1 - Avons-nous l'habitude d'organiser régulièrement des enquêtes auprès de nos clients pour savoir s'ils sont satisfaits de notre service et de nos produits?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
2 - Avons-nous une charte écrite suffisamment claire qui souligne notre engagement à fournir aux clients des produits de qualité et un service optimal?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
3 - Recueillons-nous des données sur les aspects statistiquement mesurables de notre service, par exemple le temps d'attente au téléphone, le temps de réponse à un mail, ou encore le pourcentage de livraisons effectuées dans les délais, etc.?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
4 - Portons-nous une attention égale à l'excellence du service et à la réduction des coûts pour augmenter nos bénéfices?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
5 - Avons-nous une procédure de traitement des réclamations efficace? Les informations que nous recevons en retour sont-elles utilisées pour mettre en place des mesures concrètes?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
6 - Menons-nous régulièrement des enquêtes auprès de nos employés pour savoir s'ils sont satisfaits de leur travail, de leurs managers et de l'entreprise?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
7 - Avons-nous l'habitude d'organiser des réunions avec nos employés pour qu'ils nous fassent part de leurs idées sur la façon d'améliorer notre service et nos produits?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
8 - Recueillons-nous et diffusons-nous des informations sur les effets d'un service de mauvaise qualité et ce qu'il coûte à notre entreprise en termes de temps, d'énergie, d'argent et d'état psychologique?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
9 - Formons-nous notre personnel au contact du client pour lui permettre de communiquer efficacement avec la clientèle, que ce soit au téléphone, en tête-à-tête ou par mail?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
10 - Cherchons-nous activement w des moyens de réduire les lenteurs administratives, la paperasserie et autres obstacles qui entravent la capacité de notre personnel à servir au mieux le client?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
11 - Nous arrive-t-il de promouvoir L des employés particulièrement soucieux et respectueux des clients à des postes d'encadrement?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
12 - Avons-nous une structure et L h une organisation qui réduit au minimum le nombre d'intermédiaires entre le client et l'équipe de direction?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
13 - Avons-nous des systèmes téléphoniques qui réduisent le temps d'attente des clients et leur permettent de nous joindre facilement?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
14 - Avons-nous un système informatique ni permettant à nos employés de fournir un service rapide et efficace à notre clientèle?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
15 - Disposons-nous d'un moyen L w de modifier nos politiques, nos procédures et nos systèmes en fonction des informations en provenance des clients?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
16 - Avons-nous des critères de satisfaction minimale de nos clients?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
17 - Nos apports de résultats évaluent-ils dans quelle mesure nos employés répondent aux critères spécifiques établis pour la qualité du service client?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
18 - Faisons-nous la leçon aux collaborateurs qui ne manifestent pas l'attitude souhaitée à l'égard des clients ou ne satisfont pas les critères établis en matière de service au client? Et sommes-nous capables de les conseiller?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
19 - Au sein de notre entreprise, avons-nous des exemples d'individus qui sont allés au-delà de ce que nous attendions d'eux en accomplissant un acte quasi héroïque pour satisfaire un client?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement
20 - Le top management met-il un point d'honneur à rencontrer régulièrement les clients?
- Absolument pas - Un peu - Moyennement - Largement

Réponses

Entre 0 et 13 points
Le pouvoir est entre les mains des comptables
Si vous obtenez ce résultat, c'est que ce sont les comptables qui dirigent! Votre société considère probablement le service client comme d'importance secondaire et focalise l'essentiel de son attention sur des objectifs financiers et des activités qui ont un impact direct sur le résultat d'exploitation, tels que la réduction des coûts, la budgétisation, etc. Les résultats à court terme sont jugés plus importants que les bénéfices à long terme et la quantité prévaut sur la qualité. Pourtant, poursuivre des objectifs financiers aux dépens de la satisfaction des clients est une politique suicidaire.
Entre 14 et 28 points
Les déclarations de principe ne suffisent pas
Les murs de votre entreprise en disent long sur votre bonne volonté. Les hauts responsables ont affiché partout des lieux communs tels que: «Le client est la priorité», «Le client est roi», «Le client a toujours raison». L'équipe dirigeante est convaincue de l'importance du service client, mais il lui reste à l'intégrer concrètement dans ses préoccupations quotidiennes. Elle a probablement mené une ou deux actions manifestes en ce sens, mais à ce stade, l'attitude des collaborateurs est la suivante: «C'est un bon début, mais nous allons voir si nos supérieurs persistent dans cette voie.»
Entre 29 et 41 points
Continuez comme ça, vous êtes bien parti!
Même si vous avez l'impression de ne pas toujours maîtriser les grands changements que vous avez lancés et que vous vous sentez parfois un peu dépassé par les événements, votre entreprise est bien partie, alors continuez! Vos collaborateurs sont galvanisés par tous ces changements positifs, mais d'un optimisme prudent. Ils pensent qu'ils ont encore du chemin à accomplir pour atteindre l'excellence. C'est comme si vous aviez entrepris un voyage sur la Lune: vous avez décollé et il est trop tard pour faire marche arrière, mais trop tôt pour voir exactement où vous allez...
Entre 42 et 60 points
Félicitations!
Vraiment, bravo! Votre entreprise fait du service au client un mode de vie. Vous avez créé une dynamique forte sur la satisfaction de votre clientèle qui influence la manière dont les managers et leurs équipes remplissent leurs missions au quotidien. La culture du service est si ancrée dans votre entreprise qu'elle a créé sa propre dynamique, et les efforts que vous faites pour améliorer encore le service au client sont récompensés aussitôt. Vos employés savent qu'ils seront toujours soutenus dans les initiatives qu'ils prennent pour satisfaire pleinement le client.

La leçon de l'expert

Ralph Hababou, directeur général de PB RH Conseil L'Etat d'Esprit Service, cabinet spécialisé dans la relation client Il est l'auteur de plusieurs ouvrages: Service gagnant (éd. First, 2007), Génération W (éd. First, 2009) et Le Service client pour les nuls (éd. First, 2010).

Retrouvez le questionnaire complet sur: Serviceclientpourlesnuls.com

4 conseils pour orienter l'entreprise vers le client »

Le service client est aux entreprises ce que le sexe est aux adolescents: ils ne pensent qu'à ça et ils en parlent tout le temps. Pourtant, ils le font très peu. Et quand ça leur arrive, c'est rarement génial! Les adolescents ont des excuses, les entreprises de moins en moins... Voici quatre conseils pour se mettre en quatre et servir au mieux ses clients!

Montrez l'exemple

Quel exemple est-ce que j'incarne tous les jours vis-à-vis de mes collaborateurs? Dis-moi comment tu organises ton emploi du temps et je te dirai quelle place occupe véritablement le client dans ton organisation. L'exemple n'est pas «la meilleure façon» d'influencer les autres: c'est la seule! Evitez absolument les phrases que l'on entend partout du type «Qu'est-ce qu'on serait mieux sans client!» ou «C'est encore cet emm***r de client qui appelle!», qui pourraient faire penser à votre entourage que le client est un gêneur qui vient déstabiliser une organisation qui, sans lui, marcherait beaucoup mieux. Votre comportement quotidien doit illustrer le fait qu'il faut concentrer l'essentiel des efforts à satisfaire les clients plutôt que de plaire aux supérieurs. N'oubliez pas qu'un escalier se balaye toujours en commençant par le haut!

2 - Fixez des objectifs liés à la satisfaction client

N'hésitez pas à attribuer des promotions suite à des actes exceptionnels du service client: le message passera d'autant mieux et vous serez plus crédibles quand vous insisterez sur l'orientation client que vous souhaitez donner à votre service et même à l'entreprise. Toutes les formations doivent intégrer un message sur la philosophie du service et l'importance donnée au client qui est «celui qui fait vivre l'entreprise». Certains vont même jusqu'à inscrire au bas du bulletin de paie la mention: «N'oubliez jamais que c'est le client qui paye votre salaire». Passez du temps à expliquer, analyser en commun et partager les résultats des indicateurs de satisfaction (ou des enquêtes client mystère). Dans le journal interne, consacrez une rubrique au «client du mois» ou à ce que l'on a fait d'exceptionnel pour tel client, ou encore publiez les lettres et mails de remerciements des clients.

3 - Mettez en place des formations

Tous les collaborateurs de l'entreprise doivent être formés (en plus des fonctions liées à leur poste) aux techniques de communication et aux relations interpersonnelles. Pourquoi ne pas aller jusqu'à donner à tout le monde les techniques pour traiter la réclamation d'un client mécontent, plutôt que de refiler la patate chaude à un autre service, ou pire, laisser les managers s'en dépêtrer. Les formations avec des groupes mixant les départements et les niveaux hiérarchiques sont très enrichissants, car ils permettent aux uns et aux autres de confronter leurs propres visions du client et leurs façons de faire.

4 - Ne réservez pas les clients uniquement à vos commerciaux

Afin d'éviter que les services qui ne sont pas en contact direct avec les clients extérieurs ne se sentent absolument pas responsables ni concernés par la satisfaction de ces derniers, organisez des séminaires au cours desquels vous leur présenterez des cas où un dysfonctionnement interne a pu avoir des répercussions sur le client. Expliquez bien que dans une entreprise orientée client, il n'y a pas de «planqués» qui seraient totalement à l'abri. Tout le monde est concerné, même, et surtout, ceux qui ont un rapport moins direct avec le client, mais dont la qualité du travail participe au succès global de l'entreprise. Montrez des exemples où les décisions qui concernent les clients ne sont pas prises tout en haut de la hiérarchie et imposées au personnel, mais après que l'on a demandé l'avis au client. Multipliez les occasions de faire rencontrer les clients par ces personnels, invitez-les aux présentations de nouveaux produits ou encore à passer quelques heures au centre d'accueil téléphonique pour se mettre en double écoute. Pourquoi ne pas aller jusqu'à mettre en place un «Vis ma vie» en entreprise?