Devez-vous investir dans les logiciels de gestion de tournée?

Très souvent en déplacement, les commerciaux passent en moyenne la moitié de leur temps de travail dans leur véhicule et parcourent plusieurs dizaines de milliers de kilomètres par an, constate Hubert Descans, responsable de marché pour Géoconcept, un éditeur de système d'information géographique. Ce temps est totalement improductif pour l'entreprise.» Effectivement, plus le commercial est sur la route, moins il en consacre à rencontrer des clients ou des prospects et donc à vendre. D'où la nécessité, non pas de limiter ses déplacements, mais de mieux les organiser. Et lorsqu'il s'agit de préparer des tournées incluant plusieurs rendez-vous ou lorsque les zones à couvrir sont très vastes, une aide informatique est la bienvenue… «Calculer son itinéraire quand on a trois ou quatre prospects à visiter par jour est tout à fait possible. En revanche lorsque le commercial doit en voir quinze, cela commence à devenir complexe et même impossible à organiser sur du long terme», précise Hubert Descans, ardent promoteur des logiciels de gestion de tournées, qu'il estime de plus en plus adaptés aux commerciaux. Très utilisées pour les tournées des livreurs, ces solutions commencent à séduire de plus en plus les forces de ventes. Les éditeurs constatent que 10 à 15 % de ces logiciels vendus sont utilisés par des commerciaux. «Il n'est pas rare d'équiper en premier les livreurs et, dans un second temps, de devoir fournir la force de vente qui en fait la demande après avoir constaté leur efficacité auprès de leurs collègues de la logistique», relate Benoît Quévy, p-dg de Magellan Ingénierie. Le premier degré d'utilisation de ces solutions est le simple calcul d'itinéraire qui peut être associé à la technologie GPS. C'est le cas de la solution Map & Guide fleet navigator de PTV OnLine. Elle permet de bénéficier d'un soutien de navigation à guidage vocable directement sur un PDA (agenda électronique). Viennent ensuite des outils plus sophistiqués qui rendent le système plus intelligent en l'associant, par exemple, avec un agenda à l'instar de Map & Guide 25 heures toujours chez PTV OnLine, et qui offrent des fonctionnalités de planification des visites. Couplé avec les messageries Outlook ou Lotus Notes, ce genre de logiciel aide les commerciaux à prendre leur rendez-vous en fonction de l'adresse des clients à visiter. Les résultats obtenus peuvent être, par ailleurs, téléchargés sur PDA. La société Loxane, récemment rachetée par le groupe PTV, monte en gamme et propose Way Pro, intégrant davantage de critères de sélection: distance, temps, choix des routes. Cela permet dès lors une optimisation plus fine de sa tournée. «Le commercial peut être amené en cours de route à devoir changer l'ordre de sa tournée à cause de l'annulation d'un prospect et devoir refaire de nouveau son itinéraire. Avec notre logiciel, cela se fait très rapidement. Mais surtout, cela lui facilite l'évaluation rapide des distances entre ses rendez-vous et donne un horaire de passage précis et non plus approximatif à son client», précise Emmanuel Canavelis, responsable commercial de Loxane.

Une aide à la décision

Mais ces outils dans leur version haut de gamme peuvent aussi permettre aux directeurs commerciaux de redéfinir la zone géographique de leurs forces de vente. Le but? Homogénéiser, par exemple, la répartition de la charge de travail d'un ou plusieurs vendeurs en tenant compte des délais moyens passés chez un client et des distances kilométriques. Par ailleurs, ces logiciels sont capables d'intégrer différents paramètres comme les fréquences des visites, leurs priorités, leurs créneaux horaires, etc. Ils peuvent aussi construire des scénarii de tournées. Ainsi, le logiciel TourSolver de Magellan Ingénierie a l'opportunité d'évaluer en moins d'une heure la faisabilité et le coût de la prestation d'une force de vente supplétive devant visiter 2000 points de ventes en moins de deux mois. Ces solutions sont, en outre, utilisables par des téléopérateurs en centre d'appels pour la prise de rendez-vous. Elles sont alors couplées à des systèmes de gestion de la relation clients afin de connaître l'historique du client. Le téléacteur organise ainsi l'agenda du commercial en fonction de la localisation des prospects mais aussi en fonction de leur demande. «L'objet de ces logiciels est de déterminer quel client doit être visité par quel vendeur, et à quel moment», argumente Jérôme Pernollet, directeur de PTV OnLine. EDF Pro a ainsi choisi le système de Géoconcept, Géo Scheduling Suite, afin de regrouper des rendez-vous en fonction des dates de passage d'un commercial dans une zone déterminée.

Perte d'autonomie

Toutefois, ces logiciels de tournée dépossèdent très clairement les commerciaux d'une partie de leur autonomie en les privant de la possibilité d'organiser leurs rendez-vous. «Au début, nos vendeurs n'étaient pas enthousiasmés à l'idée qu'un logiciel leur dicte leurs déplacements, commente Simone Werner, coordinatrice des opérations de ventes pour Pepsi-Cola Allemagne. Finalement, ils ont été séduits par l'outil qui leur fait gagner du temps.» La solution de PTV Sales & Service permet, également, de faire des plannings sur quatre jours et non plus quotidiennement. Mais surtout, les vendeurs consacrent plus de temps à la vente. Ils y voient donc un intérêt pécuniaire certain. Pour autant, ces logiciels n'ont pas vocation à être utilisés par l'ensemble des forces de vente. «Tout dépend de leur niveau d'autonomie, juge Hubert Descans, de Géoconcept. Si elles ont l'habitude d'organiser leur travail, ces outils seront plus difficiles à faire adopter.» À chaque manager d'évaluer le degré d'autonomie pour ne pas l'imposer à tout prix à des collaborateurs qui n'en éprouvent pas le besoin.

A savoir. Un coût encore élevé

L'investissement dans des solutions d'optimisation de tournées reste important. Map & Guide fleet navigator est vendu à 350 euros avec GPS par véhicule. Comptez environ 900 euros par véhicule pour des solutions comme celle de Loxane Pro, et entre 500 et 1500 euros pour celle de Géonconcept. Les éditeurs garantissent néanmoins des retours sur investissement rapides. Géoconcept un gain de 30 % du temps de transport. Selon Magellan Ingénierie, une économie de 15 % sur les coûts de transport est réalisable.

Le témoignage de Pascal Paladini, chef de projet pour les systèmes d'information dédiés aux commerciaux d'Hilti «Inciter les commerciaux à visiter tous les clients, même les plus éloignés»

Dotée d'une flotte de 450 commerciaux, la société Hilti, spécialisée dans la vente d'outillage et de systèmes de fixation, cherchait à redéfinir ses zones commerciales. «Nous souhaitions découper nos zones géographiques en fonction d'un chiffre d'affaires potentiel et du nombre de clients à visiter et cela pour chaque commercial», souligne Pascal Paladini. L'idée pour la société était de répartir, sur 20 jours ouvrés, 20 secteurs en tenant compte des distances kilométriques entre chaque client, mais aussi du temps passé sur la route et auprès du prospect… Le logiciel d'optimisation des tournées a permis de déterminer dix clients à visiter chaque jour par chaque vendeur. «Inconsciemment ou non, celui-ci va voir plus souvent les clients qui sont dans un rayon proche de son domicile. De ce fait, ces derniers situés à la périphérie de sa zone sont moins souvent contactés. Cette solution permet de pallier cela.» En revanche, la société n'a pas souhaité utiliser le calcul d'itinéraire préférant laisser ce système aux populations de livreurs. «Le commercial est par nature indépendant et nous ne voulions pas lui imposer un trajet à effectuer, alors que nous lui avions déjà organisé et défini ses zones géographiques.»