Fortis se rapproche du temps réel

Jusqu’à maintenant, nous travaillions avec la plume, le parchemin et la diligence. Nous sommes passés de l’informatique des années 70 à un système d’information de l’an 2000.” Henri Hertel, directeur de la gestion clientèle de Fortis Assurances et chef de projet intranet, résume ainsi le changement des méthodes de travail induit par la mise en place d’un réseau interne dans la société. Depuis le début de l’année dernière, l’ensemble du siège parisien de l’assureur de personnes, ainsi que les 50 points conseils régionaux salariés, sont connectés électroniquement, grâce au projet Fortissimo. Communiquer en temps réel Une révolution douce qui permet une diffusion instantanée de l’information interne et une communication facilitée grâce aux envois d’e-mails. “Tous les points conseils passent maintenant par la messagerie pour communiquer avec le siège en temps réel, constate Alain Régnault, directeur commercial de Fortis pour le réseau des points conseils. Cela change la vision du management, qui devient réellement transversal. Cela a changé les habitudes de tout le monde. Désormais, tous mes documents ou statistiques transitent par messagerie. Le fax ne crépite plus beaucoup.” La messagerie permet en effet aux responsables des agences de faire appel au directeur commercial en cas de problèmes sans avoir à le joindre difficilement au téléphone. “Cependant, l’arrivée de la messagerie n’a rien changé à nos réunions commerciales”, tempère Alain Régnault. Dans la boîte aux lettres électronique des salariés de Fortis tombent aussi des messages de la communication interne : “Nous concevons des flashs infos ponctuels, pour annoncer par exemple une nomination ou un événement interne à l’entreprise, précise Françoise Moulin, responsable de la communication interne et externe. En moyenne 4 à 5 flashes par semaine sont reçus sur les écrans.” Consulter à distance Si la messagerie a été le changement le plus rapidement assimilé par les salariés de Fortis, le site intranet mis en place transforme aussi l’accès à l’information. Le service communication gère le contenu du site : on y trouve un renvoi vers l’internet de Fortis mais aussi une rubrique spéciale Euro, et une rubrique Actualités. Pour les commerciaux en agence, l’intranet est la passerelle vers une base de données “personnes”, qui recense les informations sur les clients, personnes physiques ou morales : leurs différents contrats, leurs coordonnées, les échéances de règlements, etc. Au lieu de disposer comme avant d’un fichier conçu par contrat, ce qui multipliait les fiches papier dans les agences régionales, les chargés de clientèle ont ainsi accès à des données centralisées. “Auparavant, nous avions des écrans de saisie classiques, maintenant nous sommes passés à de la vraie robotique, précise Henri Hertel, c’est-à-dire que le système déclenche automatiquement les actions ou les process à suivre.” Dans le cas par exemple d’un changement d’adresse, le chargé d’affaires en région devait, pour chaque fiche contrat de son client, apporter les modifications puis transmettre l’information au siège qui saisissait la transformation avant d’avertir le client que sa nouvelle situation avait été prise en compte. Désormais l’agence peut le faire à distance : quand la transformation est effectuée, le système imprime aussitôt le formulaire type correspondant à transmettre au client. Se donner du temps “L’important est de libérer du temps pour se tourner vers le client”, remarque Alain Régnault. Le projet Fortissimo a été conçu autour de ce leitmotiv. L’objectif est de coller aux besoins des utilisateurs finaux afin de leur être utiles dans leur travail quotidien. “Ce que nous avons voulu livrer aux commerciaux, c’est une PlayStation, remarque Henri Hertel, c’est-à-dire l’outil le plus facile et accessible possible, avec la moindre anomalie possible.” Pour y arriver, il a fallu mener le projet sur le long terme. Fortissimo est engagé depuis deux ans et demi. Il a déjà fallu concevoir le projet et le mettre en œuvre informatiquement, en s’appuyant sur un comité de pilotage soutenu par la direction générale, et en recueillant via des groupes d’utilisateurs les avis et besoins des commerciaux. Pour assurer la sécurité du système, en plus du choix de la technologie en réseau fermé de l’intranet, différents niveaux d’accès ont été prévus. “Les responsables des agences ont accès à tout et peuvent modifier les informations du client. Les conseillers peuvent également consulter la base client mais sans apporter de modification. Ils ont cependant accès à la messagerie”, explique Alain Régnault. Au siège, l’éventualité d’un piratage a été prévue. “Aucune transaction effectuée sur la base n’est anonyme, explique Henri Hertel, chacune est signée et datée. De plus, toute information reste inscrite pendant 12 mois : en cas d’un changement de données, l’ensemble des anciennes informations est accessible.” Pour mettre en œuvre le projet, il a fallu équiper tout le monde en informatique. Au total, ce sont 400 ordinateurs qui ont été achetés. Chaque point conseil dispose ainsi de deux PC, et bientôt d’un troisième pour les plus grandes agences. Enfin, il a été nécessaire de vendre le projet aux utilisateurs. “On ne réussit la mise en place d’un outil que par rapport aux hommes qui l’utilisent, constate Alain Régnault. Avant l’installation de l’intranet, l’ensemble des commerciaux a été formé à l’utilisation de la messagerie et pendant l’année 1997, à chaque réunion, on informait les équipes de l’avancée du projet. Il y avait ainsi une vraie envie de Fortissimo. Les seules inquiétudes venaient de personnes de plus de 50 ans, réticentes à l’utilisation de l’informatique.” Imaginer le long terme À l’heure actuelle, le projet Fortissimo n’est pas terminé. Il va entrer dans sa troisième phase : la construction d’une base de données affaires. Pour l’instant, les chargés d’affaires peuvent réaliser les changements d’adresses, consulter le portefeuille clients, et effectuer un changement de relevé d’identité bancaire. “En octobre 1999, les agences pourront émettre les contrats en direct”, précise Henri Hertel. Cet enregistrement des affaires va faire évoluer les relations commerciales et donner plus d’indépendance aux agences. “Le client recevra son contrat dans les 48 heures, au lieu des 8 à 15 jours actuels”, souligne Alain Régnault. La démarche engagée de recherche de gain de temps et d’efficacité commerciale poursuit son cours. Pour y arriver, il a fallu concevoir un outil adapté aux nouvelles orientations de mana-gement choisies.” “Nous avons fait un jump, remarque Henri Hertel, il a fallu monter dans un train en marche, mais au lieu d’attraper le dernier wagon, nous sommes entrés directement dans la locomotive.”

Le cahier des charges Concevoir le projet Fortissimo sur le long terme. Construire une base de données “personne” qui recense tous les contrats et informations sur un même client, avant de concevoir une base de données “affaires”. Dédier l’intranet à l’utilisateur final : les mots d’ordre étaient la simplicité d’utilisation et la facilité d’accès à l’information. Impliquer les équipes terrain dans la conception de l’outil en créant des groupes d’utilisateurs afin qu’ils testent l’outil. Assurer la sécurité du système en prévoyant des niveaux d’accès aux informations et en sauvegardant toute modification. Former tous les utilisateurs avant la mise en place de l’intranet. Donner progressivement accès à différentes fonctionnalités afin d’assurer une prise en main progressive de l’outil.

Arrêt sur images Le réseau des agences Alain Régnault, le directeur commercial, manage le réseau des commerciaux salariés situés dans 50 points conseils dispatchés sur le territoire national. En tout, cela représente 450 collaborateurs. L’intranet lui a permis de communiquer plus facilement via messageries avec les responsables des agences, et d’avoir accès en permanence à une base de données clients, facile d’accès. Son seul regret est de recevoir trop de messages d’ordre divers dans sa boîte aux lettres, mais la mise en place de boîtes par activités devrait résoudre cet inconvénient. Le conseil en assurance. Julien Vespuce travaille au siège. Conseiller en assurances, il reçoit les appels des clients. Tout en étant en ligne avec un client, il appelle via l’intranet accessible depuis son poste la fiche d’information de la personne et peut ainsi suivre facilement la demande, et répondre en direct. La gestion clientèle. Le site intranet de Fortis contient une rubrique gestion de la clientèle : les commerciaux ont ainsi accès aux informations clients. Pour une modification, le système appelle un nouvel écran afin, par exemple, de notifier un changement d’adresse. La communication. Françoise Moulin, responsable communication interne et externe, et Philippe Vurpillot, webmaster de l’intranet, travaillent sur la rubrique euro. Ils projettent de mettre en ligne le journal interne de Fortis, une revue de presse et une rubrique financière.

Témoignage utilisateur, agence nantaise de Fortis assurances L’intranet a engagé une révolution complète de mon travail”, témoigne Loïc Couturier, chargé de clientèle dans l’agence nantaise de Fortis. Deux ordinateurs ont été installés il y a deux mois au sein de l’agence, un pour le responsable de l’agence, l’autre pour Loïc Couturier. “Mon travail consiste à faire l’interface entre la société et les collaborateurs, et entre la société et les clients. Tous les documents transitent par moi.” Auparavant, pour obtenir une information sur un contrat, deux solutions s’offraient à lui : soit faxer ou téléphoner au siège, soit consulter une base d’informations sur Minitel, mais qui ne permettait bien sûr aucune modification des données. Avec l’intranet, le chargé de clientèle a gagné en temps et en efficacité. “Je passe environ deux à trois heures par jour en connexion, en comptant aussi les envois et réceptions d’e-mails. Ce système me donne beaucoup plus d’indépendance et me permet d’avoir directement accès aux informations, sans dépendre des horaires du siège et de la disponibilité des gens. Mon organisation du travail a changé. Je suis un homme du matin et désormais, avant l’arrivée des collaborateurs de l’agence, je peux me connecter et récupérer mes informations au calme.”

Les leçons à tirer 1. L’outil technologique est le soutien d’une approche commerciale et manageriale. 2. Le projet intranet doit être soutenu par un groupe de pilotage fort, relayé sur le terrain par des utilisateurs. 3. Un projet d’envergure doit être mené sur le long terme, au moins 2 ans, le temps de concevoir le projet en fonction des besoins du terrain, de réaliser techniquement la solution, d’uniformiser le parc informatique et de former les utilisateurs. 4. Un intranet n’est rien sans l’information qu’il transmet. L’objectif d’un réseau interne est de diffuser de l’information, même si l’accès à certaines données est réservé. Il est ainsi dommage de ne pas enrichir progressivement la base de données centrale. 5. Pour ne pas regretter la mise en place de l’intranet, prévoir tout risque de piratage : la sauvegarde des modifications et la trace de l’utilisateur qui l’a effectuée est importante.