L’art de gérer les débordements

Client d’un opérateur de télécommunications mobiles, vous cherchez à joindre le service client. Les secondes d’attente s’écoulent, deviennent des minutes. Le service de votre correspondant est débordé. Excédé, vous raccrochez. Les opérateurs de télécommunications, les fournisseurs d’accès internet, victimes de leur succès, sont confrontés à des flux d’appels si importants que le débordement constitue pour leurs services clients, incarnés dans un centre d’appels, un problème récurrent. D’une ampleur telle que les solutions classiques ne parviennent plus à contenir l’hémorragie. Une enquête menée au mois de mai 1999 par Téléperformance (cf. Action Commerciale n° 187, juin 1999) montrait que 16 % des appels entrants n’obtenaient aucune réponse. Et le taux était plus élevé encore, de 21 %, dans le cas de la présence d’une structure centre d’appels, identifiée par un numéro unique. Cependant, dans la plupart des cas et pour une majorité de situations, il existe des dispositifs efficaces pour gérer les débordements. Prévoir et anticiper en amont L’issue de cette guerre des nerfs se décide d’abord en amont, au moment même de la création du centre d’appels. “L’art du manager de centre d’appels est de disposer à tout instant des ressources qualifiées mais également des moyens adéquats et adaptés pour traiter le flux d’appels prévu selon le niveau de service et la qualité définis au préalable, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway Consulting. En sous-effectif, votre centre d’appels découragera vos clients. En sureffectif, il sera facteur de pertes financières.” Élaborer un scénario de crise, au cas où Pour déterminer l’effectif à mobiliser, on utilise des logiciels de gestion et d’analyses statistiques basés sur des lois mathématiques, comme “la loi d’Erlang C.” qui, pour un certain trafic évalué en nombre d’appels et en durée de traitement, définit la relation entre le niveau de service et l’effectif requis. Des logiciels indispensables, y compris en cas de crise par nature… imprévisible. “Les grandes entreprises à forte notoriété auprès du grand public sont les plus exposées. Elles ont intérêt à élaborer un scénario de crise, qui permettra de déclencher dans la demi-heure un dispositif basé sur un numéro vert et éventuellement externalisé auprès de leur sous-traitant habituel”, précise Jacques Roquant, directeur de la division centre d’appels d’Experian. Plus habituels, les débordements programmés ou récurrents. Les premiers résultent d’une campagne marketing. “En général, les opérations de "direct response TV" avec numéro vert génèrent des centaines ou des milliers d’appels dans les dix minutes qui suivent et mobilisent entre dix et cent cinquante personnes. Cela réclame une gestion très spécifique et des moyens conséquents. Le plus rentable consiste souvent à confier le traitement des appels à une équipe externalisée, dédiée ou non, chargée de qualifier les appels et prendre les coordonnées pour les transmettre à l’entreprise”, estime Jonathan Amar, directeur marketing et commercial du conseil en stratégie et optimisation des centres d’appels Sitel Corporation France. Gérer la saisonnalité Plus classiquement, les sous-traitants peuvent aussi prendre en charge les appels reçus lorsque le centre d’appels interne est fermé, c’est-à-dire en dehors des jours ouvrables ou la nuit. En revanche, les pics d’appels à caractère périodique ou saisonnier sont plus souvent administrés en interne. Le centre d’appels fonctionne alors en mode saturé. Plusieurs solutions sont envisageables : recourir à un serveur vocal interactif pour traiter les demandes simples, mettre en place un call back (qui implique la prise de coordonnées), développer des multicompétences parmi certains opérateurs qui viendront soutenir le niveau ou la plate-forme en surcharge, ou installer un routage intelligent dans le cas de centre d’appels multisite. “Cette configuration permet de bénéficier d’un centre dit de débordement, qui reçoit tous les appels repoussés par le site collègue grâce à un système de limiteur et un ACD sur lequel est implémenté un routage intelligent”, précise André Khalifa, directeur général d’Expertel, filiale de France Télécom spécialisée dans le conseil et l’intégration de centre d’appels. Mais quelle que soit la nature du débordement, tout l’enjeu se résume ainsi : définir le nombre d’appels que l’on accepte de perdre sans nuire à la qualité de service globale offerte au client.

“Nos effectifs sont planifiés pour faire face à la saisonnalité et l’accueil est systématiquement surdimensionné. Nous faisons de l’assistance, nous ne pouvons donc pas nous permettre de nous tromper, ni prendre le risque de confier notre métier à des sous-traitants.“ Maurice Brom, responsable de la direction de l’organisation des systèmes d’information de Mondial Assistance Quelque 300 positions réparties sur quatre niveaux : l’accueil, l’assistance technique, l’assistance médicale et l’assistance à domicile traitent des volumes mensuels oscillant entre 50 et 120 000 appels, à la fois en réception et en émission. “Nous connaissons une triple fluctuation saisonnière : annuelle avec les congés scolaires, hebdomadaire les lundis et vendredis, et quotidienne entre la fin de matinée et le début d’après-midi. En cas de débordements imprévus, la plate-forme technique enregistre les coordonnées des cas sans gravité et rappelle, tandis que sur le plateau médical les téléopérateurs occupés à des tâches de back office viennent en renfort.“

“Les périodes de débordement se limitent à des plages horaires trop courtes pour que nous puissions les traiter par des effectifs supplémentaires. Le coût d’acquisition d’un appel servi supplémentaire serait réellement trop élevé.” Gilbert Héraud, directeur de la plate-forme téléphonique de la Banque Populaire Savoisienne Depuis le mois de mai, Alodis assure le service clientèle de sept agences du réseau. 95 % des appels sont servis et la plate-forme s’est résolue à perdre les 5 % restants. “Les pics d’appels se situent en milieu de matinée, en début d’après-midi et vers 17 heures. Dans ces périodes, il faudrait porter le nombre de téléopérateurs à douze, au lieu de huit. Mais ces pics d’appels ne durent qu’un quart d’heure : nous avons donc choisi d’enregistrer un message d’attente et nous réfléchissons actuellement à un éventuel serveur vocal interactif qui pourra traiter les demandes ne nécessitant pas d’intervention humaine.“

Ce qu’il faut retenir 1. Définir au préalable le niveau de qualité de service souhaité vis-à-vis du client est primordial. Cela détermine la réflexion sur la gestion des débordements. 2. Pour prévenir les débordements, il faut dimensionner le centre d’appels de manière à disposer des effectifs nécessaires pour traiter le flux d’appels. Sans un effectif suffisant, votre centre d’appels découragera vos clients (temps de réponse trop long, appels sans réponse) ; en sureffectif, il sera sujet aux pertes financières. 3. Mettre en place des plannings est indispensable. Ils devront traiter les différentes saisonnalités : horaire, quotidienne, hebdomaire et annuelle. 4. Au quotidien, les pics d’appels peuvent être traités par un reroutage vers un plateau ou un centre de débordement. Autres solutions : la mise en place d’un serveur vocal interactif pour les demandes simples, ou pratiquer le call back. 5. Le recours aux prestataires est fortement conseillé pour les débordements de crise (prévoir en amont un scénario au cas où) mais également en cas de campagne marketing. Ils peuvent de même prendre en charge les appels reçus en dehors des jours ouvrables (nuit, week-end, jour férié).