Les banques servent l’euro sur un plateau

Comment régler ses achats en euro ? À quel moment basculer la comptabilité d’une société ? Ces questions restent souvent sans réponse pour M. Dupont ou une PME, qui, tout naturellement, contacte sa banque pour le guider. Consciente de cette évolution, la société de télémarketing H2A a planché pendant 18 mois sur un projet d’Euro Call Center, sorte de SVP 11-11 de la monnaie européenne. Un des piliers du projet : que le centre d’appels fonctionne de manière autonome et externalisée, mais pour plusieurs banques. Avantage pour les établissements financiers : les conseillers de leurs réseaux d’agence ne sont pas perturbés au quotidien, et les frais de la structure sont mutualisés. En novembre dernier, le centre d’appels démarre son activité à Saint-Ouen avec 15 postes dédiés. Trois banques ont accordé leur confiance : la banque Worms, le CIC, et une troisième préférant rester anonyme. Pour en arriver là, il a fallu anticiper les questions et définir des réponses-types. Un travail de titan qui aboutit à un système à trois niveaux correspondant à la complexité du sujet. Xavier de Saint-Roman, responsable commercial de l’Euro Call Center, explique ce “montage” inédit : “Le niveau 1 est mutualisé. Il correspond à l’accueil téléphonique, on répond à des questions simples. Le niveau 2 est composé de cellules dédiées à chaque banque. Il est plus confidentiel, on aborde des sujets pointus correspondant à l’offre de la banque. Enfin, au niveau 3, le téléopérateur ne peut répondre. Cela dépasse sa compétence, il transfère le problème à des experts avec lesquels nous avons pris des accords : KPMG, Andersen, etc.” Les téléconseillers possèdent un profil bancaire et ont reçu une formation de trois semaines. Ils ont à leur disposition des informations issues d’internet, des ministères et de la Commission européenne. Mais ce sont les banques qui valident régulièrement les messages à transmettre. Au-delà de ce service client, le centre constitue une base de données sur chaque appelant et ses questions. Les informations sont transmises une fois par semaine par H2A à ses clients bancaires. Les banques confient ensuite les dossiers à leurs commerciaux. H2A ne compte pas s’arrêter là. La plate-forme, installée à Saint-Ouen, est transférée ce mois-ci dans des locaux neufs (Paris Xe). L’objectif de la société est de recruter encore d’autres clients, notamment des assureurs, des collectivités territoriales et des CCI. Le temps presse. Ce service fermera ses portes en 2002 quand les “leçons” d’euro seront assimilées.

Le cahier des charges L’Euro Call Center d’H2A doit être incollable sur les questions des particuliers et des entreprises concernant la monnaie européenne. Répertorier l’ensemble des questions était délicat. H2A et ses partenaires ont monté un système de mots-clés pour que le téléopérateur repère immédiatement la bonne information au sein de la base de données.

Arrêt sur images A. Le concept. Au-delà du classique souci de confidentialité, la contrainte principale tient à la finesse des informations à gérer. Pour une meilleure efficacité, les questions sont réparties en trois niveaux différents en fonction de leur complexité. B. 8 heures . Les téléopérateurs prennent leur poste. Recrutés avec l’AFB (Association française des banques), ils sont connectés à internet pour mieux répondre aux questions. C. 9 heures . Un particulier s’interroge sur sa déclaration d’impôt : doit-elle être rédigée en euro ? La question de niveau 1 est basique et la réponse facilement repérable au sein du système informatique. D. 11 heures. Une entreprise cliente du CIC demande des précisions sur sa gestion comptable. Cette question spécifique est renvoyée à une cellule dédiée au CIC qui correspond au niveau 2. E. Nul n’est parfait. Le téléconseiller et ses collègues sont “collés”. La documentation n’est d’aucun secours. Le dossier est transmis à un consultant spécialisé en vertu d’un accord avec KPMG. F. 20 heures . Le centre ferme ses portes. Ce rythme devrait être maintenu jusqu’en 2002, date de la fin des interrogations relatives à l’euro. H2A réfléchit à un accueil de nuit pour les clients étrangers.

Les leçons à tirer 1. Après quelques mois d’activité, H2A et ses partenaires banquiers comprennent que la connaissance de l’euro est très superficielle de la part des entreprises. 2. Malgré ce constat, beaucoup de banques sont attentistes, se contentant d’une petite cellule en interne. 3. Convaincre les établissements financiers à externaliser ce service exige temps et ténacité. Dans le cas de Worms par exemple, la décision s’est prise au niveau du directoire.