Les comptes-clés en quête d'identité

Les comptes-clés apparaissent comme des commerciaux au profil complexe occupant une fonction très transversale. Et on assiste aujourd'hui au développement et à l'affirmation de cette fonction de plus en plus en lien avec les équipes marketing. Tels sont les premiers constats d'une enquête réalisée auprès de 250 directeurs marketing et commerciaux et publiée par l'Adetem, Accenture, H E C , Microsoft et Novamétrie. « L'étude révèle que la cellule compte-clé répond avant tout à une exigence des clients et s'organise souvent en fonction de leurs impératifs », confie Xavier Gazay, consultant en charge de la relation clients chez Accenture. L'enquête met également en lumière le fait que cette cellule cherche encore ses marques et entretient avec le marketing une relation plutôt bancale. « L'un des facteurs-clés de succès d'une telle structure réside souvent dans la création d'une équipe dédiée », ajoute Xavier Gazay. De fait, 48 % des dirigeants commerciaux sondés assurent qu'une telle cellule permettrait une meilleure rentabilité financière. Et, pour 71 % d'entre eux, elle renforcerait la satisfaction clients tout en améliorant les relations avec le marketing. « Ainsi, le modèle prédominant, le plus performant et le plus formalisé est une structure dédiée avec la fonction marketing intégrée », conclut Dominique Rouzies, professeur à HEC.