Modem : la clef de contact du nomade

Pour conclure une négociation d’envergure avec un grand compte, un ingénieur des ventes se connecte à l’intranet de sa société afin d’obtenir les informations clefs pour réaliser le devis final. Scénario catastrophe : la connexion ne s’établit pas. Parmi les fautifs potentiels figure le modem, cette petite carte qui donne au portable toute son interactivité. Bien sûr, l’ingénieur des ventes en question peut téléphoner à son siège afin de demander les chiffres nécessaires. Mais, question d’image et d’efficacité, l’argumentation a perdu de son brio. Imaginons un commercial en mission longue à l’étranger : un raté du modem devient alors handicapant, le temps de trouver la cause du problème, voire de remplacer le produit. Clef de voûte de l’équipement du nomade, le modem n’est pas qu’une petite pièce dans le puzzle informatique du nomade. Un outil indispensable mais ignoré C’est un vrai outil de communication à prendre en compte dans l’équipement de sa force de vente, même si le choix se porte bien sûr avant tout sur le portable lui-même. “Lors d’un équipement d’une force de vente, à peine 30 % du budget est consacré à l’investissement matériel, explique Hubert de Montaignac, responsable marketing solutions de Toshiba, c’est d’abord sur le portable que s’opère le choix. Je ne suis pas sûr qu’un focus particulier s’effectue sur le modem. Cependant, ses fonctionnalités influencent clairement le choix du portable.” Qu’il soit intégré dans le portable, fait d’une carte insérée dans l’ordinateur, ou constitué d’un boîtier extérieur, il est important que les commerciaux sachent bien utiliser leurs moyens de communication. “Il ne faut pas oublier de former les vendeurs à l’utilisation du modem, remarque Thierry Courtecuisse, associé de Netexpert, une société de conseil dans la mise en œuvre de solutions force de vente. On ne va pas demander aux commerciaux de paramétrer eux-mêmes l’outil mais on peut leur expliquer didactiquement les étapes de connexions ou les incidents qui peuvent se produire. Car un des points essentiels de la communication, c’est qu’aucune donnée ne doit se perdre.” Acquérir les bons réflexes en cas de petits incidents, et sensibiliser sa force de vente à faire attention aux produits permet de gagner en temps et en énergie par la suite. Tout dépend de la mission commerciale La solution de communication choisie par une société dépend de l’organisation au quotidien du service commercial. Premier cas : la force de vente itinérante, répartie sur le territoire national par grands secteurs géographiques, est constituée de vendeurs, qui après leur tournée quotidienne, rentrent le soir chez eux. Ces commerciaux ont absolument besoin de se connecter à leur siège en cours de journée. Soit on les équipe de portables avec une carte modem PCMCIA, mais dans ce cas, le vendeur devra trouver sur son chemin une prise téléphonique. Soit on opte pour l’achat de cartes compatibles GSM, ce qui affranchit l’utilisateur de toute contrainte filaire. Il faut cependant savoir que la vitesse de connexion en GSM data reste faible, par rapport à une ligne téléphonique classique RTC. Les modems RTC assurent désormais une vitesse de transmission de l’ordre de 56 kbits/s en réception ; en émission, le débit est de 33,6 kbits/s. Le GSM data de son côté transmet à une vitesse de 9.6 kbits/s. Second cas : les mêmes commerciaux itinérants envoient leurs données une seule fois par jour et n’ont pas besoin de se connecter en cours de journée. Même si le vendeur, entre deux rendez-vous, prend le temps de remplir ses rapports de visite, il transmet ses données une fois rentré chez lui. Dans ce cas, la carte intégrée dans l’ordinateur portable n’est pas forcément nécessaire. “Pour moi, le modem externe est une solution à garder si le commercial retourne tous les soirs chez lui,” soutient Thierry Courtecuisse, de Netexpert. L’installation d’un boîtier externe chez le commercial offre en effet l’avantage du choix de la solution de transmission, en fonction du flux de données à échanger et de leur importance stratégique. On peut opter pour une ligne RTC ou pour une ligne numéris (64 kbits/s). Ou encore, dans le cas de transmissions lourdes, pour une liaison par câble, qui fonctionne par un forfait mensuel, sans coût supplémentaire de communication. Troisième cas : les commerciaux réalisent des missions longues, en France ou à l’étranger. Depuis leur hôtel, grâce à leur carte PCMCIA, ils restent en contact avec leur direction des ventes. Les hôtels n’étant pas tous équipés de lignes Numéris, la liaison RTC est préférable. À l’étranger, les normes téléphoniques diffèrent. Il faut bien s’assurer de la compatibilité du modem avec les normes du pays de destination et compléter l’équipement du nomade par des adaptateurs de prises téléphoniques. Une autre solution si les vendeurs réalisent leurs missions commerciales en France est celle du GSM data. “Le GSM data marche très bien sur Paris, mais il faut se méfier des coupures de protocoles de communication. Je pense que le GSM est surtout intéressant pour les fonctions siège, compte tenu du niveau des interlocuteurs”, remarque cependant Thierry Courtecuisse, de Netexpert. Il est probable que des solutions mixtes vont se développer dans les équipes commerciales. Déjà, les cartes PCMCIA sont compatibles RTC, Numéris et GSM data. Le commercial de demain utilisera parallèlement les différents canaux de communication : il prendra les commandes chez le client via GSM, après avoir consulté les stocks disponibles, et en rentrant le soir chez lui, il se connectera via RTC pour transmettre la mise à jour de son fichier client. Pour en savoir plus, un site de passionnés, www.modem-fr.com, présente les différents types de modems, les technologies et les fabricants.

“Pour équiper les forces de vente, les responsables de projet ont deux priorités : que le choix de la communication soit le plus transparent possible pour l’utilisateur et qu’il soit le plus fiable possible.” Hubert de Montaignac, responsable marketing solutions de Toshiba, remarque qu’avec le développement des intranets, les fonctionnalités de communication sur les portables deviennent incontournables. “L’essentiel est qu’il n’y ait aucune gêne pour que le commercial envoie son rapport d’activité ou son résultat de vente. En phase pilote, il faut s’assurer que l’interactivité est bonne et que le modem, quel que soit le réseau utilisé, se connecte bien à l’accès distant”, conseille-t-il. Toshiba, ainsi que d’autres constructeurs, proposent des solutions complètes, comprenant le matériel (portable et modem) et le logiciel FDV, ce qui permet d’être assuré de la compatibilité des éléments.

Quelques pistes pour choisir le bon modem* Modem RTC : via une ligne téléphonique classique. - Avantages : disponibilité des lignes, au domicile comme à l’hôtel, et coût faible de l’abonnement. - Inconvénient : quelques problèmes sur certains standards d’hôtels. Modem RNIS : via une ligne Numéris. - Avantages : fiabilité et qualité de la ligne, rapidité de l’accès, qualité du débit en cas de transmissions de gros fichiers. - Inconvénient : coût de l’abonnement. GSM data : via un mobile. - Avantages : accès au réseau sans contrainte filaire, interactivité maximale entre le siège et le terrain. - Inconvénients : coût des transmissions et équipements, couverture variable et fiabilité inégale, débit lent, consommation de la batterie. * D’après Thierry Courtecuisse, de Netexpert.

“Pour les directeurs commerciaux, l’applicatif est le plus important. Mais il est essentiel de savoir comment vont être remontées les informations : grâce à une carte modem ou un boîtier externe, via le réseau RTC, Numéris ou GSM.” François Cardinet, responsable marketing de la société Télélogos, qui propose des solutions logicielles d’échanges de données entre sites, afin par exemple de ne pas perdre d’informations au cours des connexions. “On peut soit choisir d’équiper sa force de vente de portables avec une carte PCMCIA, soit installer chez les commerciaux une ligne téléphonique RTC, soit opter pour les solutions GSM data. Il faut cependant prendre en compte le coût de l’installation et de l’abonnement, la carte PCMCIA étant plus chère que le modem externe.”