OpenSkies ose la garantie «satisfait ou remboursé»

OpenSkies a de l'audace. La compagnie aérien ne spécialiste d e la classe affaires l'a prouvé en proposant une offre inédite dans le marché de l'aérien: une garantie «satisfait ou remboursé» sur l'ensemble de ses vols transatlantiques, entre septembre et octobre 2010. « C'est un engagement fort et inédit sur le marché, qui reflète notre positionnement de compagnie de niche, innovante et à contre-courant de l'industrie » , déclare Jean-Charles Perino, directeur commercial d'OpenSkies.

Cette campagne originale fait suite à la dernière enquête de satisfaction réalisée par la compagnie en juin dernier auprès de 4 250 clients. Près de 97 % des passagers recommandaient OpenSkies à leurs proches. Avec un tel résultat, la filiale de British Airways a souhaité aller plus en loin, en lançant, en France et aux Etats-Unis, une grande opération autour du slogan, simple mais efficace, «satisfait ou remboursé». « L'objectif de la campagne était triple. D'une part, nous souhaitions augmenter rapidement la notoriété d'OpenSkies pour renforcer l'idée que nous offrons le meilleur rapport qualité, service et prix au-dessus de l'Atlantique. D'autre part, nous avions l'intention de créer du buzz, mais aussi de nous différencier de la concurrence avec une innovation jamais vue », précise Fannie Hersen, responsable marketing d'OpenSkies. Pour cela, la marque a orchestré une campagne off et on line, baptisée «Aimez tout ou ne payez rien», via la presse, la radio et Internet (e-mailing, bannières, mots-clés, réseaux sociaux comme Facebook et Twitter).

OpenSkies rembourse les clients qui ne seraient pas intégralement satisfaits de leur voyage.

L'offre était utilisable une fois par personne pour tout achat et voyage effectués entre le 8 septembre et le 30 novembre 2010, retour inclus. En cas de mécontentement, le remboursement du billet ne comprenait pas: les taxes aéroportuaires, les surcharges carburant, les frais de réservation, de modification ou d'annulation, ainsi que les prestations supplémentaires au vol. De plus, la déclaration d'insatisfaction devait être formulée dans les 30 jours suivant le retour du passager. L'opération a remporté un franc succès, puisque seulement 24 demandes de remboursement sur plusieurs dizaines de milliers de passagers ont été dénombrées durant les trois mois de la campagne. Une campagne qui a permis de dynamiser les ventes, tout en multipliant par cinq le nombre de visiteurs sur le site de la compagnie le jour du lancement de l'offre. A long terme, le nombre de visites a doublé. « Agences de voyage, tour-opérateur ou particuliers, tous ont été très réceptifs à cette initiative et ont apprécié l'audace et l'engagement dont nous avons fait preuve sur le plan commercial », affirme Jean-Charles Perino.