Restez connecté à votre réseau de revendeurs

En 2002, Xerox a décidé de déléguer la gestion de ses stocks et de sa logistique à trois grossistes en informatique. Sans perdre le contrôle de l’information sur les commandes en cours. La solution ? Un extranet reliant Xerox, ses trois grossistes et ses quelque 100 revendeurs français. Celui-ci automatise toute la gestion des commandes. Le catalogue des produits disponibles chez chaque grossiste est consultable par tous les distributeurs, chacun bénéficiant de conditions, notamment de remises, qui lui sont propres. Autant dire que la conception de l’extranet a été complexe. « Mais elle valait le coup : gain de temps dans la gestion des commandes, et surtout gain d’argent », juge Roland Tripard, p-dg d’I-Com Software, éditeur de logiciels spécialisé dans la conception de systèmes d’information dédiés à la distribution indirecte, et concepteur de l’extranet de Xerox. D’après le cabinet de conseil en informatique décisionnel Marcom Generation, « la mise en place de cet outil réduit par exemple le coût d’un centre d’appels de 25 % et amortit l’investissement généralement en deux ou trois ans. »

Aider à la vente

Et les économies qu’offre la mise en place d’un extranet pour les revendeurs ne concernent pas uniquement votre call-center, comme le montre le cas d’Europ Assistance. « Le processus de revente de nos contrats était très lourd. Ce nouveau système l’a simplifié tout en permettant de réaliser des économies », estime Cyril Chedhomme, responsable marketing e-business d’Europ Assistance. Auparavant, les revendeurs remplissaient un questionnaire papier avec le client, qu’ils envoyaient chez Europ Assistance. Il était alors saisi sous forme informatique. L’entreprise renvoyait au client son contrat signé et au distributeur un relevé de l’état de ses commissions. Aujourd’hui, tout se fait en ligne et instantanément. Le client repart directement avec son contrat, le revendeur a sous les yeux son relevé. Xerox et Europ Assistance font, peut-être sans le savoir, du PRM. Cet énième terme à la mode désigne le Partner Relationship Management, ou gestion de la relation partenaire, sans doute un des segments les plus “mûrs” du business Internet. Les éditeurs de logiciels, les SSII et les agences conseil en stratégie Internet ont presque tous un département B to B susceptible de vous aider à monter un extranet en direction de vos revendeurs. Et les applications de celui-ci ne se limitent pas à la gestion des commandes, même s’il s’agit du point le plus crucial. Europ Assistance, outre la simplification de la distribution de ses contrats, utilise ce support comme une aide à la vente. L’assureur a ainsi mis en ligne les argumentaires commerciaux adaptés à ses produits, et ses partenaires commandent dès qu’ils en ont besoin la documentation commerciale (brochure, affiches…). « Dans le monde de l’assurance, ce genre de documents se périme vite, les conditions changent sans cesse, souligne Cyril Chedhomme. Nous avions tendance à envoyer des stocks trop ou pas assez fournis, pas forcément adaptés aux besoins… » Avec le nouveau système, les volumes inutiles baissent. Certains partenaires ne font pas appel à une société extérieure et conçoivent eux-mêmes leur extranet. Tel Aredia-Resatis, réseau d’une quarantaine de spécialistes de l’informatique et des télécoms, qui possède une centrale d’achat commune. Le système, relié à celui des grossistes, lui permet de disposer en ligne de 35 000 produits différents et de gérer devis, commandes, facturation et livraison. Et de monter des partenariats avec des industriels du secteur. Pour une entreprise ne disposant pas forcément de la capacité financière nécessaire à la création d’un outil performant – car on parle tout de même de plusieurs dizaines de milliers d’euros –, se greffer sur les systèmes de ses distributeurs peut être un premier pas intéressant.

Donner des incentives

Autre possibilité souvent bienvenue : la création, moyennant finances, de son propre extranet pour ses clients les plus importants, voire un site d’e-commerce ouvert à tous. L’idéal étant de connecter le site du revendeur à celui de l’industriel, pour qu’il n’y ait pas de décalage entre l’offre de produits visible par le client final et ce qui est réellement en stock. Une fois l’extranet conçu, reste encore à le “vendre”. Pour l’entreprise conceptrice, l’intérêt est évident, mais pour le partenaire cela implique un changement dans les habitudes de travail. Chez Europ Assistance, outre une communication directe avec certains revendeurs prioritaires, les primes ont été légèrement revalorisées. Quant à Xerox, l’entreprise a offert pendant les premiers mois une marge arrière supplémentaire de 0,5 % pour toute commande passée en ligne. « Grâce à cet incentive, 50 % des commandes étaient passées par ce biais en trois mois, 75 % après six mois, et plus de 90 % aujourd’hui », assure Roland Tripard.

Ne pas négliger les utilisateurs

Maintenant que l’extranet est adopté, le système a changé. Les marges arrière sont revenues à un niveau normal et ne sont plus calculées que sur les commandes passées en ligne. « Mais le cas de Xerox est particulier : presque tous ses revendeurs sont des anciens de la maison, et son réseau est quasiment un réseau propriétaire », nuance le patron d’I-Com Software. Tous les industriels ne peuvent donc pas se permettre des mesures aussi drastiques. Mieux vaut donc insister sur les bénéfices que va retirer le revendeur de son référencement sur l’extranet. I-Com Software a ainsi ajouté un module afin que son réseau puisse déposer en ligne une demande de financement pour un de ses clients. Le logiciel calcule directement, en fonction du profil, le crédit qui lui est applicable et envoie le contrat de financement pour signature. Enfin, il reste une dernière cible à ne surtout pas négliger : les utilisateurs du système. Ainsi, Xerox a invité les responsables administration des ventes de ses revendeurs à une journée de formation. « Ils savent que ce type d’opération coûte de l’argent. Ils prennent donc conscience de l’importance de la bonne mise en place de l’extranet », pointe Roland Tripard. I-Com Software a ensuite créé une petite unité de téléopérateurs chargés de passer des appels vers ces administrateurs des ventes. Ces opérateurs leur proposent de les aider pour la première saisie de commande, voire de taper la commande à leur place ! On le voit, l’effort à mener pour faire adopter l’extranet par ses revendeurs est intense. Un conseil donc : réserver cet outil, dans un premier temps, à vos meilleurs clients. Pour rôder ce système avant de l’étendre…

A retenir

- Avant la mise en place de l’extranet. Identifiez bien vos objectifs : s’agit-il d’optimiser votre gestion de commande et votre logistique, ou d’augmenter vos ventes ? Votre réseau est-il prêt à vous suivre facilement ou devrez-vous l’y inciter fortement ? - Pendant la mise en place. Déployez l’extranet de façon progressive, d’abord pour les revendeurs les plus faciles à convaincre ou les moins stratégiques. Et incitez les plus réticents plutôt que de leur forcer la main. -Après la mise en place. Accompagnez, formez, et prévoyez large en termes de soutien lors des premiers mois.