Un de vos vendeurs démissionne ? Débriefez-le !

Il ne faut pas laisser partir un commercial sans le rencontrer une dernière fois en tête-à-tête car il a acquis, au sein de la structure, un vécu important dont on peut tirer de riches enseignements », assure Olivier Gélis, directeur général du cabinet de recrutement OfficeTeam. Débriefez donc vos vendeurs avant qu'ils ne quittent l'entreprise, via un entretien de départ au moins aussi important que celui d'embauche. Grâce à ce débriefing, vous pourrez sans doute apprendre des informations précieuses sur l'état de votre service : comment vos commerciaux perçoivent l'environnement et l'ambiance de travail, dans quelle mesure l'équipe dirigeante répond à leurs préoccupations, quelles sont les failles, etc. Cet entretien va peut-être vous permettre de déceler des tensions insoupçonnées au sein de l'équipe de vente ou encore d'identifier des axes d'amélioration pour répondre aux attentes non exprimées officiellement par les commerciaux. Toutefois, le débriefing reste un exercice plutôt inconfortable, que ce soit de votre côté ou de celui de votre collaborateur. « Le commercial ne sait pas en effet s'il peut livrer son opinion ou s'il doit rester consensuel, explique Olivier Gélis. Quant à l'employeur, il redoute parfois certaines critiques. Néanmoins, si chacun se montre diplomate mais sincère, cet entretien ne peut être que bénéfique. »

Qui pouvez-vous débriefer ?

« Il serait dangereux de ne recevoir que les commerciaux seniors, qui ont plusieurs années de collaboration avec l'entreprise », confie Olivier du Merle, du cabinet de conseil en ressources humaines HRI. En effet, le départ d'un junior peut s'avérer tout aussi instructif, car il peut être représentatif d'une situation propre aux collaborateurs de cette classe d'âge."Il est vrai que les commerciaux juniors ne sont pas considérés comme une population stratégique. Et pourtant, ignorer les préoccupations d'un jeune vendeur revient à ignorer les préoccupations de tous les commerciaux juniors », souligne Olivier du Merle. Bref, n'excluez personne de cet entretien de départ, dans tous les cas, il vous permettra de récolter de précieuses informations.

Qui doit mener ces entretiens ?

Le débriefing se doit d'être convivial et le plus informel possible. L'idéal est un entretien réduit au manager et au commercial sur le départ. Pour Philippe Korda, consultant associé au cabinet de conseil en management pour grandes entreprises Korda & Partners, « pas question non plus de multiplier les entretiens. Il ne s'agit pas d'accorder trop d'honneur à celui qui part ». Et, selon lui, il est bon de confier au N +2 la mission de recevoir le vendeur qui démissionne. Une option que n'a pas retenue Xerox, chez qui l'on organise des entretiens avec l'encadrant direct. « Une personne hiérarchiquement plus élevée pourrait mettre mal à l'aise le commercial qui part. Dans ce cas, il aura des difficultés à livrer des informations sur le fonctionnement de l'entreprise », déclare Denis de Carville, directeur des opérations grands comptes de Xerox. Dans tous les cas le manager commercial doit veiller à rester présent dans le circuit et à préparer ses collaborateurs à mener ces entretiens en leur fournissant une trame écrite qui servira de cadre lors du rendez-vous.

Faut-il formaliser ces entretiens ?

Si ces entretiens ne sont pas menés par le directeur commercial, mais par le middle management, vous avez tout intérêt à enc adrer ce s débriefings afin d'avoir le même niveau d'information pour chaque entretien. Chez le prestataire de forces de vente externalisées CPM, quatre points sont abordés lors de chaque débriefing : l'aspect humain (relation avec la hiérarchie, avec les collègues de travail, formation, recrutement…), les procédures (outils et méthodes de vente), les relations avec les clients, ainsi que les questions financières (salaires, primes, objectifs…). Ces rencontres sont si ancrées dans la stratégie de CPM, que la société leur a donné un nom : “Exit Interview”. Si, chez Xerox, il ne saurait être question de laisser partir un commercial sans débriefing, il n'y a pas de procédure standard . Pourtant, la trame est bel et bien là : comprendre les raisons du départ en posant toutes les questions nécessaires pour obtenir de façon claire et précise un e réponse. Olivier du Merle propose une série de questions types : où la personne part-elle et pourquoi ? Estce un échec à imputer à l'entreprise ou à elle? Que retiendra-t-elle de son passage ? Philippe Korda, quant à lui, va plus loin en essayant d'obtenir du commercial des solutions aux problèmes évoqués ! Ainsi, il propose de lui demander : « Que feriez-vous si vous étiez à ma place ? »

Comment mener l'entretien ?

Pour mener sereinement ces entretiens, il faut trouver le bon moment. Selon les pratiques de l'entreprise et la flexibilité du salarié, l'entretien peut avoir lieu avant son départ ou bien juste après et peut même éventuellement se dérouler par téléphone, « ce qui permet une plus grande facilité d'expression » selon Olivier Gélis, d'Office- Team. Mais il faut, avant tout, que les négociations concernant le départ du commercial soient terminées. Il s'agit d'un débriefing et non pas de discussion sur les modalités de départ. Une fois la date fixée, l'entretien doit durer entre 30 minutes et une heure, selon Philippe Korda. Concernant le déroulé du débriefing, attention « à ne pas transformer cet entretien en procès », insiste Olivier du Merle. Le moment doit être en effet informel et convivial, sinon le commercial ne pourra pas se livrer. Et la meilleure façon pour que cela se passe bien est d'accepter la décision de son collaborateur. Philippe Korda estime même que l'entretien doit commencer par des remerciements – si cela est justifié – afin de mettre à l'aise le démissionnaire ! Mais après cette prise de parole, « l'employeur doit savoir écouter et entendre objectivement les commentaires du salarié, sans prendre parti », précise Olivier Gélis. Attention, c'est toujours vous qui menez l'entretien ! Le danger étant pour Olivier Gélis de « laisser le commercial dériver sur des anecdotes et des détails d'ordre plus personnel au lieu de rester focalisé sur son poste, l'environnement et l'ambiance de travail ».

Denis de Carville, directeur général adjoint de Xerox « Je laisse une porte ouverte au commercial qui démissionne »

« S'il n'est pas question de chercher à récupérer un commercial qui part, le débriefing nous permet de faire le point sur son avenir et de le mettre en garde sur les offres de travail alléchantes, mais loin d'être sérieuses ou conformes à sa personnalité », précise Denis de Carville. « Tout en respectant son choix, nous lui expliquons que notre porte reste toujours ouverte s'il s'aperçoit de son erreur. Si un débriefing se passe mal, le vendeur n'aura pas le courage de revenir. Cet entretien est la dernière image que votre collaborateur emportera avec lui. Autant qu'elle soit la meilleure possible ! »