Un intranet pour manager de plus près

Depuis trois ans, les managers commerciaux de La Poste ont appris à animer leur réseau commercial via l’intranet. “ Chaque mois, les résultats des équipes sont compilés via l’intranet au niveau national, ce qui permet de suivre l’activité et de sortir en un temps record des ratios sur le nombre d’affaires nouvelles, de contrats signés, etc. ”, explique Thierry Chalayer, directeur des ventes entreprises, professionnels à La Poste (région Bourgogne Rhône-Alpes). Autre entreprise, autre pratique : en début d’année, Schneider Electric a évalué les compétences produits de ses commerciaux, grâce à un QCM accessible via l’intranet du groupe. Résultats à l’appui, la direction va élaborer un plan de formation personnalisé. Animation du réseau et formation ne sont que deux des multiples fonctionnalités qu’offre l’intranet aux directions commerciales. “ Les commerciaux constituent un public de choix pour la mise en place d’un intranet, souligne Dominique Aubry, responsable de l’activité e-RH chez Webnet, spécialisé dans le conseil et l’ingénierie sur le Net, parce que c’est une population itinérante. ” Bruno Ressort, de la Cegos, ajoute : “ Un intranet permet de lutter contre les risques de rupture d’autorité entre le manager et ses commerciaux géographiquement dispersés. ” Accélérer le traitement de l’information Parmi l’ensemble des applications qui intéressent un manager commercial, on distingue une première famille qui vise à optimiser les tâches administratives du commercial, à saisir directement ses relevés d’activité, ses notes de frais, ses comptes rendus de rendez-vous, à gérer ses congés, etc., et donc, à en accélérer le traitement. Intranet est également un outil rêvé pour systématiser le reporting (lire ci-contre le témoignage de La Poste). La formation, aux nouveaux produits ou aux techniques de vente, est un autre des terrains occupés par l’intranet, de même que le partage des connaissances. Approche de knowledge management et forums apportent au commercial une aide dans la résolution de ses tâches et des problèmes rencontrés. “ Mais attention, met en garde Dominique Aubry, ces solutions ne sont pas naturelles. Le management doit par conséquent sensibiliser les commerciaux aux bienfaits du partage des connaissances et des compétences. ” Créer du lien L’intranet est également un “ outil extraordinaire pour relayer les informations liées à la mobilité interne, aux directives de la direction générale, aux comptes rendus de service, etc. ”, reprend Dominique Aubry. “ Il est possible de procéder à des conférences à distance, à partir du réseau et d’une plate-forme comprenant un logiciel spécifique ”, précise Bruno Ressort. Un intranet est également idéal pour “créer du lien” entre les collaborateurs, faire en sorte qu’ils communiquent, se connaissent, participent à la culture d’entreprise. Un filon que la société Univers Informatique (lire témoignage ci-contre) a exploité à fond, en réservant à l’attention de ses collaborateurs un espace d’expression libre. Sur la forme ? “ Il ne faut pas forcément être très ambitieux au départ, mais veiller à bien choisir les services et les solutions qui vont apporter une plus-value aux commerciaux, qui vont résoudre des problèmes majeurs que ces derniers rencontrent ”, conseille Dominique Aubry. Ensuite, lorsque les bases sont bien établies, on peut monter en puissance. Techniquement, les entreprises ont le choix entre héberger chez elles l’intranet, ou bien le faire héberger à l’extérieur. Pour une force de vente allant de 50 à 200 commerciaux, il en coûtera environ 2 millions de francs (305 millions d’euros) pour une solution sur mesure. À ce prix-là, vous pourrez mener à terme “ un beau projet ”, précise Dominique Aubry. Pour une solution standard, comptez, selon les éditeurs, entre quelques dizaines de milliers et plusieurs millions de francs. Entre les deux, vous avez des solutions “pré-packagées” ou taillées sur mesure pour lesquelles il faut compter entre 500 000 et 1 million de francs (entre 76 000 et 152 000 euros). Parmi ces solutions, il y a certainement la vôtre…

“ Pour que l’intranet fonctionne de façon optimale, il faut que les collaborateurs qui y ont accès soient disciplinés, qu’ils apprennent à être concis, précis, et l’utilisent à bon escient. ” Thierry Chalayer, directeur des ventes entreprises, professionnels (courrier et colis) à La Poste - région Bourgogne Rhône-Alpes. Il manage une équipe de 35 chefs de vente et d’environ 200 vendeurs. Début 1998, La Poste a mis en place un intranet pour sa force de vente, qui compte, au niveau national, 2 000 vendeurs. “ Cette initiative répondait à la nécessité d’être plus réactif, de mieux faire circuler les informations et d’animer les réseaux commerciaux ”, explique Thierry Chalayer. L’intranet permet ainsi de compiler et d’agréger les résultats mensuels d’une campagne nationale en 48 heures, ou encore de diffuser des informations, au gré de la saisonnalité d’un marché ou d’un secteur d’activité, de façon à ce que les commerciaux adaptent leur offre. Autre utilisation d’intranet : le benchmarking. “ Tout vendeur qui signe un contrat est invité à présenter, sur l’intranet, la façon dont il s’y est pris, l’approche qu’il a développée. ” L’intranet permet également d’établir le classement des vendeurs dans les “ temps forts ”. À ce jour, le réseau interne n’est pas utilisé pour la formation, mais “ ce pourrait être un axe futur de développement ”, précise Thierry Chalayer.

À chacun son terminal de connexion “ La nouveauté, s’agissant de l’intranet, c’est la multiplication des terminaux, des moyens de se connecter et de récupérer les informations disponibles sur cet environnement. Assistant personnel (type Palm Pilot), WAP, téléphone s’ajoutent désormais au traditionnel ordinateur portable. Il est, par exemple, possible d’obtenir, sur un simple coup de fil, des informations clefs sur un client en accédant à un portail vocal relié à l’intranet. Pour une population mobile comme celle des commerciaux, qui souhaite se connecter de l’hôtel lors de déplacements en clientèle, c’est tout simplement génial. Très rapidement, les entreprises, quelle que soit leur taille, disposeront d’un intranet, notamment grâce à l’arrivée des offres packagées à louer (mode ASP) des opérateurs. ” Bernard Liscia, e-business development chez Atos