Mon client ou mon chef, faut-il choisir?

Se centrer sur le client et offrir au commercial les meilleures possibilités d'expression de ses talents et de ses compétences, tels sont les objectifs affichés par les entreprises aujourd'hui. Mais, la réalité nous conduit à d'autres constats. L'inertie bureaucratique reprend le dessus et produit une inversion des priorités. Le chef devient plus important que le client.

Depuis plusieurs années, j’interviens dans les entreprises pour asséner des évidences. Il semble ainsi facile d’accueillir le client qui vient à nous en lui offrant un minimum d’attention et en ne lui faisant pas subir ce qu’on ne supporterait pas nous-mêmes. Et pourtant… Un ami me raconte ce qui lui est arrivé.

Mon chef au téléphone

Il convient avec son banquier d’un rendez-vous à 10H00 un samedi matin. L’agence, qui était celle la plus proche de son ancien domicile, se situe à 15 km de chez lui ; après avoir déménagé, il y est resté rattaché par commodité. Ponctuel, il s’organise pour arriver quelques minutes avant. Le conseiller ne peut le recevoir immédiatement mais il aperçoit ce dernier à travers la porte vitrée de son bureau. Il est au téléphone. A 10h10, constatant qu’il est toujours occupé, mon ami fait part de sa présence au chargé d’accueil qui lui explique que le conseiller est en conversation avec le « Directeur Régional ». A 10h20, mon ami n’en peut plus d’attendre, il s’en va. Quelques dizaines de secondes plus tard, il est sur le trottoir et se dirige vers sa voiture. Son portable sonne et le conseiller au bout du fil lui dit : « Je vous prie de m’excuser mais j’étais avec mon directeur régional ». Mon ami lui répond : « je comprends bien, je vais donc changer de banque ».

L'inertie bureaucratique...

Quel enseignement peut-on en tirer? Le directeur régional n’a pas intégré les principes simples de la relation client. Quelle conclusion concrète ? Le conseiller a perdu un client. Et il aura à justifier cela lors de la prochaine réunion commerciale… en présence du directeur régional. Ainsi, certaines entreprises à force de contrôle, de supervision et de reporting se bureaucratisent et restreignent le champ d’expression du commerce. Quelle place alors pour la créativité, l’intelligence relationnelle, la valeur ajoutée systématique… les puissants vecteurs de la performance dans un contexte concurrentiel.

... se combat avec volontarisme et humilité

Comment faut-il procéder alors pour retrouver cette indispensable orientation client ? Tout d’abord, il est aisé de déterminer la proportion du temps que le collaborateur commercial consacre effectivement à la prise en charge de ses clients. Ensuite, il faut revoir simplement la nature et le contenu des tâches affectées à cette mission. Enfin, le rôle du management sera évalué en fonction de sa contribution effective à l’amélioration pérenne de la gestion de cette relation commerciale pour la replacer au coeur du système. Pour y arriver, il faut dépasser une difficulté majeure : cette décision doit être prise par les managers. Ils s'appuiront alors sur cette belle qualité qu'est l'humilité pour s’engager dans une telle démarche.