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De la fidélisation à l’engagement client

Publié par / Avec la Marketplace le - mis à jour à

Fidéliser ne se limite pas à la conduite d’un programme de fidélité. Pour construire une relation durable, génératrice de valeurs et de performance pour la marque, il est aujourd’hui nécessaire de déployer une véritable stratégie d’engagement client.

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1 - La fidélisation : un nouveau modèle pour séduire sa clientèle

En moyenne les français possèdent près de 9 cartes de fidélité ! 66% d’entre eux profitent de leurs offres, cadeaux et avantages. Cependant, 1 client sur 7 seulement se déclare tout à fait fidèle aux marques… Les programmes de fidélisation sont considérés par certaines enseignes comme un simple outil de promotion et non comme un outil de connaissance et de reconnaissance qui enrichit la relation avec sa clientèle. Ce qui explique peut-être en partie pourquoi la moitié des clients ne se sentent pas « privilégiés » en adhérant aux programmes de fidélisation. Les dispositifs de carte et programme de fidélité se sont donc banalisés dans la relation commerciale entre une enseigne et ses clients.  Les simples programmes de fidélité remplissent bien leur objectif transactionnel mais ne peuvent servir l’attachement à une marque et le développement de son image. Fort de ce constat, les enseignes ont pris conscience de la nécessité d’enrichir leurs programmes avec des avantages sous forme de service ou d’expérience utilisateurs. On assiste ici à un véritable tournant dans la fidélisation client. Un programme de fidélité doit être pensé aujourd’hui comme un véritable levier relationnel qui devient plus que jamais une extraordinaire source de différenciation.

2 - Relever les défis de l’engagement client

Avec la révolution digitale et l’exacerbation des environnements concurrentiels, les marques sont contraintes de s’adapter aux nouvelles attentes des clients. Les entreprises se doivent de relever les nouveaux défis de l’engagement client ! La notion d’engagement n’est pas nouvelle en marketing et désigne des dispositifs ou campagnes par lesquels on cherche à favoriser des interactions positives entre la marque et les consommateurs exposés à ses messages. Le développement du digital, avec son pouvoir de décupler l’effet bouche-à-oreille, a profondément transformé le marketing de l’engagement. C’est un réel objectif qui vise à exploiter les contributions des clients, dans un esprit gagnant-gagnant. Un engagement libre et réciproque qui constitue un levier de compétitivité formidable. L’engagement client, est un véritable vecteur de satisfaction client et un fort levier business. Cette démarche qui vise à créer un lien affectif fort entre la marque et ses clients doit s’appuyer bien entendu sur une philosophie Customer Centric de l’entreprise.

3 - Des outils digitaux au service de l’engagement

Le numérique offre aujourd’hui des outils à même de susciter cet engagement. Les entreprises peuvent s’appuyer sur des solutions digitales pour mener à bien une stratégie d’engagement client cohérente et performante. Les programmes de fidélité classiques doivent migrer vers une véritable plateforme de marketing relationnel qui cumule les fonctions d’écoute et de collecte des données, d’analyse et de ciblage et d’actions multicanales orchestrées pour animer les communautés. Pour assurer le succès de son programme d’engagement, la marque doit trouver un équilibre entre les avantages transactionnels et expérientiels. Ce nouveau dispositif doit proposer des expériences uniques et personnalisées que ses clients ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Ces plateformes de marketing relationnel permettent notamment une communication 360° avec les clients pour diffuser en temps réel du contenu à valeur ajoutée de la marque. L’analyse des données collectées permet de déclencher des actions de marketing automation ciblées, personnalisées et pertinentes. L’utilisation des réseaux sociaux comme vecteur d’engagement est incontournable et permet de jouer sur le volet ludique de la relation client.

Pour en savoir plus sur les solutions digitales engagées que le groupe Up, spécialiste des dispositifs d’incentive et de fidélité depuis 25 ans, met à la disposition des entreprises pour stimuler l’engagement client, consultez https://programmerelationnel.up.coop

Sources :                Baromètre de la fidélité client 2019

Sondage sur la population française INIT /Easy panel

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