Le service au client : la clé du succès
C'est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d'échec dans leurs cinq premières années d'activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l'entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers.
Une entreprise peut certes prendre une longueur d'avance en mettant sur le marché le bon produit, mais assister à son déclin face à un marché de plus en plus compétitif. Quel est alors l’élément différenciateur qui fait basculer l'entreprise vers la réussite ou vers l'échec ?
La réponse à cette question est simple: les clients choisiront de maintenir leur collaboration avec une entreprise pour la qualité des services qu'ils reçoivent - et pas uniquement pour les produits proposés par celle-ci. Aujourd'hui, on entend beaucoup parler de l'engagement avec le client comme une des clés du succès d'une marque. Tout en prenant évidemment en compte cette notion d’engagement, les entreprises - si elles ne souhaitent pas tomber dans ces statistiques - doivent également intégrer celle liée à l'effort imposé à leurs clients pour interagir avec leur marque.
L' expérience client doit être définie par une approche globale, personnalisée et nécessitant peu d'effort pour satisfaire les besoins du client. Cela devient de plus en plus l'élément clé de la différentiation. L'effort du client correspond, en fait, au niveau de facilité avec lequel le client atteint l'excellence qu'il souhaite et estime mériter en matière de service client. Cela positionne, ou non, la société en tête de liste pour le prochain acte d'achat.
Les gains ou les handicaps, récoltés à la suite d'une expérience dite "low effort" (nécessitant un niveau bas d'efforts) ou "high effort" (nécessitant un niveau d'efforts élevé), affectent directement les résultats financiers : aux Etats-Unis par exemple, plus de huit adultes sur dix affirment être prêts à stopper leurs dépenses auprès d’une entreprise dans le cas d’une mauvaise expérience client - 8 sur 10 ! En revanche, les conclusions de l'étude révèlent que plus de la moitié des adultes admettent être disposés à dépenser plus dans le cas d'une expérience client exceptionnelle. Non seulement les gens ne sont pas disposés à reproduire de mauvaises expériences, mais ils sont surtout prêts à payer plus pour en obtenir de bonnes!
Nous savons déjà que pour leur décision d'achat, les consommateurs recherchent des recommandations. Ils souhaitent être rassurés par des amis, par leur famille, ainsi que par les réseaux sociaux, et savoir qu'ils investissent leur argent dans des produits et des services de qualité. Comme la jeune génération a tendance à donner plus d'importance aux recommandations, mettre l'accent sur une expérience client de qualité est encore plus considéré comme un élément clé de la réussite.
Au regard de ces informations, une question se pose alors : quels sont les facteurs qui poussent une personne à recommander une entreprise ou à partager une expérience déplorable sur Twitter ? Etant donné qu'il existe de nombreux indicateurs de réussite ou d’échec dans le cycle de vie d'une expérience client, les entreprises doivent considérer avec attention le processus dans son ensemble, et ce, avec une vision extérieure à l’entreprise.
Selon cette même étude, plusieurs facteurs se distinguent comme jouant un rôle essentiel à chaque étape du processus : les divers canaux disponibles via lesquels une entreprise peut être contactée, à n’importe quel moment et dans n’importe quelle situation; la capacité à entrer rapidement, facilement et directement en contact avec un agent, y compris à partir d'une option en self-service; des agents qui connaissent le client et maîtrisent ses anciennes interactions avec la société; une équipe commerciale experte et serviable qui ne le transfère pas – et ce, à aucun moment - d'un département à l'autre; et enfin, un suivi efficace et adapté.
Les entreprises les plus averties facilitent ces opérations et vont encore plus loin dans la simplification, tout en arrivant à un résultat final satisfaisant. Ces entreprises-là sont proactives – elles sont plus imaginatives et anticipent le problème afin de transformer une expérience nécessitant un niveau élevé d’efforts en une expérience client dépourvue de toute forme d’effort. Un bon exemple? Citons celui d’une entreprise dans le secteur des utilités (service public) ayant déployé un système pour automatiser la mise en place d’un mécanisme de recherche, portant sur les causes d’un problème, lorsque le volume d’appels atteint un certain niveau. L’entreprise alerte ensuite ses clients de façon proactive – souvent via plusieurs canaux comme les messages texte -, leur fournissant les informations sur le problème et les solutions possibles.
Bien évidemment, la qualité ainsi que le prix d’un produit et d’un service sont importants, et ils le resteront. Mais si une jeune entreprise en pleine croissance a la volonté d’être toujours là dans 5 ans et quelle réfléchit à se construire une réputation, voici un seul conseil : prendre le temps de réfléchir, longuement et consciemment, sur la qualité de son service client. A l’ère de la réputation, des recommandations et du consommateur hyper connecté, les entreprises ne peuvent pas se permettre de passer à côté.
