Au secours, mon client veut réduire ses coûts!

Depuis quelques années, ont débarqué des Etats-Unis des consultants redoutés par tout commercial: les «cost killers». Ils font l'objet de fantasmes tant on leur prête des pouvoirs démesurés pour mettre sous pression la relation commerciale que vous avez établie depuis des années avec vos clients Pourtant, en France, le concept est «allégé ». Votre force de vente risque davantage d'être confrontée à des cabinets d'optimisation des coûts. « Le costkilling, qui est anglo-saxon, agit sur le très court terme, notamment en période de crise L'optimisation des coûts, concept français, s'inscrit dans la stratégie de développement globale, l'objectif étant d'agir, au quotidien, aux côtés des entreprises pour les aider à dépenser moins ou mieux», assure le porte-parole de LowendalMasaï, cabinet de conseil en optimisation des coûts.

Confronté à un «vrai » cost killer, qui ne se préoccupe pas de la relation client-fournisseur et des conséquences de son action, votre marge de manoeuvre est faible et peut se résumer à accepter les nouvelles conditions tarifaires ou partir! Mais face à un consultant d'un cabinet d'optimisation des coûts, la partie est jouable.

Pascal Lenchant,
fondateur de Néoditel cabinet d'audit financier en télécoms

«Un inventaire est effectué à chaque mission.»

Adapter l'offre commerciale

La force de ces conseils spécialisés réside dans leur connaissance du secteur pour lequel ils officient. Ils connaissent le marché et les offres sur le bout des doigts et sont donc capables de mener un benchmark qu'aucune direction achats ne pourrait réaliser seule. « Pour chaque mission, témoigne Pascal Lenchant, fondateur de Néoditel, cabinet d'audit financier dans les télécommunications, nous réalisons un inventaire des équipements et abonnements existants chez notre client afin d'obtenir une parfaite visibilité des services qu'il a souscrits et de leurs coûts » Face à cette étude en profondeur, le commercial se doit d'être très pointu. Il doit en premier heu vérifier l'historique du compte afin d'actualiser, si nécessaire, son offre et valider, d'une part, qu'elle répond bien aux besoins exprimés par son client et, d'autre part, qu'elle demeure compétitive. Pour cela, votre vendeur peut s'aider du travail d'audit du cabinet qui lui sera transmis s'il en fait la demande. Pascal Lenchant l'affirme sans détour: « Il arrive que ce travail soit utile au commercial qui ignore lui-même l'éventail des services auxquels son client est abonné. »

Xavier Brigot,
consultant senior chez SC Consultants

«Connaissant le marché, nous ne tombons pas dans les pièges.»

Jouer la transparence

Cet audit finalisé, certains cabinets, munis de leurs prescriptions, accompagnent leurs clients en négociation ou s'y rendent seuls. « Certains de nos clients préfèrent traiter eux-mêmes avec leur fournisseur, d'autres nous délèguent la négociation, d'autres enfin préfèrent nous faire participer à leurs côtés, nous jouons alors le rôle du «méchant »», souligne Valérie le Baron, responsable communication de Cristal Décisions, cabinet conseil opérationnel en réduction des coûts. Dans le cas où le vendeur traite directement avec le conseil, « il doit coopérer avec le cabinet pour atteindre un objectif commun: l'augmentation de la satisfaction client», explique Pascal Lenchant. Le commercial négocie alors d'égal à égal avec un spécialiste qui a la double compétence, technique et commerciale. La négociation risquant d'être serrée, il devra aligner des arguments inattaquables. « Nous attendons des commerciaux qu'ils présentent une offre claire à un prix convenable », affirme Valérie le Baron. « Les fournisseurs savent que nous connaissons le marché et que nous ne tombons pas dans les pièges qu'ils pourraient nous tendre », confirme Xavier Brigot, consultant senior de SC Consultants, spécialisé dans l'optimisation des investissements en communication. Par exemple, évitez les réponses évasives, la présentation de barèmes tarifaires susceptibles de générer des coûts cachés lors de leur mise en oeuvre, etc. Plus méfiant et conscient des dangers qu'un acheteur traditionnel, le conseil détecte toute anomalie ou imprécision. « Des deals peuvent être envisagés: par exemple, un commercial peut gagner la partie en s'engageant à fournir des rapports de facturation mensuels, permettant de mieux piloter la consommation », affirme Pascal Lenchant. Bref, vous devrez de toute manière offrir «plus » mais pas baisser automatiquement vos prix de vente... Et pour conserver le marché, vous devrez aussi mettre en oeuvre un suivi précis du compte client après la vente et motiver vos équipes pour qu'elles le surveillent. Car le consultant va insister sur l'aspect relation client que vous devrez mettre en place avec la société qui l'a mandaté. «Attention notamment aux ressources humaines déployées et au choix du responsable de clientèle, pour lequel il vaut mieux privilégier des profils expérimentés », précise encore Xavier Brigot qui ajoute que « certains opérateurs, agences ou imprimeurs, ont souffert de notre intervention, car ils ont dû remettre leur offre à plat, mais, en contrepartie, ce travail débouche souvent sur une relation durable basée sur la confiance ».

Le témoignage de Jacques Sereis,
directeur des relations partenaires de la division entreprises de 9 Cegetel
« L'intervention d'un conseil en optimisation des coûts dynamise la relation commerciale »

Etre confronté à un cabinet d'optimisation des coûts n'est pas forcément synonyme de danger, bien au contraire. C'est du moins l'opinion de Jacques Sereis pour qui « la clarification des besoins de nos clients que permettent de tels cabinets va dans le bon sens ». Selon lui, l'intervention d'un conseil est donc propice à dynamiser la négociation commerciale « pour peu qu'il recherche aussi la qualité et qu'il ait des objectifs à moyen terme». D'ailleurs, le directeur des relations partenaires de la division entreprises de 9 Cegetel prévoit la formation - sous forme de sessions d'information - de la centaine de commerciaux de 9 Cegetel sur le terrain, en régions, « qui doivent apprendre à connaître les consultants et à travailler avec eux». Pour l'instant, seule la cinquantaine de commerciaux grands comptes et la force de vente dédiée aux marchés publics travaillent face à de tels conseils: « Et ils ont pour consigne de fournir en amont, avant que le conseil ne rédige l'appel d'offres, un travail d'information pour bien expliquer nos produits et proposer des solutions sur mesure».