Auchan innove pour optimiser les commandes LDD de ses clients

Laurent PAUCHET Acheteur Plein Air Auchan

Quelle est la nature de votre activité ?

Laurent PAUCHET : « En tant qu'acheteur des gammes du rayon plein air pour les 116 hypermarchés et le site Auchan.fr, je suis le garant de la stratégie, du choix des fournisseurs et des moyens de distribution les plus adaptés aux besoins des consommateurs. Je veille à la rentabilité globale des lignes de produits et à leur pérennité. En 2007, au moment du lancement de notre catalogue plein air 100% LDD, nous avons véritablement pris conscience d'un nouveau problème inhérent à la vente en livraison directe à domicile et avons constaté que notre équipement informatique n'était pas adapté pour assurer correctement le suivi des commandes clients. »

Bertrand THOMAS Directeur Général EGT Partners

Bertrand THOMAS : « Depuis 2000, EGT Partners propose à ses clients la LDD. Nous commercialisons des produits de niche tels que des portiques et des piscines en bois auprès de la GSA, la GSB, des jardineries intégrées ou indépendantes et des magasins de jouets. Nous livrons soit les entrepôts, soit les magasins, ou bien directement les clients finaux à leur domicile.

En 2009, la LDD représentait un peu plus de 20 % de notre chiffre d'affaires. Ainsi, environ 1 600 piscines bois et 23 000 portiques bois (sur 100 000 vendus en France), ont été livrés directement chez les particuliers. »

Quel problème est survenu au moment du lancement du catalogue "plein air" 100% LDD d'Auchan ?

retournait en magasin interroger le chef de rayon, qui n'était pas en mesure de le renseigner. »

B.T. : « Au fil des années, les produits distribués sont de moins en moins stockés dans les magasins mais davantage délivrés chez les particuliers. Un service que nous proposons avec un délai de 3 semaines à compter de la date d'achat en magasin. Avant l'informatisation des commandes via le logiciel SOFT LDD, il nous était impossible de communiquer avec les chefs de rayon des magasins et les clients finaux. Souvent, des infos étaient manquantes ou mal écrites. Le mois de mai 2007 fut un véritable déclencheur. Nous avons dû faire face à un pic de commandes de piscines. Toutes les livraisons ont été honorées mais dans des conditions très difficiles : le retard lié à la mauvaise gestion des enregistrements de commandes chez EGT Partners a généré un nombre record d'appels téléphoniques de clients mécontents, car sans nouvelles de leurs commandes. »

Quelle décision avez-vous prise pour pallier la défaillance de l'ancien système de commandes ?

B.T. : « La seule véritable solution devait passer par l'informatisation du suivi des commandes. Pour mettre en place un tel dispositif, nous devions trouver un prestataire innovant, réactif, et de confiance. Il était tout trouvé puisque nous avions travaillé par le passé avec l'Agence RHINOS en vue de la réalisation de notre site web. Le résultat avait été très positif. Nous connaissons ce spécialiste depuis maintenant 10 ans et nous lui portons pleine confiance. Aussi, nous nous sommes adressés à cette agence pour déployer une solution susceptible de satisfaire tout le monde. »

L.P. : « RHINOS a de fait créé une plateforme web permettant de répondre simultanément aux besoins des 3 intervenants que réunit la livraison directe à domicile. A savoir : le distributeur (Auchan), le fournisseur (EGT Partners) et le consommateur final. Le système relie ces 3 acteurs et leur permet de gérer en temps réel la disponibilité du produit et sa livraison, via une connexion web sécurisée. Dorénavant, le stock est actualisé en temps réel. La visibilité des réassorts et des actions commerciales à effectuer est claire.

L'avancée est également de taille pour le client : dès la saisie de sa commande dans le nouveau système, il reçoit un e-mail en retour avec lequel il a la possibilité de suivre sa commande. Il peut alors naviguer dans un espace ergonomique, convivial et bénéficier de fiches produits téléchargeables, de notices pour découvrir des gammes d'accessoires complémentaires à son achat. »

Depuis 2007, quel bilan tirez-vous de l'usage de cette plateforme ?

L.P. : « L'adhésion à l'outil a été immédiate, elle a simplifié le quotidien des équipes en magasin et a professionnalisé la relation avec le client. D'ailleurs à la demande des magasins, nous proposons l'outil à d'autres fournisseurs. Nous espérons arriver très bientôt à équiper une dizaine de fournisseurs majeurs. »

B.T. : « En 3 ans, l'applicatif a connu de grandes avancées en termes de fonctionnalités. C'est également pour cette raison que nous avons choisi l'Agence RHINOS. Nous savions qu'en nous adressant à elle, nous aurions en main un outil innovant, disposé à évoluer au fil de nos besoins. »