Bureau mobile 4/4. Chez SFR, les commerciaux sont passés au “bureau mobile”

Informatiser les forces de vente ? À la Société financière et de distribution (SFD), une filiale de SFR, on ne s’est même pas posé la question. Les commerciaux vendant de la mobilité, il était logique qu’ils soient utilisateurs d’appareils nomades ! Lorsque l’activité B to B a été créée début 2003, la direction commerciale s’est immédiatement mise en quête d’une solution informatique ad hoc. « Nous avons démarré avec cinq commerciaux de terrain et un ingénieur commercial en Île-de-France, explique François Moreau, le directeur commercial. Dans les mois à venir, nous allons nous développer en province avec cinq autres commerciaux de terrain. Pour choisir le bon outil, nous avons bâti un groupe de travail incluant des représentants de la force de vente parisienne. » Après avoir sélectionné l’éditeur et le type de matériel, les commerciaux de terrain, le directeur commercial et le directeur informatique ont travaillé de concert avec les équipes de Selligent pour paramétrer l’outil. « Nous avons associé les commerciaux à l’élaboration du logiciel. Ils ont rédigé un cahier des charges expliquant leurs souhaits. Cette phase d’écoute est essentielle car les utilisateurs doivent réellement s’approprier l’outil. Quand on impose une solution, on court à l’échec ; a contrario, en consultant les commerciaux dès la genèse du projet, en les impliquant dans sa conception, on optimise ses chances de succès. »

Priorité à la simplicité

Première demande des futurs utilisateurs : bénéficier d’un outil le plus simple possible. Les commerciaux souhaitaient que les informations essentielles soient accessibles très rapidement. Résultat : dès son ouverture, le logiciel permet au vendeur de visualiser ses tâches du jour et la liste des clients et prospects qu’il devra contacter. Il lui suffit de cliquer sur le nom du client pour que sa fiche complète apparaisse à l’écran. « Cette simplicité d’utilisation était une demande essentielle, explique le directeur commercial. Nous n’avons pas hésité à simplifier à l’extrême, avec une première version “allégée” du logiciel : celle-ci ne permet pas encore d’accéder à l’interface SAP de gestion des stocks et des approvisionnements. Le paramétrage aurait nécessité trop de temps. Or, nous voulions que les commerciaux puissent utiliser très rapidement cet outil et de manière très simple, presque intuitive. » C’est la raison pour laquelle SFD a choisi, dans un premier temps, de limiter les potentialités de la solution au strict nécessaire. « Nous avons préféré donner la possibilité aux utilisateurs de détecter par eux-mêmes de nouveaux besoins, et susciter l’envie plutôt que de proposer une foule d’utilisations », argumente François Moreau. Lancé en janvier 2003, le projet a été opérationnel en avril de la même année. Un record en terme de réactivité ! Dans un premier temps, les commerciaux ont utilisé l’outil à titre de test pendant une quinzaine de jours. Ils ont entré leurs données et vérifié que la solution correspondait bien à leurs attentes. Ce n’est qu’après cette phase de test qu’ils ont reçu une formation d’une journée, chez Selligent. Comme le souligne François Moreau, « les commerciaux connaissaient déjà les fonctions de base de leur logiciel puisqu’ils avaient participé de très près à son élaboration ! Il était donc préférable qu’ils l’utilisent d’abord pour constater les problèmes, etc. Résultat : la journée de formation a été plus féconde, car les commerciaux ont réagi en connaissance de cause ».

Un management plus réactif

Six mois après son adoption, l’outil semble faire l’unanimité. « Au début, ils ont redouté d’hériter d’un surcroît de travail, reconnaît François Moreau. Mais cela n’a duré que le temps de la prise en main. Aujourd’hui, tous affirment que l’informatique les aide au quotidien. » Ils peuvent ainsi travailler chez un client ou à leur domicile, sans avoir à revenir au bureau en fin de journée. Face au client, ils disposent de fonctions leur permettant de faire aussi bien des présentations PowerPoint que multimédia et vidéo. Mais surtout, l’outil leur permet de mieux gérer leur portefeuille d’activité. Les cycles de vente étant parfois très longs – vendre des offres de téléphonie mobiles aux entreprises réclame entre un et six mois de négociation – ils bénéficient d’une meilleure visibilité. Ainsi, lorsqu’un commercial doit rappeler un prospect trois mois après le premier contact, cette tâche lui est automatiquement rappelée à la bonne date, dans la page “actions à faire”. Autre exemple : lorsqu’un contrat arrive à échéance, un message prévient le commercial qui n’a plus qu’à relancer le client et lui faire une nouvelle proposition. « Plus rien n’est oublié, estime-t-on à la direction de SFD. La gestion des relances est plus fluide. » Si les commerciaux de terrain y trouvent un intérêt évident, le directeur commercial y voit, lui, un outil indispensable de management. « Je ne pourrais plus m’en passer, estime François Moreau. Avant la mise en place du logiciel, je ne disposais que de tableurs Excel plus ou moins actualisés. Aujourd’hui, je peux extraire en temps réel les données qui m’intéressent et voir quels sont les nouveaux projets détectés, les affaires signées ou celles qui traînent un peu. C’est un outil de pilotage : si je constate qu’un client hésite pour signer, j’essaie de comprendre si c’est lié à un problème de prix, de reformulation, de conclusion de la part du vendeur. Et je m’efforce d’apporter les correctifs nécessaires. C’est un outil de management hors pair », conclut le directeur commercial, qui utilise ses tableaux de bord lors des réunions hebdomadaires, pour définir, avec son équipe, les priorités de la semaine. Toutefois, malgré ses atouts, le logiciel est amené à évoluer. Après quelques mois d’utilisation, de nouveaux besoins se sont fait sentir. L’éditeur va ainsi enrichir l’historique client à l’aide d’informations supplémentaires (le numéro d’abonnement ou de Siret, etc.). Les fonctions donnant accès au suivi des affaires seront elles aussi enrichies. Et, le logiciel étant entré dans les mœurs, une fonction de saisie des commandes va être déployée, qui permettra aux vendeurs d’enregistrer les commandes en direct chez leurs clients et de les transmettre au siège de l’entreprise. Celle-ci les retournera immédiatement par fax aux clients pour signature, après avoir vérifié la disponibilité des produits en stock. « Au final, estime François Moreau, nous ne nous posons plus la question du retour sur investissement : cela représente un gain évident, en termes quantitatif et qualitatif. »

Repères

Des ambitions en B to B Filiale de l’opérateur de téléphonie mobile SFR, SFD en gère les activités de distribution et possède 280 des 500 “Espaces SFR” implantés dans les centres commerciaux français. Elle offre donc une activité grand public, mais aussi, depuis début 2003, un département B to B, qui commercialise des offres d’abonnements et des terminaux auprès des entreprises. En Île-de-France, SFD dispose d’une force de vente de cinq commerciaux et d’un ingénieur commercial. L’entreprise entend tisser sa toile dans les autres régions de l’Hexagone : elle embauchera, à court terme, cinq commerciaux. Forte d’un CA d’environ 200 millions d’euros, elle occupe le troisième rang des distributeurs de téléphonie mobile, derrière Mobistore (Orange) et les Clubs Bouygues Télécom.

Nec plus ultra

Des vendeurs convertis au BlackBerry Outre leur PC portable équipé du logiciel de gestion commerciale, les forces de vente de SFD sont dotés d’outils mobiles de dernière génération. Un téléphone cellulaire bien sûr, mais aussi un BlackBerry. Plus petit qu’un assistant personnel, il permet de lire ou d’envoyer des e-mails via un petit clavier intégré. L’intérêt ? Le vendeur reste connecté en permanence à sa messagerie où qu’il soit, en temps réel et sans se connecter au Web. « C’est un outil extraordinaire, complémentaire d’un PC portable, estime François Moreau. À tout moment, les commerciaux peuvent recevoir mes instructions, ou les messages de leurs clients. C’est la mobilité totale ! »