Centre d'appels : Recruter des téléopérateurs : quand on n’a pas de pétrole…

L’essor des nouvelles technologies dans les téléservices et la multiplication des centres d’appels ont ébranlé l’équilibre entre les offres et les demandes d’emplois du secteur. Face au manque de candidatures, les responsables de call centers s’arrachent les cheveux. La difficulté est d’autant plus grande que le canal classique de recrutement (petites annonces, etc.) ne fonctionne plus. Alors, les professionnels n’ont qu’une solution : faire appel à leur imagination. Quand la gratuité paye Le salon RecCATeL, spécialisé dans le recrutement des professionnels des centres d’appels, apporte quelques solutions. La première édition remonte à fin 1999 et déjà les organisateurs ont prévu quatre “représentations” cette année, dont deux en province, preuve qu’il répond à un besoin de la profession. Par ailleurs, de plus en plus de centres d’appels multiplient les opérations de séduction directement auprès des écoles et des facultés, en y installant un stand, en y faisant des conférences, etc. D’autres préfèrent inviter les candidats à les visiter. Convergys organise par exemple des journées portes ouvertes au cours desquelles, elle réalise des conférences. Les recruteurs peuvent également se tourner vers les sites spécialisés dans le recrutement, type Apec, Monster, Cadremploi, etc. Et puis, dans cette panoplie de techniques de recrutement, il convient de ne pas oublier la cooptation. Olga Philippe Damiron, DRH de Convergys, indique qu’elle recrute 60 % de ses collaborateurs par ce biais-là. Il ne faut d’autant pas l’oublier que, comme le souligne Christine Bréhaut de Téléperformance, “les démarches gratuites sont plus performantes que les démarches payantes”. La gratuité paye, qui s’en plaindrait ? Se faire connaître Les recrutements sont d’autant plus faciles à mener que l’entreprise bénéficie d’une bonne image auprès des candidats. Viking Direct, qui l’a bien compris, façonne ainsi son image à travers les mailings, ou des opérations comme le Téléthon. Lors de la dernière édition, le centre d’appels était centre de dons. Les habitants de la région de Mitry-Mory (Seine-et-Marne), qui le souhaitaient, ont pu se porter bénévole et passer du temps dans les locaux de Viking Direct. L’occasion pour le centre d’appels de “ressouder les gens et de se faire connaître à l’extérieur,” explique Brigitte Fontaine, directrice du service clientèle. Et puis, certains bassins d’emploi sont plus porteurs que d’autres. Dans les grandes agglomérations, les compétences sont là mais la concurrence aussi. S’installe alors le risque du turn-over. Dans les zones plus rurales, la difficulté est de disposer de suffisamment de candidatures. Le recrutement sera dans tous les cas plus aisé dans la mesure où vous l’aborderez comme un rendez-vous stratégique. L’enjeu est de taille : les candidatures foisonnent et vos concurrents ne manquent pas d’idées non plus…

Les métiers On distingue plusieurs familles de métiers des centres d’appels : Le support client : concerne les emplois du secteur de la banque à distance, de la hotline en informatique, en passant par les sociétés d’assistance. Ces métiers qui réclament des compétences techniques représentent 42 % des emplois. Le commercial : réservations à distance, prise de commandes ou téléprospection. Environ 30 % des emplois. Les enquêtes et sondages : métiers répétitifs par nature, et moins qualifiés. Le téléservice : information en ligne, intervention dans le cadre de numéros verts, de cellules de crise, de clubs d’abonnés… Le niveau de formation est essentiel. Les help-desks, hotlines et métiers du web : ils émergent grâce aux nouvelles technologies.