Certification : question/réponses

“La qualité est devenue pour nous un outil puissant de compétitivité commerciale. Le montant annuel des prises d’ordres par commercial a été multiplié par trois ; le turnover est devenu presque nul.” Olivier Marret, directeur commercial de Servitique Network Services “Servitique a commencé par exercer une activité de maintenance hardware. En 1996, nous avons décidé de réorienter notre activité en proposant l’intégration de services avec une maîtrise complète de l’ensemble des technologies réseaux. Nous nous appuyons sur un système qualité clients complètement formalisé et constamment réactualisé à travers la démarche ISO 9001. Le conseil, l’intégration et le support des solutions établies pour chaque client font l’objet d’un processus de mise sous contrôle extrêmement rigoureux de la part des chefs de projets. Ils s’assurent de la pertinence et de l’efficacité tant des compétences et des outils que des processus qui permettront d’assurer un zéro défaut dans la prestation. Les plans d’assurance qualité prévoient les éléments statistiques qui valideront à la fois les attentes du client et les performances obtenues. Servitique réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction clients permettant de mettre à jour tout dysfonctionnement et de le résoudre de façon continue. Pour les grands comptes, ces enquêtes d’évaluation de relations client sont semestrielles ou annuelles. L’objectif de satisfaction à 100 % des clients repose sur la recherche d’une motivation des collaborateurs via une politique de responsabilisation sur la relation client mise en œuvre dès 1996. Elle donne latitude pour répondre au mieux et au plus vite à leurs demandes. Nos collaborateurs ont donc vécu la certification comme une reconnaissance de leur savoir-faire et non comme un changement imposé.” Le contexte ; SSII, Servitique Network Services (205 salariés, 133 MF de CA 98) est filiale de Xerox. Certifiée ISO 9001 et Prix français de la qualité en 1998. “Nous nous sommes lancés dans la démarche ISO 9001 car nous concevons nos produits, et que cette certification représente, pour nous, un passeport international.” Yvon Peurou, directeur général commercial du groupe Gruau “C’est au retour d’un voyage au Japon, que le pdg, Patrick Gruau, dans les années 1984-1985, a décidé de lancer une démarche de qualité totale, pour améliorer l’organisation, structurer le développement et répondre au plus près à la demande de ses donneurs d’ordres. La qualité s’est imposée par étapes. En 1985 par la mise en place de cercles de qualité, en 1991 par la création d’une direction de la qualité. La certification ISO 9002 obtenue en 1993 a été suivie en 1995 d’ISO 9001, renouvelée depuis. Notre siège de Lava, où travaillent 350 collaborateurs, est certifié ISO 9001 depuis 1995. Les autres sites entrent dans cette démarche articulée autour de cinq axes : communication, assurance qualité produit, qualité de vie, management et formation. Tous les ans, nous menons une enquête de satisfaction auprès de nos collaborateurs et clients. Les salariés se sentent impliqués et l’amélioration de la qualité est devenue une priorité quotidienne. Nos clients ont la garantie que nous respecterons nos engagements. Nous effectuons une revue de contrat systématique pour nous assurer qu’il n’existe pas un delta entre la proposition faite, la commande passée et le produit livré. ISO 9001 oblige chacun à s’engager dans la qualité : nous avons instauré des audits qualité chez nos fournisseurs. Les bénéfices commerciaux sont plus difficiles à évaluer : notre CA progresse constamment, mais quelle est la part d’un marché très porteur et celle d’une démarche qualité ? Difficile à dire, et pourtant, être certifié ISO 9001 nous a permis d’emporter certains marchés, comme la Kangoo grand volume de Renault. Soit 25 à 30 véhicules par jour pendant une dizaine d’années.” Le contexte ; Fabricant de carrosseries industrielles, Gruau emploie 550 personnes. CA 99 : 450 MF. “La certification ISO 9001 nous apporte un crédit d’image et une différenciation très forte par rapport à nos concurrents.” Pierre Barthe, directeur du marketing de Sofaxis Sofaxis est spécialisée dans l’assurance statutaire pour les collectivités territoriales et hospitalières. “Notre objectif était d’associer le client dès la conception de nos services. Nous avons choisi la norme ISO 9001, centrée sur l’écoute client, car elle est la plus complète en terme d’assurance qualité. Elle nous permet de respecter les trois étapes de la procédure : innovation-produit (naissance de l’idée à partir de l’écoute client), conception et habillage commercial. Le service marketing vérifie que les besoins du client figurent toujours au centre de la procédure. ISO 9001 nous permet de rester leader en terme d’innovation-produit et constitue un engagement de qualité de service et d’accueil qui nous permet, par exemple, de répondre avant la troisième sonnerie et d’honorer toute demande client dans la journée. La motivation interne et l’évolution de nos parts de marché sont étroitement corrélées à cette montée en puissance de la qualité. La norme nous oblige à mener une enquête de satisfaction interne et externe au moins une fois par an. En 1998, nos clients nous ont attribué une note de satisfaction de 17,6 sur 20. Cette démarche est née de la volonté du président fondateur de l’entreprise. Si l’encadrement commercial a pu se montrer sceptique au départ, il est désormais séduit par la transparence de fonctionnement qu’apporte la certification. 9001 était une étape vers la qualité totale.” Le contexte ; Premier courtier en assurances certifié ISO 9001 en 1996. Prix français de la qualité, catégorie PME-PMI en 1999, Sofaxis s’est engagée dans une démarche de qualité totale.