Ciel recourt aux services d'un agent virtuel

> Toujours disponible, jamais malade, une patience infinie , une connaissance des produits exemplaire: Claire a tout d'une employée modèle! A cela près qu'elle n'est pas réelle. Il s'agit en fait du premier agent conversationnel dans l'univers B to B mis en place en janvier 2010 par l'éditeur de gestion Ciel. Un gadget? Pas tout à fait. Il y a deux ans et demi, Ciel lançait la gamme Facile, un nouvel outil de gestion destiné aux TPE, artisans, commerçants et professions libérales. « Mais ces clients sont peu utilisateurs de nos services de hot line, notamment parce qu'ils consacrent leurs journées à exercer leur métier et font leur comptabilité et leur facturation en fin de journée ou le week-end », explique Myriam Le Guillerm, directrice des services chez Ciel. Autrement dit à des horaires où les téléconseillers de Ciel ne travaillent pas. « Face aux contraintes économiques et législatives, nous ne pouvions disposer d'une cellule disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 », explique Myriam Le Guillerm, qui précise que le retour sur investissement n'aurait pas été possible. Ciel s'est donc tourné vers une solution automatique, tout en veillant à garder un côté accueillant et interactif. « L'agent virtuel s'est imposé à nous notamment par sa capacité à être proche des clients et sa faculté à créer de véritables liens relationnels », se rappelle la directrice des services.

Repères
Ciel

Activité
Editeur de logiciels de gestion
CA
NC
Effectif
300 collaborateurs
Force de vente
100 commerciaux

A droite, Claire, l'agent virtuel qui répond aux questions des clients. A gauche, Claire Conseillère, dédiée à leur accompagnement.

Dotée d'une base intelligence métier et technique, Claire est toutefois capable d'accueillir et de cerner les besoins du client. Les interactions se font par chat. « Cela permet non seulement d'oublier le côté virtuel de Claire, mais surtout de garder une trace de toute demande ou réaction du client », précise Myriam Le Guillerm.

Un an après sa mise en service, Claire présente d'excellents résultats. Son taux de bonnes réponses est situé autour de 83 % auprès de plus d'un millier de clients par mois sur la gamme Facile. Et si son interlocuteur est insatisfait, Ciel se charge de le rappeler afin de répondre aux questions auxquelles Claire n'a pu répondre. « L'objectif n'est pas de remplacer nos téléconseillers par des agents virtuels, mais de capter une population qui n'avait pas accès à notre hot line », rassure la directrice des services.

Avec ce bilan positif, pas question de limiter les missions de Claire. Bien au contraire. L'agent virtuel voit ainsi son rôle renforcé, avec une expérience nouvelle sur des gammes ciblant les autoentrepreneurs. Elle aura même vocation d'accompagner les clients sur le site ww.ciel.com et se voit par ailleurs décerner un nouveau titre pour cette mission: Claire Conseillère, en attendant Claire Commerciale fin 2011, dont le rôle, plus actif, sera de proposer des offres aux clients depuis leur espace privé. Entre-temps, elle s'est dotée d'une voix pour délivrer des trucs et astuces dans des vidéos envoyées aux clients par newsletter. La carrière de Claire est lancée et ne semble pas prête de s'arrêter de sitôt!